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5 mejores ejemplos de marcas que utilizan las redes sociales para el servicio al cliente

5 mejores ejemplos de marcas que utilizan las redes sociales para el servicio al cliente

Las plataformas de redes sociales ayudan a las empresas a responder las preguntas de los clientes, establecer una interacción en tiempo real y construir relaciones más sólidas. Esto se está convirtiendo rápidamente en la norma, ya que aproximadamente 63% de los clientes ahora esperan que las empresas ofrezcan servicio al cliente a través de las redes sociales.

Estas plataformas no sólo proporcionan un mecanismo de respuesta inmediata, sino que también permiten a las marcas demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente en un ámbito público, lo que permite a las empresas superar a la competencia y convertir el servicio al cliente en un poderoso diferenciador.

En este artículo, analizamos cinco ejemplos en los que las marcas han aprovechado las redes sociales para ofrecer un excelente servicio al cliente.

Marca no. 1: Nike

Nike es conocida desde hace mucho tiempo por sus efectivas estrategias publicitarias, pero su enfoque de servicio al cliente en las redes sociales realmente la ayuda a destacarse como una marca centrada en el cliente.

Nike mantiene una cuenta de Twitter dedicada exclusivamente a la atención al cliente, lo que les ayuda a mantener los mensajes de marketing separados de las interacciones de soporte. Además, ofrece una gran ventaja a los clientes: tiene claro dónde deben acudir cuando necesitan ayuda.

En el ejemplo anterior, en el que un cliente se acercó a sus zapatos tenis que se habían roto fácilmente al año de comprarlos, el equipo de soporte de Nike respondió rápidamente, ofreciéndose a buscar opciones y mostrando un enfoque amigable, empático y servicial, personalizado para el problema del cliente. .

Así es como el enfoque de servicio al cliente de Nike resuelve el problema tareas desafiantes para las empresas:

Soporte separado de su cuenta de marketing principal haciendo uso de un centro de contacto en la nubesi es posible, para mantener líneas de comunicación claras y brindar una experiencia de servicio al cliente menos abarrotada.

Sea rápido con sus respuestas porque valoras a tus clientes y su tiempo. Además, responder rápidamente a preguntas o quejas puede evitar posibles escaladas o críticas sociales negativas.

Haga que sus respuestas sean empáticas, prácticas y personalizadas abordar las inquietudes de los clientes con soluciones viables y agregar un toque humano para que el cliente se sienta escuchado y apreciado.

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Marca no. 2: Spotify

Spotify, una plataforma de transmisión de música reconocida a nivel mundial, nació de De 422 millones de usuarios en el primer trimestre de 2022 a 515 millones de usuarios en el primer trimestre de 2023marcando un notable crecimiento anual de aproximadamente 22%.

Al igual que Nike, Spotify también mantiene una cuenta de Twitter separada para atención al cliente. Su biografía proporciona un enlace directo a la página de la comunidad para preguntas generales y recomienda a los clientes que envíen un mensaje directo si tienen preguntas relacionadas con pagos.

Aquí, un usuario quería saber cómo funciona la función “Smart Shuffle” de Spotify. El equipo de soporte explicó rápidamente que las canciones enumeradas son recomendaciones, por lo tanto, no se pueden descargar, pero se pueden agregar a listas de reproducción para escucharlas sin conexión, lo cual fue informativo y también ofreció una solución tangible a la pregunta del cliente.

Las empresas pueden aprovechar lo siguiente para crecer en las redes sociales con un servicio al cliente oportuno:

Proporcionar seguridad de que el problema se resolverá.. Spotify hace esto bien al decir “Espero que esta respuesta resuelva su inquietud”.

Comparte más información sobre sus preguntas. para ayudar a sus clientes o usuarios a comprender el razonamiento detrás de la solución que proporcionó. Los clientes aprecian que las empresas hagan un esfuerzo adicional para explicar el contexto o los antecedentes de una situación.

Solicitar un seguimiento después de dar una respuesta. para asegurar que el el cliente esta satisfecho con la solución y mantener la puerta abierta para una mayor investigación. Este gesto muestra su compromiso de resolver eficazmente el problema.

Marca no. 3: Wendy’s

Wendy’s, la cadena internacional de comida rápida, además de comida, se caracteriza por su interacción activa con sus seguidores en Twitter, mezclando humor y respuestas oportunas, creando así un carácter único en las redes sociales.

Wendy’s es directa y eficiente a la hora de abordar las quejas con prontitud y cuenta con procesos para gestionarlas y resolverlas.

Por ejemplo, en el ejemplo anterior donde un cliente se quejó de recibir pollo poco cocido, Wendy’s rápidamente reconoció el problema y solicitó detalles específicos de la ubicación para ayudar al cliente.

Aquí hay dos consejos importantes de servicio al cliente que se pueden extraer del enfoque de Wendy’s:

Reconocer el problema Agradeciendo al cliente por informarle del problema. Es importante no rehuir las quejas o los problemas que presenta un cliente, sino asumir la responsabilidad y actuar.

Continúe evolucionando sus flujos de trabajo para evitar este tipo de problemas. o al menos reducir sus posibilidades de que ocurran. Como en el ejemplo anterior, Wendy’s solicita rápidamente detalles de la ubicación, lo que implica que tienen un mecanismo para abordar esos problemas a nivel del restaurante.

Marca no. 4: Starbucks

Starbucks, líder mundial en la industria del café, ha dejado su huella no sólo por el distintivo empaque de sus productos, sino también por sus atentas respuestas de servicio al cliente. La marca gestiona miles de tiendas en todo el mundosin embargo, la capacidad de ofrecer un servicio personalizado en cada uno de ellos es encomiable.

