La recopilación y gestión de datos de clientes es omnipresente en nuestro mundo digital. Los datos de los clientes permiten feeds sociales personalizados y marketing centrado en el cliente al facilitar la búsqueda de los miembros de la audiencia más comprometidos.
Sin embargo, las filtraciones de datos y las prácticas de recopilación opacas también han convertido los datos de los clientes en un campo minado. Para aprovechar todo el potencial de los datos que recopila, es imperativo demostrar a sus clientes que su información personal está en buenas manos.
En este artículo, le brindamos las herramientas para dominar la gestión de datos de clientes en las redes sociales, de modo que pueda abrir la puerta para obtener información empresarial procesable, mejorar la colaboración cruzada y ofrecer estrategias de ventas y marketing más efectivas.
¿Qué es la gestión de datos de clientes?
Gestión de datos de clientes (CDM) es el proceso de recopilar, almacenar, organizar y proteger de manera legal (y ética) la información del cliente con el fin de obtener conocimientos que mejoren una marca y sus ofertas.
Los datos de inteligencia social y empresarial ofrecen a las empresas una gran cantidad de información sobre sus clientes. Al tomar los datos sin procesar y resumirlos en conocimientos importantes, aprenderá formas poderosas de mejorar la satisfacción del cliente en todos los ámbitos, desde sus operaciones de atención al cliente hasta el desarrollo de productos. En pocas palabras: para lograr crecimiento y éxito a largo plazo, su marca siempre debe encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar sus esfuerzos de segmentación. Y no puede hacer eso sin los datos del cliente.
Por qué los datos de los clientes son uno de sus activos más valiosos
Los datos de los clientes son la raíz de la inteligencia empresarial. La buena noticia es que su marca ya tiene una gran cantidad de datos a su alcance y probablemente haya más disponibles que aún no haya aprovechado.
Recopilar datos y comprender a su audiencia en cada etapa del recorrido del cliente es clave para fomentar las relaciones. Comienza con tener información actualizada sobre sus clientes (como direcciones de correo electrónico válidas, sus experiencias pasadas con su marca y datos psicográficos) y determinar qué canales es más probable que utilicen (como las redes sociales o los mensajes de texto). Estos conocimientos le permiten crear una mejor experiencia con su marca, lo que aumenta la lealtad, la retención y la evangelización de los clientes.
Por ejemplo, cuando un cliente se comunica con usted en las redes sociales sobre un problema con su pedido, tener registrados su historial de pedidos, dirección de envío e interacciones pasadas le ahorrará tiempo a su equipo y al cliente, al mismo tiempo que hará que el cliente sienta que usted valora su negocio. Pero recuerde: debe utilizar los datos de los clientes de forma eficaz y almacenarlos de forma segura para que las personas confíen en su marca.
Todos tenemos marcas a las que somos leales. Y cuando se comunican con nosotros o vemos sus publicaciones, es más probable que interactuemos y nos atraigamos con sus promociones. Los datos de los clientes ayudan a su marca a acercarse a su público objetivo ideal con sus tácticas de marketing y ventas. Con los datos de los clientes disponibles, puede crear campañas de marketing más impactantes y crear amplias oportunidades para realizar ventas adicionales y cruzadas.
Los datos de los clientes desempeñan un papel fundamental a la hora de tomar decisiones comerciales informadas en toda la organización que fomenten el crecimiento continuo de su empresa.
4 consejos para gestionar y compartir datos de clientes en toda la organización
Cuando se trata de recopilación de datos, hay infinitas cosas que puedes aprender sobre tus clientes. Desde atributos básicos (como nombre, dirección de correo electrónico y datos demográficos) hasta cómo interactúan con su marca en línea (compromiso, costo por clic y métricas de conversión). Puede realizar un seguimiento de su comportamiento de compra (historial de pedidos, valor promedio de los pedidos, uso) y obtener datos de actitud (voz del cliente, sentimiento y psicografía).
Con tantos datos valiosos sobre los clientes disponibles, la gestión adecuada es clave. Los datos que tiene son tan buenos como su capacidad para usarlos. A continuación se ofrecen cuatro consejos para gestionar y compartir datos de clientes en su organización.
1. Recopile información con el consentimiento del cliente.
No es negociable ser transparente sobre su proceso de recopilación de datos. Si no les brinda a sus clientes visibilidad completa de los datos que recopila y cómo los utiliza, violará su confianza y podría enfrentar consecuencias legalesincluidas duras multas y sanciones.
