Medir el éxito en las redes sociales observando conversiones o eventos individuales es como mirar un mapa del tren con solo las estaciones impresas: es información real, pero inútil sin saber cómo las líneas lo llevan de una a otra. La teoría de la experiencia del cliente muestra interacciones entre marcas y consumidores a lo largo de su relación. Aquí hay tres marcas que lo hacen bien.
¿Por qué la experiencia del cliente?
Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Falcon en 2016, el 78% de los administradores de redes sociales reconoce la experiencia del cliente como importante o muy importante para su estrategia de marketing. La coordinación del servicio social al cliente, la mensajería unificada en todas las plataformas y la escucha social son las tres patas del taburete de la experiencia del cliente.
Gillette: escucha social
Servicio al cliente un corte por encima: este tweet muestra varios aspectos de la creación de una excelente experiencia para el cliente. Gillette está sintonizada con la conversación. La escucha social permite a las marcas monitorear y responder las conversaciones de los clientes.
El hecho de que las navajas de afeitar de Gillette sean caras no es algo sobre lo que su equipo de redes sociales pueda hacer nada. El tono sarcástico del tweet inicial fue un golpe hostil en la marca, pero por alguien que claramente es un consumidor real. El gerente de redes sociales de Gillette podría haber hecho caso omiso de quejarse de un hombre que no aprecia los costos de la investigación de afeitado y que hará la compra de todos modos. Pero en cambio, lograron convertir un pequeño negativo en tres grandes positivos: mostraron una autoconciencia humanizadora, hicieron que un cliente se sintiera escuchado y alentaron a hacer clic en el sitio web.
Sorpresa y deleite: El programa de Gillette para hombres jóvenes es una de las estrategias de alcance al consumidor más exclusivas dentro o fuera de línea. De acuerdo a Consumerist, Gillette obtiene una lista de cumpleaños de la American Student List. Cuando un niño cumple 18 años, Gillette envía una maquinilla de afeitar gratis y material de ventas. Es probable que un joven de 18 años recién afeitado no tenga preferencia por la afeitadora, pero Gillette sabe que necesitará una afeitadora por el resto de su vida. Con esta estrategia de sorpresa y deleite, Gillette llega a los hombres jóvenes antes de que comiencen su viaje con el cliente y toda una vida comprando navajas de afeitar.
Considere cómo puede llegar a las personas que experimentan hitos similares. Busque menciones de eventos importantes para su audiencia y encuentre formas de ofrecer su producto o servicio antes de que sus competidores sepan que es necesario.
Nestlé: conoce a sus clientes
Crea contenido relevante: el niño en esta foto no tiene la edad suficiente para estar en Facebook. Eso significa que Nestlé está publicitando a padres de niños como ella. Todo sobre esta publicación, desde el contenido hasta la adorable foto y la simpatía implícita de la pregunta inicial, muestra que entienden quién está tomando las decisiones de compra y qué los motiva.
Fomentar la defensa de los empleados: Una forma de arrojar la imagen corporativa es mostrar que incluso un gigante mundial multimillonario es posible gracias a miles de personas reales y agradables. Una estrategia completa de experiencia del cliente no comienza y termina con la compra. Los consumidores de toda la vida ven las marcas como parte de su identidad, por lo que crear una identidad propia solo puede ayudar.
Lego: favoritos de los fanáticos
Recompensa: Los buenos fanáticos merecen ser reconocidos y recompensados. Incluso si no puedes regalar cosas con tanta frecuencia como Lego, considera las oportunidades para reconocer y recompensar a los fanáticos leales.
En línea a fuera de línea: Las cosas gratis no son la única forma de recompensar a los clientes. Aproveche los eventos que ha trabajado duro para planificar. Si está organizando un evento, asegúrese de alentar a los seguidores sociales a asistir. Ofertas exclusivas como este enlace de marca y producto, que consolida aún más la experiencia del cliente como una relación positiva continua.
Las estrategias varían, pero la filosofía sigue siendo: ya sea que esté preparando hombres jóvenes para toda una vida comprando navajas de afeitar de primera línea, vendiendo yogur a las madres o dando a los coleccionistas algo nuevo para codiciar, la experiencia del cliente se trata de conectar los puntos entre las experiencias de la vida, los estados de ánimo y las transacciones. Gillette, Nestlé y Lego personifican la excelente experiencia social del cliente. Al escuchar, conocer y recompensar a sus fanáticos, su marca también puede ser un campeón de la experiencia social del cliente.
