3 formas de envío de comercio electrónico es una oportunidad de marketing

Desde sus tarifas hasta su presentación y su política de devoluciones, el envío de comercio electrónico es una poderosa herramienta de marketing.

Hemos tocado varios aspectos del envío recientemente, desde la logística del cumplimiento del pedido hasta las ventajas y desventajas del envío directo. Otro aspecto que no se cubre muy a menudo es el marketing. La forma en que maneja el envío es importante para la experiencia que tienen sus clientes. Incluso puede afectar si se convierten en sus clientes.

¬ŅSuena descabellado? Considere esto: la pol√≠tica de env√≠o gratuito de Amazon ha transformado el comercio electr√≥nico. Incluso se podr√≠a argumentar honestamente que el √©xito de Amazon se basa en el env√≠o gratuito.

O piense en la tendencia de desempaquetar videos e im√°genes que barrieron YouTube e Instagram hace unos a√Īos. En la actualidad, casi todos los videos de revisi√≥n de productos comienzan con una evaluaci√≥n del empaque.

Y vuelve? La forma en que maneja su política de devoluciones puede hacer o deshacer la confianza del cliente. He hecho que las empresas ganen mi amor eterno a través de una política de devoluciones generosa. Y otros se han ganado mi odio que nunca muere por lo contrario.

Teniendo en cuenta estos puntos, está claro que ninguna empresa puede darse el lujo de descuidar las implicaciones de marketing de cómo manejan sus envíos de comercio electrónico. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno para que pueda decidir cómo debe responder su negocio.

1. Opciones de envío: bajando la barrera de compra.

¬ŅDeber√≠as ofrecer env√≠o gratis? Puedo garantizar que su departamento de marketing lo quiere (¬°qu√© punto de venta!). Sus clientes probablemente tambi√©n quieran que lo haga, pero eso no significa que deba hacerlo. En cambio, debe comenzar calculando los costos de env√≠o (y lo que significar√≠a ofrecerlo gratis), y luego pensar c√≥mo puede comercializar el resultado a clientes reacios.

Primero, cuando se trata de env√≠o “gratis”, todos sabemos que no es realmente gratis. En muchos casos, simplemente se incluye en el precio de lista. Compa√Ī√≠as muy grandes como Amazon tambi√©n pueden trabajar econom√≠as de escala para su ventaja, de modo que puedan absorber mejor los costos de env√≠o. El punto es que, si est√° vendiendo su propio producto, de modo que los clientes no puedan comprar precios, probablemente pueda permitirse cobrar un d√≥lar extra o dos por producto.

Tambi√©n puede ofrecer env√≠os “gratuitos” despu√©s de un cierto umbral, por ejemplo, $ 50. Esto puede alentar a los compradores a agregar algunos art√≠culos m√°s a su carrito, solo para que puedan obtener el env√≠o gratis. Si tiene una pol√≠tica como esta, debe tenerla visible en cada p√°gina de su sitio. Cuando los usuarios van a pagar, tambi√©n debe haber un aviso que les permita saber cu√°nto m√°s necesitan agregar a su carrito para obtener env√≠o gratuito.

Finalmente, si no puede ir completamente gratis, a√ļn puede ofrecer el env√≠o a precio fijo. Por ejemplo, “todos los env√≠os por $ 5” es una p√≠ldora bastante f√°cil de tragar para la mayor√≠a de los clientes. Y si bien eso significa que probablemente cubrir√° parte del env√≠o, recuerde que su tienda en l√≠nea le ahorrar√° muchos otros costos operativos que de lo contrario se reflejar√≠an en las etiquetas de precios.

2. Empaquetado y desempaquetado: brindando una experiencia que vale la pena compartir.

La forma en que entrega sus productos puede tener un impacto descomunal en la forma en que sus clientes perciben el valor de su compra. Todos estamos acostumbrados al enfoque b√°sico de Amazon, y no es muy emocionante. Pero obtienes una compa√Ī√≠a que ha puesto algo de amor y cuidado en el empaque de su producto, y se nota.