En su lugar, aspire a ser un defensor de la privacidad del consumidor y haga que sus procesos de recopilación de datos se centren en el cliente. Cuando recopile datos de clientes a través de encuestas, formularios de sitios web, historial de transacciones, cookies de seguimiento y análisis de redes sociales, informe explícitamente a sus clientes actuales y potenciales para qué está utilizando los datos. Recopile únicamente los detalles que absolutamente necesite y utilícelos para los fines exactos que especificó. También tenga claro durante cuánto tiempo conservará y utilizará los datos.
2. Invierta en software de gestión
Alojar los datos de sus clientes en una hoja de cálculo es inseguro e ineficiente. El almacenamiento inadecuado de cualquier tipo expone a su empresa al riesgo de violación o uso indebido de los datos. Para mejorar la gestión de datos de sus clientes, invierta en software que solidifique sus medidas de seguridad y aproveche/administre sus datos en un solo lugar. Tener una única fuente de verdad es crucial.
Por ejemplo, el software Salesforce CRM ofrece capas de seguridad como autenticación multifactor, cumplimiento de normativas, seguimiento de la actividad del usuario y datos anonimizados para proteger a sus clientes (y su negocio). La integración de Zoho Social con Salesforce permite a los usuarios gestionar todas sus solicitudes de atención al cliente en redes sociales directamente desde Service Cloud, al tiempo que enriquece los perfiles de CRM de los clientes con datos sociales. Esta es una gran victoria para sus esfuerzos de seguridad de datos y servicio al cliente.
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3. Entrena a tu equipo
Gestionar los datos de los clientes solo es posible si todo tu equipo está a bordo. Organice capacitaciones periódicas sobre datos de clientes para potenciar el acceso y el uso éticos. Enfatice por qué los datos de los clientes son importantes, cómo utilizarlos para diferentes casos de uso empresarial y formas de compartir conocimientos importantes entre departamentos.
Recomendamos crear políticas específicas de recopilación, uso e intercambio de datos para su empresa. Haga que los detalles relevantes de su política sean públicos para brindar transparencia adicional a sus clientes.
4. Haga copias de seguridad y actualice sus datos periódicamente
Para ser un buen administrador de los datos de los clientes, asegúrese de que sus datos estén siempre actualizados. Realice actualizaciones frecuentes reciclando clientes potenciales que no responden, validando la información del cliente y fusionando duplicados. Elimine periódicamente los datos que ya no utilice o que hayan caducado (como mencionamos en el paso uno).
También debe tener un plan de respaldo de datos del cliente en caso de que pierda accidentalmente datos valiosos debido a un error técnico o humano.
Cómo las redes sociales impulsan el motor de datos de sus clientes
Las plataformas de redes sociales contienen un suministro interminable de datos de consumidores; solo necesita saber cómo analizarlos para poder descubrir información útil. Como identificar quiénes son tus seguidores más comprometidos. O descubrir qué dice su público objetivo sobre su marca cuando no lo etiquetan.
Las interacciones de una persona con una marca en las redes sociales (desde la primera vez que le gusta una publicación hasta la última vez que envía un mensaje directo a una marca) brindan a las empresas mucha información sobre la experiencia y el recorrido de sus clientes. Solo a partir de datos sociales, puedes aprender:
- Información demográfica y psicográfica del cliente.
- Intereses y hobbies
- Otras marcas que siguen
- ¿Con qué contenido interactúan?
- Sus sentimientos hacia su marca, productos e industria.
Utilice estos hallazgos para crear una visión más holística de su cliente incorporando métricas sociales en su motor de datos del consumidor.
Cómo Zoho Social puede ayudar a facilitar la gestión (y el uso) de los datos de los clientes
Con las funciones de administración de redes sociales de Zoho Social, es fácil recopilar, administrar, analizar y utilizar datos de los clientes. Nuestra plataforma de gestión de redes sociales todo en uno libera todo el potencial de los datos de los clientes en las redes sociales para transformar no solo su estrategia de marketing, sino todas las áreas de su organización.
Funciones de servicio al cliente
La Bandeja de entrada inteligente unifica todos sus mensajes sociales en un solo flujo para que pueda fomentar relaciones y responder a su audiencia rápidamente. Le ayuda a visualizar todo el volumen de mensajes entrantes en todos los perfiles, encontrar nuevas conversaciones sobre su marca y responder desde un solo lugar.