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Starbucks siempre está alerta a los aspectos únicos de su negocio minorista, lo que les ha ayudado a adoptar un enfoque de investigación para responder las consultas de los clientes mediante preguntas específicas.

Por ejemplo, cuando un cliente comparte una experiencia negativa, Starbucks no sólo se disculpa; elaboran solicitando la ubicación exacta de la tienda y la hora del incidente, como se muestra a continuación:

Aquí hay tres conclusiones clave que las marcas pueden aprender del enfoque de Starbucks:

Tenga en cuenta la singularidad de su industria para desarrollar un proceso eficiente y eficaz que resuelva los problemas de sus clientes. Por ejemplo, Starbucks le preguntó al cliente del ejemplo anterior la hora de su visita para aislar el problema.

Haga saber a sus clientes que están hablando con un humano para darles una sensación de comodidad. Simplemente puede hacer lo que hace Starbucks en Twitter: firmar con el nombre de su representante de servicio al cliente.

Gracias por compartir su experiencia. ya que la mayoría de los clientes molestos simplemente salen por la puerta y nunca regresan.

Marca no. 5: Amazonas

Amazon continúa mejorando constantemente sus ofertas para mejorar la experiencia del cliente. Un gran ejemplo de esto es el plan Amazon Prime el cual ofrece beneficios como entregas más rápidas, acceso a sus plataformas OTT, etc., el cual se espera que tenga 168 millones de suscriptores para 2025.

Este compromiso de Amazon se puede ver fácilmente ofreciendo un excelente servicio al cliente. La estrategia de Amazon es empatizar con el cliente y brindar pasos claros hacia la resolución. Por ejemplo, cuando un cliente informó que faltaba una entrega, la respuesta de Amazon demostró que entendía la frustración del cliente e inmediatamente ofreció ayuda:

Esto es lo que las empresas pueden aprender del enfoque de servicio al cliente de Amazon:

Centrarse en la resolución. En una situación en la que un cliente ya está molesto, es fundamental ofrecer una solución rápida y eficiente.

Proteja los datos de sus clientes utilizando mensajes directos u otros métodos de comunicación directa para asuntos más delicados o detallados.

Conclusión

Varias marcas, incluidas marcas conocidas como Nike y Amazon, están aprovechando las plataformas de redes sociales para brindar un servicio al cliente eficaz y personalizado en tiempo real. Sin embargo, monitorear todos los canales y resolver las consultas de los clientes puede ser una tarea desafiante para las empresas, especialmente aquellas con recursos limitados.

Sprout Social, una plataforma de análisis y escucha social, ayuda a las marcas a obtener una visión completa de las menciones directas e indirectas de la marca, los hashtags, las palabras clave e incluso las personalidades influyentes. Además, las marcas también pueden aprovechar el análisis de sentimientos basado en inteligencia artificial de Sprout Social para interactuar con sus audiencias de manera adecuada y en tiempo real.

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Sprout Social también permite a las marcas comprender fácilmente a su audiencia y crecer en las redes sociales al brindarles consejos prácticos, como los mejores momentos para publicar y qué hashtags usar, y ayuda a identificar posibles defensores de la marca para asociaciones.

Además, las marcas pueden descubrir tendencias de la industria, realizar análisis competitivos y controlar a los líderes de la industria, al igual que Google Trends, pero para las redes sociales.

Comience su prueba gratuita hoy e interactúe con sus clientes en las redes sociales como siempre ha querido.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Qué empresas utilizan las redes sociales para la atención al cliente?

Algunos ejemplos bien conocidos incluyen Nike, Spotify, Wendy’s, Starbucks y Amazon. Estas marcas cuentan con administradores de redes sociales dedicados para brindar atención al cliente eficiente y en tiempo real e interactuar con sus audiencias.

2. ¿Cómo se utilizan las redes sociales para la atención al cliente?

Las redes sociales se utilizan para el servicio al cliente al brindar respuestas en tiempo real a las consultas y quejas de los clientes. Las marcas aprovechan estas plataformas para interactuar con los clientes, abordar sus inquietudes, brindar soluciones y mejorar la experiencia general del cliente.

3. ¿Cómo utilizan las empresas las redes sociales para atraer clientes?

Las empresas utilizan las redes sociales para atraer clientes compartiendo contenido atractivo, realizando campañas promocionales y respondiendo consultas con prontitud. También utilizan estas plataformas para mostrar testimonios de clientes, entablar conversaciones y construir una comunidad en torno a su marca.

4. ¿Por qué las marcas deberían utilizar las redes sociales para el servicio al cliente?

Las marcas deben utilizar las redes sociales para el servicio al cliente, ya que permiten la comunicación en tiempo real con los clientes, lo que mejora la satisfacción del cliente y la imagen de marca. Además, es donde están sus clientes: dado que la mayoría de la población utiliza las redes sociales, es un punto de contacto crucial para interactuar con los clientes.

5. ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para utilizar las redes sociales para el servicio al cliente?

Responder rápidamente, personalizar las respuestas, mantener separadas las cuentas de soporte y marketing, proporcionar pasos de resolución claros y monitorear y evolucionar constantemente los flujos de trabajo del servicio son algunas de las mejores prácticas que las marcas deben tener en cuenta al utilizar las redes sociales para el servicio al cliente.

6. ¿Cuáles son los desafíos asociados con brindar servicio al cliente a través de las redes sociales?

Brindar servicio al cliente a través de las redes sociales presenta desafíos como administrar grandes volúmenes de solicitudes, mantener tiempos de respuesta rápidos y garantizar respuestas consistentes y de alta calidad en múltiples plataformas. Además, las quejas públicas requieren una gestión cuidadosa para mantener una imagen de marca positiva.

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