¿Cuál es el impacto personal de una pila tecnológica desarticulada?
Digamos que pides un artículo en línea y no aparece. Puede comunicarse con la función de chat web de la empresa para obtener ayuda. Obtiene una respuesta (retrasada) que requiere ida y vuelta. Cada nueva respuesta que recibe es de un agente diferente que no ha leído su historial de mensajes. Desafortunadamente, el correo electrónico trae el mismo problema: un agente diferente que no ve su historial de chat, lo que lo obliga a explicar su problema desde el principio y esperar aún más para recibir una respuesta. Por si acaso, también puedes comunicarte a través de las redes sociales. La respuesta es más rápida, pero te golpean con la misma respuesta predeterminada varias veces, lo que te deja muy agotado. Usted promete no volver a perder su tiempo ni su dinero con esta empresa.
Desafortunadamente, esta situación es común y resulta en pérdida de clientes e ingresos.
Los largos tiempos de espera, los sistemas que retrasan la derivación a un agente en vivo y la repetición de la información varias veces son algunos de los aspectos más frustrantes de un mal servicio al cliente.
En The Zoho Social Index™ 2022, más de las tres cuartas partes de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas. Si una marca tarda demasiado en responder para resolver un problema, el 36% de los consumidores dice que compartirá experiencias negativas de atención al cliente con amigos y familiares. Alrededor del 31% no completará su compra, mientras que el 30% comprará a un competidor.
Sin una infraestructura de backend para crear una vista unificada del recorrido del cliente, su equipo tendrá dificultades para brindar una experiencia perfecta al cliente (independientemente de cuántas herramientas o agentes emplee).
En este artículo, profundizaremos en cómo eliminar estos silos digitales con las herramientas más importantes y compartiremos casos de uso para ayudarlo a identificar las integraciones de administración de redes sociales adecuadas para su equipo.
Cómo eliminar los silos digitales en un ecosistema de herramientas
Los equipos de marketing dependen de un ecosistema de herramientas todos los días. Sin embargo, estas herramientas pueden crear silos entre departamentos, falta de comunicación entre equipos y lagunas de información que restan valor a la experiencia del cliente si no trabajan juntas. La buena noticia es que estos desafíos se pueden solucionar y no tienen por qué tener un costo adicional.
Muchas de las tecnologías en las que confía su equipo se crearon para integrar y compartir datos con otras herramientas. Las integraciones varían según el proveedor y también la calidad. Recomendamos buscar integraciones que funcionen en una plataforma, optimicen la información relevante y tengan un alto tiempo de obtención de valor (es decir, una configuración sencilla para que empiece a ver resultados rápidamente).
El mercado de las redes sociales está saturado con diferentes integraciones, por lo que Zoho Social considera nuestro enfoque. Escuchamos muchos de los desafíos de nuestros clientes en torno a la integración con herramientas de administración de redes sociales y tomamos notas. Esto es lo que aprendimos:
- Priorice las conexiones prediseñadas. Las integraciones deben ser fáciles de configurar, sin requerir recursos adicionales.
- Cree y respalde integraciones internamente. En lugar de depender de un desarrollador externo desconocido que puede desaparecer si algo se rompe o necesita una actualización, la creación de integraciones internas garantiza que nuestros clientes siempre reciban soporte.
- La simplicidad es clave. Las integraciones deberían hacerle la vida más fácil, no llevarle meses y medio a su equipo ponerse en marcha.
- Algunas cosas en la vida deberían ser realmente gratis. Muchas de las integraciones de Zoho Social no tienen costo adicional, en lugar de las tarifas exorbitantes por integración que son comunes en nuestra industria.
Estos principios informan cómo Zoho Social crea integraciones para ayudar a nuestros usuarios a trabajar de manera más inteligente, más eficiente y colaborativa en todo su negocio.
¿Qué integraciones son adecuadas para mi negocio?
Lo entendemos, puede resultar abrumador tratar de determinar qué integración es la adecuada para usted y qué valor aporta. Analizaremos seis categorías de integraciones de Zoho Social con preguntas y escenarios para ayudarlo a identificar de cuál podría beneficiarse más su organización.
1. Gestión de clientes potenciales y CRM
Obtenga nuevos negocios generando clientes potenciales en las redes sociales y capturando las interacciones sociales de los contactos existentes.