Las vistas de perfil de contacto dentro de la bandeja de entrada brindan una ventana a la presencia de un usuario en las redes sociales. Desde esta vista, puede responder, agregar información de contacto personalizada, notas e incluso ver el historial de mensajes entre usted y su cliente, lo que agiliza todas las acciones de atención al cliente. Si es cliente de Salesforce, podrá ver si el usuario ya es un cliente potencial o un contacto.
Escuchando
Las herramientas de escucha de Zoho Social ayudan a las marcas a aprovechar la conversación social global para extraer información útil, identificar brechas en la industria y mejorar la salud de la marca. Utilice la escucha para encontrar y explorar datos procesables de la audiencia, como datos demográficos, sentimientos, temas de conversación, análisis de campañas y desempeño de la competencia.
Análisis sociales y paneles de control
Las herramientas de análisis de Zoho Social aceleran la recopilación y distribución de datos. Acceda a métricas de medios propios y pagos, como impresiones, interacciones, crecimiento de la audiencia y costo por clic. Los paneles, incluidos cuadros y gráficos interactivos, revelan tendencias en los datos de los clientes y facilitan el intercambio de hallazgos con socios internos y partes interesadas.
Por ejemplo, con Tableau BI Connector de Zoho Social, combine el poder de los datos sociales con sus otros canales comerciales. La herramienta le permite analizar datos, crear métricas personalizadas y fusionar diferentes fuentes de datos. Esta vista fluida y personalizada le brinda una fuente de verdad consolidada para obtener conocimientos y rendimiento comerciales más amplios.
Para comenzar a recopilar, administrar y compartir datos de clientes de las redes sociales, comience hoy su prueba gratuita de Zoho Social de 30 días.
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Preguntas frecuentes sobre la gestión de datos de clientes
¿Por qué es importante gestionar los datos de los clientes?
La gestión de los datos de los clientes es vital para proteger tanto a sus consumidores como a su marca. Sin estrategias de gestión efectivas, los datos de sus clientes están sujetos a violaciones de datos que cuestan la confianza de sus clientes, lo que puede resultar en pérdidas comerciales y daños legales.
Aprovechar eficazmente los datos de los clientes le permite crear campañas más efectivas y fomentar relaciones con clientes actuales y potenciales. Compartir los conocimientos de los datos en toda su organización lo ayudará a brindar una mejor experiencia al cliente de extremo a extremo y crear más oportunidades para ventas adicionales y cruzadas.
¿Cuáles son los elementos clave de la gestión de datos de clientes?
Los elementos clave de una gestión adecuada de los datos de los clientes incluyen:
- Recopilación de datos con el consentimiento del cliente. Cuando recopile información personal, informe explícitamente a sus clientes y prospectos para qué está utilizando sus datos. Recopile únicamente los detalles que absolutamente necesite y utilícelos para los fines exactos que especificó. Sea claro sobre cuánto tiempo conservará y utilizará los datos.
- Invertir en software de gestión solidifica sus medidas de seguridad y hace posible compartir datos de clientes entre funciones comerciales.
- Entrenando a tu equipo es esencial para potenciar el acceso y el uso ético de los datos de los clientes en toda la empresa. Cree políticas específicas de recopilación, uso e intercambio de datos para su empresa.
- Copia de seguridad y actualización de sus datos por lo que siempre está actualizado. Realice actualizaciones frecuentes y elimine periódicamente los datos que ya no utilice o que hayan caducado. Tenga un plan implementado para realizar copias de seguridad de sus datos.
¿Cuáles son los tipos de herramientas de gestión de datos?
Los tipos de herramientas de gestión de datos incluyen:
- Gestión de bases de datos de clientes (CDM). Esta herramienta almacena datos e información de los clientes que ayudan a las empresas a optimizar sus esfuerzos de marketing, ventas y otros esfuerzos comerciales.
- Herramienta de gestión de redes sociales. Esta plataforma encuentra y analiza datos e ideas de los consumidores de diferentes plataformas.
- Gestión de la información del producto. Esta herramienta alberga y gestiona información de productos que permite la venta y comercialización de los productos de una marca.
- Gestión administrativa y de recursos financieros. Esta herramienta ayuda a crear presupuestos, monitorea la salud financiera y respalda los procedimientos financieros de la empresa.
