Los KPI son el lenguaje universal de los corredores de negocios. Independientemente de en qué parte del mundo opere su empresa, hablar con la gerencia en KPI es la forma más segura de transmitir su mensaje.
Los especialistas en marketing digital están demasiado familiarizados con la lucha: no sirve de nada informar sobre su progreso en la participación en las redes sociales si no puede vincularlo a las conversiones. La buena noticia es que si utiliza herramientas de escucha social en su trabajo de marketing, los conocimientos de KPI están a su alcance, sin necesidad de recursos adicionales.
La escucha en las redes sociales es el acceso directo a la base de datos de información para el consumidor más grande del mundo que son las redes sociales. Al rastrear y analizar cada mención de su marca o producto en línea, puede conocer a sus clientes como nunca antes. Aprovechar el análisis de datos sin procesar del usuario brinda información sobre los principales aspectos del desarrollo de productos y negocios:
- Conocimiento de la marca: cuán reconocibles son su empresa y sus productos;
- Cuota de mercado: cuánto del mercado tienes;
- Satisfacción del cliente: cuán felices están los clientes con sus servicios;
- Puntaje neto del promotor: cuán probable es que difundan las buenas noticias sobre usted;
- Tasa de conversión: cuántos de sus clientes potenciales realizan una compra.
Naturalmente, no encontrará KPI de negocios per se en su panel de escucha social. Las herramientas de escucha social se desarrollaron teniendo en cuenta las métricas de escucha social; por lo tanto, necesita saber qué métricas corresponden a qué KPI. Este es el único sistema de codificación que necesitará aprender: el resto se explica por sí mismo y está fácilmente disponible en su herramienta de escucha social.
Permítame guiarlo a través de las métricas de escucha social que corresponden a los KPI de negocios.
1. Alcance awareness Conocimiento de marca
Medir el conocimiento de la marca es el punto de partida de cualquier planificación comercial. Antes de partir para conquistar o reconquistar el mercado, debe saber qué tan reconocible es su marca. La métrica de escucha social que refleja el reconocimiento de marca es Reach.
Alcance es la cantidad de impresiones que genera su marca. La razón por la que esta métrica refleja el conocimiento de la marca mucho mejor que la gran cantidad de menciones de marca es que no todas las menciones de marca funcionan de la misma manera. Cuanto más popular es un autor en las redes sociales, más se exponen sus menciones. Por lo tanto, una mención de marca de un influencer puede valer más que mil menciones de personas que no son influencers.
Alcance total de menciones de marca durante 7 días. Captura de pantalla de Awario.
Al observar la métrica Reach, obtienes una idea de la exposición total a tu marca que la gente obtiene en línea. Menciones grandes y pequeñas, sabrá cuántas impresiones generaron y, por lo tanto, evaluará el conocimiento de su marca como tal.
Cuota de voz ⟶ Cuota de mercado
Share of voice es el pariente más cercano a la cuota de mercado. Muestra menciones de la marca en perspectiva, es decir, cuánto se menciona en línea una marca en comparación con sus competidores. En el pasado, la métrica de cuota de voz solo indicaba esfuerzos publicitarios. Hoy, es una evaluación de la visibilidad total en línea de su marca comparada con la de los competidores.
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Acciones de voz de servicios de transmisión de video. Captura de pantalla de Awario.
Debido a que el número de menciones no es tan revelador como su alcance total, Share of voice se basa en ambas métricas. Se deriva del volumen general de conversaciones sobre su marca + las impresiones que generan. Con las herramientas de escucha social, puede medir la cuota de voz de sus competidores directos y, al hacerlo, determinar la cuota de mercado que tiene cada uno de ellos.
Puntuación de sentimiento satisfaction Satisfacción del cliente
El sentimiento de las menciones de la marca es la proporción de comentarios positivos a negativos que reciben su empresa y sus productos. A diferencia de las encuestas a clientes que requieren recursos y no siempre reflejan la imagen completa, medir el sentimiento de las menciones a través de la escucha social es una forma confiable de aprender cuán felices / infelices son sus clientes. Este es también un indicador legítimo de la salud de su marca.
El gráfico de sentimientos. Captura de pantalla de Awario.
Las herramientas de escucha social están diseñadas para analizar las menciones de la marca y determinar el porcentaje de menciones positivas, negativas y neutrales. Debido a que el monitoreo de menciones es continuo y completamente automatizado, puede evaluar la satisfacción del cliente en cualquier momento. Mantener pestañas en el gráfico de sentimiento es también la forma más segura de prevenir crisis de reputación.
4. Parte de menciones positivas ⟶ Net Promoter Score
El número de menciones positivas podría no ser una elección directa para determinar NPS. Sin embargo, cuando echamos un vistazo más de cerca a la mecánica, queda claro que las herramientas de escucha social también acertaron.
La escucha social funciona con publicaciones disponibles públicamente. Esto significa que las menciones de marca que se encuentran en las redes sociales provienen de cuentas públicas accesibles a todos los usuarios de cualquier plataforma. Y dado que las herramientas de escucha social pueden distinguir las menciones positivas y neutrales, las menciones explícitamente positivas son esencialmente recomendaciones que las personas dan a otros usuarios de las redes sociales.
No es exagerado decir que la proporción de menciones positivas es su puntaje neto de promotor. Para verificar sus datos y recuperar publicaciones individuales que promocionan sus productos y servicios, siempre puede consultar el feed de Menciones y filtrar solo las menciones positivas. Luego, puede revisar las publicaciones y conocer a los defensores de su marca, incluidas las personas influyentes en las redes sociales.
5. Número de leads ⟶ Tasa de conversión
Leads es su arma secreta para justificar la necesidad de una herramienta de escucha social en su trabajo de marketing. También es uno de los objetivos más largos: necesita encontrar clientes potenciales y luego llevarlos a una compra. Afortunadamente, las herramientas de escucha social se encargan de la mitad del trabajo aquí. Identifican clientes potenciales y le brindan las herramientas para cerrar el trato.
La generación de leads es uno de los casos de uso más impresionantes de la escucha social. El algoritmo funciona de una manera que combina la descripción de su producto y las marcas de la competencia. Como resultado, obtienes una transmisión en vivo de personas que buscan un producto como el tuyo o se quejan de tu competencia.
Leads feed para Spotify. Captura de pantalla de Awario.
Naturalmente, el número de clientes potenciales identificados no es la tasa de conversión per se. Sin embargo, si interactúa con las menciones de inmediato (lo que puede hacer sin salir de la aplicación) y realiza un seguimiento de los resultados, obtendrá una tasa de conversión confiable. Un poco de trabajo extra, sí, pero una vez que haya configurado un flujo de trabajo de leads, calcular su tasa de conversión se convierte en cuestión de unos pocos clics.
Terminando
Los KPI pueden ser una molestia, y mucho menos acertarlos. La escucha social es una forma brillante y completamente fácil de usar para aprovechar los KPI de las empresas simplemente manteniendo en marcha la supervisión de la marca. Espero que mi lista de métricas de escucha social le brinde nuevas ideas sobre el uso de su herramienta de escucha social para traducir los esfuerzos de marketing al lenguaje universal de los KPI de negocios.