P: ¿Cómo gestiona actualmente los clientes potenciales entrantes desde las redes sociales? ¿Cómo conecta a los clientes existentes en su CRM con sus perfiles sociales?
Los clientes potenciales pueden pasar desapercibidos si no tiene un flujo de trabajo optimizado desde las redes sociales hasta una solución de gestión de clientes potenciales. Esto también puede resultar en oportunidades perdidas para conectar contactos existentes en su CRM con sus perfiles sociales cuando interactúan con usted en las redes sociales.
Guión: Un usuario le envía un mensaje en LinkedIn sobre una próxima conferencia que organizará su empresa. Incluso si el registro para este evento no está activo, tenerlos en su embudo de marketing le ayudará a capturar y atribuir una venta futura. Si bien es posible que ya tenga su información de correo electrónico, ahora sabrá su dirección de LinkedIn y que tuvieron otro punto de contacto con su marca específicamente en las redes sociales durante su conferencia anual.
Integraciones de CRM y gestión de clientes potenciales de Zoho Social: Salesforce, Marketo, Microsoft Dynamics 365
Después de interactuar con un usuario en la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social (o mediante nuestra integración de Service Cloud), puede vincular los contactos existentes de Salesforce a nuevos perfiles sociales en el mismo flujo de trabajo. Si no hay un contacto existente en Salesforce, puede crear uno directamente desde Zoho Social para capturar el nuevo cliente potencial en su embudo de marketing. Una vez que se ha creado un cliente potencial o se ha vinculado un contacto, puede ver la información de contacto y caso de Salesforce relacionada con este usuario específico directamente desde la capa de respuesta en la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social. Ahora también puede crear audiencias y recorridos de clientes significativos en Marketing Cloud basados en interacciones sociales con su marca.
2. Mesa de ayuda
Ofrezca un servicio al cliente superior permitiendo que los equipos de atención al cliente y de redes sociales colaboren y cogestionen los mensajes entrantes.
P: ¿Cómo colaboran actualmente su equipo social y su equipo de atención al cliente? ¿Cómo se comparte la información y el contexto del cliente entre estos equipos o en toda la organización de marketing en general?
Las integraciones de atención al cliente y mesa de ayuda tienen que ver con pasar tickets de clientes e información entre equipos. Estas integraciones pueden ser una excelente opción si descubre que las consultas de los clientes en las redes sociales a menudo deben pasarse a un equipo diferente para que las responda. También pueden brindar a los equipos visibilidad del historial de contactos anteriores de los clientes con su organización, para que pueda ofrecer una atención más rápida y personalizada.
Guión: Un cliente se comunica por el retraso en el envío de un producto que pidió. En la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social, puede ver la fecha de compra y la información del pedido para confirmar que la compra se realizó. Luego puede enviar a este cliente directamente a su herramienta de mesa de ayuda desde Zoho Social. El agente del equipo de servicio que recibe este ticket puede ver el historial de comunicaciones del cliente en las redes sociales y cualquier nota interna que haya dejado sobre su problema de envío. Cuando el agente se comunique, tendrá todo el contexto para comenzar a solucionar el problema de inmediato.
Integraciones de brotes: Zendesk, HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365
Con la integración de Zendesk de Zoho Social, puede crear usuarios nuevos de Zendesk o vincularlos a usuarios existentes, crear y administrar tickets de Zendesk en Zoho Social, editar datos de usuarios y tickets en Zoho Social e incluso comentar sobre tickets de Zendesk específicos desde la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social. Nota: Zendesk está disponible sin costo adicional para cuentas de los planes Profesional y Avanzado.
3. Comercio social
Genere más oportunidades de ventas ampliando su tienda a las redes sociales con el poder colectivo del comercio social.
P: ¿Cómo animas a tu audiencia de redes sociales a comprar directamente desde tus perfiles sociales? ¿Cómo ve la información del historial de pedidos cuando interactúa con un usuario en las redes sociales?
Si ya usas Shopify o Facebook Shops, la integración del comercio social de Zoho Social es una excelente manera de optimizar la gestión de pedidos y la información de los clientes. Si su empresa es una empresa de comercio electrónico, permitir a los clientes comprar directamente desde sus publicaciones salientes o respuestas a mensajes mejora su experiencia al eliminar los pasos adicionales entre el descubrimiento del producto y el pago.
