3 marcas con experiencia social excepcional para el cliente | Falcon.io

Medir el √©xito en las redes sociales observando conversiones o eventos individuales es como mirar un mapa del tren con solo las estaciones impresas: es informaci√≥n real, pero in√ļtil sin saber c√≥mo las l√≠neas lo llevan de una a otra. La teor√≠a de la experiencia del cliente muestra interacciones entre marcas y consumidores a lo largo de su relaci√≥n. Aqu√≠ hay tres marcas que lo hacen bien.

¬ŅPor qu√© la experiencia del cliente?
Seg√ļn el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Falcon en 2016, el 78% de los administradores de redes sociales reconoce la experiencia del cliente como importante o muy importante para su estrategia de marketing. La coordinaci√≥n del servicio social al cliente, la mensajer√≠a unificada en todas las plataformas y la escucha social son las tres patas del taburete de la experiencia del cliente.

Gillette: escucha social

Gillette
Servicio al cliente un corte por encima: este tweet muestra varios aspectos de la creación de una excelente experiencia para el cliente. Gillette está sintonizada con la conversación. La escucha social permite a las marcas monitorear y responder las conversaciones de los clientes.

El hecho de que las navajas de afeitar de Gillette sean caras no es algo sobre lo que su equipo de redes sociales pueda hacer nada. El tono sarc√°stico del tweet inicial fue un golpe hostil en la marca, pero por alguien que claramente es un consumidor real. El gerente de redes sociales de Gillette podr√≠a haber hecho caso omiso de quejarse de un hombre que no aprecia los costos de la investigaci√≥n de afeitado y que har√° la compra de todos modos. Pero en cambio, lograron convertir un peque√Īo negativo en tres grandes positivos: mostraron una autoconciencia humanizadora, hicieron que un cliente se sintiera escuchado y alentaron a hacer clic en el sitio web.

Gillette 2

Sorpresa y deleite: El programa de Gillette para hombres j√≥venes es una de las estrategias de alcance al consumidor m√°s exclusivas dentro o fuera de l√≠nea. De acuerdo a Consumerist, Gillette obtiene una lista de cumplea√Īos de la American Student List. Cuando un ni√Īo cumple 18 a√Īos, Gillette env√≠a una maquinilla de afeitar gratis y material de ventas. Es probable que un joven de 18 a√Īos reci√©n afeitado no tenga preferencia por la afeitadora, pero Gillette sabe que necesitar√° una afeitadora por el resto de su vida. Con esta estrategia de sorpresa y deleite, Gillette llega a los hombres j√≥venes antes de que comiencen su viaje con el cliente y toda una vida comprando navajas de afeitar.

Considere cómo puede llegar a las personas que experimentan hitos similares. Busque menciones de eventos importantes para su audiencia y encuentre formas de ofrecer su producto o servicio antes de que sus competidores sepan que es necesario.

Nestlé: conoce a sus clientes

Crea contenido relevante: el ni√Īo en esta foto no tiene la edad suficiente para estar en Facebook. Eso significa que Nestl√© est√° publicitando a padres de ni√Īos como ella. Todo sobre esta publicaci√≥n, desde el contenido hasta la adorable foto y la simpat√≠a impl√≠cita de la pregunta inicial, muestra que entienden qui√©n est√° tomando las decisiones de compra y qu√© los motiva.

Fomentar la defensa de los empleados: Una forma de arrojar la imagen corporativa es mostrar que incluso un gigante mundial multimillonario es posible gracias a miles de personas reales y agradables. Una estrategia completa de experiencia del cliente no comienza y termina con la compra. Los consumidores de toda la vida ven las marcas como parte de su identidad, por lo que crear una identidad propia solo puede ayudar.

Lego: favoritos de los fan√°ticos

Lego

Recompensa: Los buenos fan√°ticos merecen ser reconocidos y recompensados. Incluso si no puedes regalar cosas con tanta frecuencia como Lego, considera las oportunidades para reconocer y recompensar a los fan√°ticos leales.

Lego2

En l√≠nea a fuera de l√≠nea: Las cosas gratis no son la √ļnica forma de recompensar a los clientes. Aproveche los eventos que ha trabajado duro para planificar. Si est√° organizando un evento, aseg√ļrese de alentar a los seguidores sociales a asistir. Ofertas exclusivas como este enlace de marca y producto, que consolida a√ļn m√°s la experiencia del cliente como una relaci√≥n positiva continua.

Las estrategias varían, pero la filosofía sigue siendo: ya sea que esté preparando hombres jóvenes para toda una vida comprando navajas de afeitar de primera línea, vendiendo yogur a las madres o dando a los coleccionistas algo nuevo para codiciar, la experiencia del cliente se trata de conectar los puntos entre las experiencias de la vida, los estados de ánimo y las transacciones. Gillette, Nestlé y Lego personifican la excelente experiencia social del cliente. Al escuchar, conocer y recompensar a sus fanáticos, su marca también puede ser un campeón de la experiencia social del cliente.