Por ejemplo, he tenido algunas compa√Ī√≠as que adoptan el enfoque reducido, pero a√ļn usan cajas de marca y materiales de empaque est√©ticamente agradables. He hecho que otros se esfuercen al m√°ximo, con cajas de lujo y productos envueltos en papel de seda, atados con una cinta. Incluso he tenido algunos que incluyen notas escritas, calcoman√≠as o carteles.

¬ŅOtra victoria de empaque? Utilizando materiales sostenibles y reciclables. Poder decirle a los clientes que ha encontrado una forma neutral de carbono para entregar productos a su puerta tiene mucha importancia en algunas industrias. Sus clientes pueden incluso estar dispuestos a pagar un poco m√°s en env√≠o y manejo para que esto suceda.

Si está manejando el envío usted mismo, tiene mucho margen para manejar estos detalles usted mismo. Si realiza un envío directo, muchas empresas ofrecen servicios de embalaje personalizados. Para un producto premium, el empaque de calidad vale la inversión.

3. Devoluciones: convertir una pérdida en una victoria.

Finalmente, tener una pol√≠tica de devoluciones transparente y generosa es esencial para ganar la confianza del cliente. Despu√©s de todo, un nuevo cliente est√° ordenando productos de su vista sin ser vistos. Ser√≠a entendible si quisieran enviar algo de regreso. No tener una pol√≠tica de devoluciones justa es una se√Īal de alerta en el comercio electr√≥nico, de modo que si no tiene una pol√≠tica de devoluciones publicada p√ļblicamente en su sitio, podr√≠a estar perdiendo negocios.

Como m√≠nimo, una pol√≠tica de devoluciones debe incluir un reembolso completo de los productos que se devuelven como nuevos o de cualquier producto que llegue da√Īado. Tambi√©n debe indicar claramente la ventana de tiempo en la que se aceptan devoluciones, generalmente de 30 a 60 d√≠as a partir del momento en que se recibi√≥ un producto.

Muchas empresas dudan en ofrecer m√°s que esto, ya que es obvio que el retorno es un negocio perdido. Sin embargo, la generosidad aqu√≠ puede pagar grandes dividendos para ganar la lealtad del cliente. Una pol√≠tica taca√Īa significa que un cliente que ya no est√° satisfecho es poco probable que realice otra compra. Pero una pol√≠tica generosa podr√≠a ganarse incluso a una insatisfecha.

¬ŅQu√© hace que una pol√≠tica de devoluciones sea generosa? Para empezar, env√≠o gratis. Una vez, una empresa me envi√≥ por error un producto que no orden√© y luego me negu√© a pagar el env√≠o de devoluci√≥n. No solo perdieron mi negocio, tambi√©n advert√≠ a otras personas que conoc√≠a lejos de comprarles.

Para algunas empresas que usan dropshipping, los retornos pueden ser un asunto m√°s complicado. Hay algunos productos que simplemente no se pueden devolver (alimentos, maquillaje, algo de ropa), o que son demasiado prohibitivos debido a los costos de reabastecimiento. He tenido compa√Ī√≠as en este puesto que me ofrecen un reembolso completo de un producto sin pedirme que lo devuelva. Alternativamente, una empresa me envi√≥ un producto de reemplazo gratuito y me dijo que compartiera el producto que no me gusta con alguien que pens√© que lo disfrutar√≠a. Ahora que fue un movimiento de marketing profesional si alguna vez vi uno.

La forma en que maneja el envío es una forma de demostrar su consideración, honestidad y atención al detalle.

Desde la compra hasta la entrega y viceversa, cada punto de interacción con el cliente es una oportunidad de marketing. Es una oportunidad para que demuestre que le importa la opinión del cliente, que su negocio es valioso para usted y que todo lo que desea es su satisfacción.

Después de todo, un cliente satisfecho es un cliente fiel. Y eso es solo un buen negocio.