Guión: Al igual que ganar la lotería, uno de sus productos se volvió viral en un TikTok sobre trucos simples para la vida. Inmediatamente verá un aumento en la participación y el tráfico en su sitio web, pero los clientes parecen tener dificultades para navegar hasta este producto específico. Agregue un enlace de producto a sus publicaciones salientes para que estos buscadores de tendencias puedan encontrar fácilmente su producto viral directamente, en lugar de perderse y darse por vencidos en su sitio web.
Integraciones de brotes: comprar, Facebook Tiendas, WooCommerce
Con la integración de Shopify de Zoho Social, puedes buscar y vincular clientes a través de la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social con clientes de Shopify existentes o agregar un nuevo cliente a Shopify. Podrás ver toda la información de los clientes conectados y el historial de pedidos en Shopify desde la capa de respuesta en la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social. Puede agregar enlaces de productos a publicaciones salientes y respuestas a mensajes en la Bandeja de entrada inteligente, además de plantillas de productos.
4. Gestión de revisiones
Fortalezca su reputación en línea monitoreando y administrando reseñas en su negocio y ubicaciones en un flujo centralizado.
P: ¿Cómo monitorean, administran y responden a las reseñas en diferentes sitios web?
Las críticas, positivas o negativas, llegan en cualquier momento. Es importante no sólo estar al tanto de cada nueva reseña, sino también asegurarse de que quien supervisa los sitios de reseñas esté preparado para responder (o hacer llegar la reseña a la persona adecuada). Con la administración de Zoho Social Review, puede ver las nuevas reseñas entrantes (en todos los sitios web) en un solo lugar para priorizar, enrutar y responder.
Guión: Usted es el único comercializador de redes sociales de una marca minorista con cuatro tiendas. Además de mantener una participación constante del cliente en las principales cuentas de redes sociales de la marca, debe verificar manualmente los sitios de reseñas (incluidos Facebook Reseñas y Google My Business) para las tiendas físicas locales. Responder a las reseñas de Google puede aumentar su visibilidad en las clasificaciones de búsqueda local, lo cual es fundamental para generar tráfico presencial en las tiendas. Zoho Social Reviews proporciona una manera perfecta de monitorear y administrar la participación del cliente de la marca, todo en un solo lugar. Zoho Social ahorra tiempo y te mantiene organizado, para que puedas responder rápidamente y nunca tener que preocuparte por perderte una revisión urgente.
Integraciones de brotes: google mi negocio, Facebook Reseñas, TripAdvisor, Glassdoor, Yelp
No te pierdas nunca una reseña con la gestión de reseñas de Google My Business de Zoho Social. Configure notificaciones personalizadas cada vez que llegue una reseña y clasifique las reseñas en bandejas de entrada de prioridad personalizadas (por ejemplo, reseñas negativas: reseñas de dos estrellas e inferiores). Responda en tiempo real a los revisores de Zoho Social para abordar una mala experiencia del cliente o agradecerles por dejar una reseña.
5. Flujo de trabajo y gestión de activos digitales
Optimice la producción y la publicación para maximizar el alcance de su contenido social.
P: ¿Cómo colabora actualmente con equipos creativos para producir contenido para redes sociales?
Este puede ser un proceso complicado dependiendo de las herramientas de diseño que utilice su equipo creativo, el formato en el que crean los activos creativos y cómo su empresa comparte los activos. La integración de sus herramientas de diseño y gestión de activos en su flujo de trabajo garantiza que los equipos sociales utilicen contenido aprobado y actualizado en los formatos correctos.
Guión: Una organización sin fines de lucro está reinvirtiendo en Instagram para atraer una mayor participación de los Millennials y la Generación Z, con el objetivo de cultivar futuros donantes. Habiendo confiado en redes sociales menos visuales en el pasado, el administrador de redes sociales está utilizando las plantillas prediseñadas y estéticamente agradables de Canva para publicaciones de historias y noticias. En lugar de descargar desde Canva, guardar en su computadora y luego volver a cargar en Zoho Social, el administrador puede extraer historias guardadas y publicar publicaciones directamente desde Canva desde la ventana de publicación Redactar en Zoho Social.
