Varias funciones diferentes hacen que una empresa funcione sin problemas, desde el marketing hasta la supervisión legal. Los líderes no tienen que ser expertos en todo, pero normalmente prestan atención a lo que sucede en cada área. Ya sea que se trate de un nuevo programa de gestión de riesgos o del lanzamiento de un producto, centrarse en los detalles críticos puede ayudar a evitar una crisis. Lidiar con las consecuencias de los errores no contribuye exactamente a la reputación de una empresa, al menos no de la manera deseada.
Si bien la mayoría de los empleados no intentan cometer errores importantes, las posibilidades aumentan cuando las empresas no establecen barreras de seguridad. Cada área funcional tiene desafíos que crean oportunidades para construir mejores redes de seguridad. Pero los líderes no pueden llegar allí sin un examen más detenido de las amenazas potenciales más apremiantes. Al igual que otros propietarios, probablemente le preocupe en qué partes de su negocio debería centrarse ahora. Examinaremos cuatro a continuación.
1. Programas de Gestión de Riesgos
La idea detrás de los programas de gestión de riesgos es reducir las amenazas mediante estrategias adecuadas. Transfieres el riesgo de daños a la flota de vehículos de tu empresa a una póliza de seguro. Al mismo tiempo, puede instalar cámaras de seguridad en las áreas donde es más probable que se produzcan robos para evitarlos. Muchas empresas crean ubicaciones redundantes para la retención de documentos con el fin de difundir la amenaza de pérdida.
Si bien estos pueden ser enfoques eficaces, tienden a aislar las responsabilidades de cada actividad. Además, la gestión de riesgos permanece separada de los programas de gobernanza y cumplimiento. La gobernanza y el cumplimiento están directamente relacionados con posibles amenazas, ya sean internas o externas a la organización.
Las prácticas publicitarias engañosas, por ejemplo, pueden generar un negocio en problemas con agencias gubernamentales como la comisión federal de comercio. Pero podría suceder porque los empleados de marketing desconocen qué fundamenta correctamente afirmaciones específicas. Supongamos que un anuncio utiliza testimonios de clientes para respaldar las declaraciones de pérdida de peso de un producto. Sin pruebas clínicas y científicas, estas declaraciones no deberían formar parte de la publicidad.
Los programas de gobernanza, riesgo y cumplimiento, también conocidos como GRC, pueden ayudar a corregir estos errores antes de que causen problemas mayores. Con herramientas de GRC, los líderes evalúan qué riesgos sistémicos existen. Quizás controles más estrictos de aprobación de anuncios y cursos de capacitación para empleados protejan contra errores publicitarios relacionados con el cumplimiento. O bien, podría ser necesaria la ayuda de una agencia de publicidad para aliviar el ajetreo del personal. De cualquier manera, los programas integrados exponen vulnerabilidades fáciles de pasar por alto.
2. Recuperación ante desastres
La Organización Meteorológica Mundial informa que los desastres naturales de los últimos 50 años han provocado $202 millones en pérdidas diarias. No todos estos peligros ocurren en los Estados Unidos. Aún así, un aumento en la fuerza de las tormentas aumenta los riesgos operativos para las empresas. Sus recursos podrían verse afectados si sus instalaciones se encuentran en el camino de una tormenta.
Sin una planificación de recuperación ante desastres, su negocio podría fracasar. En algunas industrias, los clientes pueden comprender que los servicios no estarán disponibles por un tiempo. Pero en otros, como las telecomunicaciones, es menos probable que los clientes sean tan indulgentes. Dependen de estos servicios críticos y con gusto se cambiarán a otra empresa con instalaciones de trabajo. Una vez que termine el desastre, será difícil recuperar a esos clientes.
Sin embargo, no siempre hace falta una gran tormenta para paralizar la capacidad de entrega de una empresa. Prepararse para ataques cibernéticos y otras interrupciones es parte de un plan sólido de recuperación ante desastres. Por ejemplo, es posible que necesite actualizar la tecnología de su empresa. Puede servir como columna vertebral de su infraestructura, que es responsable de proporcionar ofertas esenciales.
