5 conclusiones clave de una exitosa campaña de redes sociales basada en la conexión humana



A medida que avanza la tecnología, la distancia entre una marca y sus clientes ha aumentado. Las transacciones cara a cara se reemplazan por transacciones digitales que requieren menos, o ninguna, interacción humana. Esta “gran división” hace que sea cada vez más difícil ganarse los corazones y las mentes de los nuevos clientes y mantener a los clientes leales.

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El enfoque predeterminado para muchas marcas al iniciar las redes sociales es transmitir. El tiempo o los recursos limitados los hacen hablar al público como masas en lugar de invertir en la construcción de relaciones, una por una.

Anatomía de una campaña exitosa

TD Canada Trust incorporó recientemente algunos de los elementos más poderosos de la interacción humana en una campaña, demostrando, con las redes sociales, lo poderosa que puede ser la conexión de persona a persona.

El video #TDThanksYou cuenta la historia de cómo en un momento, los representantes devolvieron el elemento humano a la ecuación del cliente.

Si aún no has visto el video, te animo a que lo veas ahora.

¿Qué pueden aprender las marcas de esta campaña?

¿Qué sucede cuando una marca cierra la gran brecha que han creado la tecnología y la automatización? Los resultados pueden ser bastante profundos. Es importante tener en cuenta que las redes sociales se utilizaron para contar la historia, en lugar de servir como vehículo para conectarse con los clientes. La incorporación ingeniosa de personas reales hace que esta campaña sea más poderosa que cualquier escenario que pudiera haber sido escrito y producido.

Hay varios ingredientes clave que hacen que esta campaña en las redes sociales sea tan increíblemente efectiva.

1. El elemento sorpresa

Uno de los aspectos más poderosos de esta campaña es el elemento sorpresa. La sorpresa amplifica el impacto del gesto.

Un estudio reciente resumió: “Sorprender positivamente al cliente es una forma de superar sus expectativas, lo que resulta en el deleite del cliente”.

Otros estudios también validan el poder de la sorpresa.

¿Realmente necesitamos un estudio para validar el elemento sorpresa? Probablemente no. Algunos de los momentos más memorables de la vida son productos sorpresa: una fiesta de cumpleaños sorpresa, propuesta de matrimonio, promoción, bonificación o un regalo inesperado. Sin embargo, la sorpresa rara vez se planifica estratégicamente en las campañas de marketing. Pero hay muchas formas en que las marcas pueden utilizar el elemento sorpresa y las redes sociales para promover el “deleite del cliente”, construir la marca y aumentar la participación de mercado.

2. Personalización

Esta campaña fue intensamente personal. El enfoque en los detalles de cada obsequio fue único para cada cliente en este video. Debido a que la banca en sí no es una transacción social, se tuvo que hacer un esfuerzo distinto para identificar oportunidades significativas para marcar una diferencia en las vidas de los destinatarios previstos. El compromiso personal de los empleados en la ejecución de la campaña fue vital para la autenticidad de la campaña. No se siente como si alguna de las interacciones fuera forzada o manipulada. Realmente se siente como si estuviera presenciando una emoción genuina.

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Las conexiones personales dan sus frutos

Los clientes comprometidos con mensajes emocionales personalizados tienen hasta un 20 por ciento más de probabilidades de comprar en cualquier etapa de la decisión de compra, según un estudio publicado por el CEB Marketing Leadership Council en asociación con Google.

Un compromiso personal requiere contacto de persona a persona. Puede resultar tentador automatizar varios aspectos en la gestión de una relación. Sin embargo, una conexión real no se puede automatizar ni simular. Debe establecerse un vínculo real.

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3. Las redes sociales aumentan la probabilidad de compra

Tenga en cuenta la probabilidad significativamente mayor de compra de clientes que interactuaron con videos y redes sociales en el gráfico anterior. Las campañas que evocan emoción, personalizan y promueven la interacción social amplifican el poder de las buenas acciones y las ventas.

A la luz de estos datos, se puede esperar que la campaña #TDThanksYou refuerce las relaciones con los clientes existentes, posiblemente atrayendo clientes descontentos de bancos competidores.

4. Gratitud

Toda esta campaña se basa en la gratitud. Mientras que el cajero automático, o máquina automática de agradecimiento, se dirigía a los clientes antiguos por su nombre y les agradecía su lealtad con obsequios muy personales, 20.000 empleados bancarios adicionales distribuyeron billetes de 20 dólares en sobres verdes a los clientes exactamente a las 2 pm del 25 de julio en más de 1.100 sucursales de TD en Canadá.

Los estudios científicos sobre la gratitud sugieren que la participación de los empleados en la campaña de gratitud promueve sentimientos positivos y bienestar, un beneficio adicional para TD Canadá. La campaña parece haber tenido tanto éxito entre los empleados como entre los clientes.

Liderazgo social

No es una coincidencia que el sentimiento de esta exitosa campaña viniera de arriba, como ilustra una selfie tuiteada por Ted Hockey, presidente y director ejecutivo de TD Canada Trust, con un cliente de 60 años. El CEO socialmente comprometido es un activo para cualquier marca en el panorama social actual.

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5. Consistencia de marca

Una campaña exitosa rara vez hace o deshace una marca. En el caso de TD Canada Trust, el enfoque en la satisfacción del cliente le ha valido los máximos honores del banco en los premios Best Banking por excelencia en el servicio al cliente durante los últimos nueve años consecutivos, lo que revela un enfoque deliberado en construir relaciones con los clientes basadas en experiencias positivas de los clientes.
En un mundo muy transparente, las promesas vacías y los trucos promocionales pueden hacer más daño que bien. Sin embargo, las marcas dedicadas a ganar y mantener la satisfacción (y el deleite) del cliente a lo largo del tiempo siempre ganarán.

¿La sorpresa, la gratitud y / o la personalización serán parte de tu próxima campaña?

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