Integraciones de brotes: Dropbox, Google Drive, Canva, Slack, Feedly, Bynder
Con una afluencia de correos electrónicos y tareas diarias, a veces las aprobaciones de Zoho Social o las tareas asignadas pueden pasar desapercibidas en los días más ocupados. Con las integraciones de Zoho Social con Slack, puedes mantenerte actualizado personalizando qué notificaciones de Zoho Social deseas recibir en Slack y en qué canales deseas recibir alertas.
6. Seguimiento de sitios web y URL
Determine el impacto de sus campañas digitales para realizar un seguimiento del ROI de su contenido social y optimizarlo en consecuencia.
P: ¿Cómo se mide el tráfico de referencias de las redes sociales?
Si bien existen muchas herramientas increíbles de seguimiento de enlaces, tener que crear parámetros UTM por separado para los enlaces más utilizados cada vez que publica en las redes sociales puede resultar frustrante. Las integraciones de Zoho Social con Google Analytics y Bitly integran este paso de creación de enlaces en su flujo de trabajo de publicación.
Guión: Para el próximo año, su equipo lanzará una campaña de marca global que tiene promociones ligeramente diferentes para cada mercado objetivo. Debe realizar un seguimiento del rendimiento de la campaña en general y, al mismo tiempo, comparar el rendimiento de los esfuerzos más localizados. Al configurar parámetros UTM específicos en Zoho Social, puede desglosar desde las redes sociales el tráfico web y el rendimiento que impulsó cada mercado objetivo, al mismo tiempo que ve el rendimiento general de la campaña.
Integraciones de brotes: Google Analytics, Bitly
Con la integración de Google Analytics de Zoho Social, puedes crear reglas de seguimiento para agregar automáticamente parámetros a tus enlaces en las publicaciones que compartes en Zoho Social. Luego, estos parámetros agregan los resultados de seguimiento en Google Analytics (que también puede ver en el Informe de Google Analytics de Zoho Social). Puedes crear y editar reglas de seguimiento de URL dentro de Zoho Social, que luego se aplicarán automáticamente en la ventana de publicación Redactar de Zoho Social cuando la URL en cuestión se agregue a una publicación.
7. Inteligencia empresarial
Obtenga una vista integral de sus datos y rendimiento para tomar decisiones basadas en datos en toda su organización.
P: ¿Cuál es la importancia de integrar datos sociales en la inteligencia empresarial?
Los datos sociales son la base de la inteligencia empresarial porque aportan contexto a los datos de toda la organización. Descubre los conocimientos de la audiencia necesarios para interpretar tendencias, desarrollar predicciones y tomar decisiones informadas basadas en datos.
Con la integración de Salesforce de Zoho Social y el conector de Tableau Business Intelligence (BI), puede aprovechar el poder de los datos sociales para crear una vista de 360 grados de su cliente e informar perspectivas comerciales más amplias.
Guión: Su marca tiene una presencia social muy sofisticada que ha crecido para incluir la atención al cliente. Quiere analizar el desempeño de los agentes en todas las fuentes de datos para informar su estrategia de marketing, desarrollo de productos y otros enfoques organizacionales. Actualmente, su equipo utiliza Tableau para agregar datos de marketing y atención al cliente, pero sin datos sociales, se pierde una gran parte de la vista del cliente.
Integraciones de brotes: Tableau, Salesforce
Tableau BI Connector de Zoho Social combina datos sociales con otras fuentes de datos en una vista omnicanal, ofreciendo una fuente unificada de verdad a través de informes y análisis automatizados y consolidados. Con imágenes personalizables y definiciones de métricas, puede dividir los datos en función de sus KPI y las necesidades comerciales para crear una historia de datos convincente con información procesable.
Obtenga más de su pila de martech
La integración de las herramientas en las que más confía hace que su equipo esté más informado y sea más eficiente, y que la experiencia del cliente sea más sólida. Zoho Social está diseñado para eliminar los silos digitales, de modo que nuestros clientes aprovechen de inmediato el sólido poder de las redes sociales.
Si bien organizar e integrar su ecosistema de herramientas puede parecer abrumador, no tiene por qué serlo.
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