Imagínese si esas mejoras no se llevan a cabo sin problemas. Quizás haya un problema en la forma en que los nuevos sistemas se sincronizan con los existentes. Tal vez el equipo falle o el proveedor que contrató no cumpla con los hitos esperados. Las pruebas, la creación de redundancia y la planificación de contingencias pueden mantener las operaciones en funcionamiento hasta que se solucionen las causas fundamentales del fallo. Mientras tanto, sus clientes no notarán ninguna diferencia en el nivel de servicio.
3. Experiencias de los clientes
Ya es bastante difícil ganarse a los prospectos. Darles razones para irse después de convertirse en clientes no es sólo un mal negocio. Se difunden historias de malas experiencias de los clientes, lo que impide que se conviertan nuevos clientes potenciales y que los clientes anteriores regresen. La investigación de servicio al cliente de 2021 muestra que el 83% de los consumidores cambiarán debido a una experiencia insatisfactoria.
Los malos encuentros no se limitan a un personal de soporte indiferente. La información contradictoria, la falta de opciones de autoservicio y los tiempos de respuesta lentos contribuyen al problema. Más que nunca, los clientes quieren soluciones rápidas a sus dilemas. Algunos de estos problemas pueden correlacionarse con oportunidades de educación sobre productos, mientras que otros están relacionados con cambios iniciados por la empresa.
Supongamos que su empresa decide migrar las cuentas de los clientes a un nuevo sistema. Esto significa que sus clientes necesitarán contraseñas temporales para acceder a su información. También tendrán que configurar nuevas credenciales una vez que estén dentro. Sin embargo, algo sale mal durante el proceso de migración, lo que impide que el software actual acepte las contraseñas temporales que usted envió.
Este escenario es frustrante, pero es más aceptable si los clientes reciben una solución inmediata a través del autoservicio o de un representante de soporte. Pero, ¿qué pasa si los clientes intentan restablecer sus contraseñas y tampoco funcionan? Los representantes de soporte no pueden ofrecer soluciones, lo que hace que la empresa parezca indiferente ante las crecientes frustraciones de los clientes. Implementar medidas para capacitar a los empleados de servicio para resolver fallas potenciales garantiza mejores experiencias para los clientes.
4. Cultura organizacional
La cultura de su empresa puede ser un área compleja de abordar. Sin embargo, marca la pauta para casi todo lo que hace su empresa. Las culturas de alta presión donde el fin justifica los medios pueden ser especialmente problemáticas. Las demandas de desempeño poco realistas podrían conducir a comportamientos poco éticos, dañando la reputación a largo plazo.
Tomemos como ejemplo las organizaciones financieras donde los empleados abren cuentas falsas sin el conocimiento de los clientes. Lo hacen para hacer los números. Si bien es bueno tener objetivos de ventas, los poco prácticos generan ansiedad en los miembros del personal. Están más preocupados por ser despedidos o penalizados financieramente por no cumplir con las expectativas de los líderes. En consecuencia, pueden sentirse obligados a hacer lo que sea necesario para sobrevivir.
Además, los miembros del personal pueden ser testigos de cómo sus compañeros adoptan estos comportamientos. Si la gerencia lo tolera, es probable que se establezca una cultura de deshonestidad. Si bien la empresa puede obtener ganancias a corto plazo, los clientes no estarán satisfechos una vez que descubran el engaño. Tampoco lo harán las agencias gubernamentales que regulan las prácticas comerciales justas y honestas.
Centrarse en los comportamientos que promueve una cultura comienza con los fundadores de una empresa. Depende del liderazgo actual llevarlo a cabo detectando desviaciones de los valores fundamentales de una empresa. Esto podría significar corregir brechas en los procesos, faltas de comunicación y “manzanas podridas” entre los empleados. Alinear las expectativas de desempeño con logros realistas también puede respaldar el comportamiento ético.
Áreas comerciales que necesitan atención
En el funcionamiento de un negocio intervienen varias partes móviles, cada una de las cuales exige una parte de la atención del propietario. Al tratar de satisfacer demandas en competencia, los líderes pueden encontrarse demasiado presionados. Sin prioridades, es más fácil pasar por alto posibles amenazas. Al centrarse en las áreas con mayor probabilidad de contener riesgos perjudiciales, podrá gestionarlos de forma eficaz mediante estrategias de mitigación.
