Adobe desvela las tendencias digitales de 2021



Los eventos de 2020 impulsaron la transformación digital, convirtiéndose en una prioridad para las empresas. El último año también ha traído su parte de nuevos retos a afrontar: teletrabajo, consumidores digitales, cambio de comportamiento de compra, etc.

En esta undécima edición del informe Digital Trends, 13.000 profesionales de marketing, publicidad, creatividad y comercio electrónico participaron en la encuesta realizada por Adobe y Econsultancy. Concéntrese en las consecuencias de un año pasado más que especial y las tendencias resultantes para 2021.

El cliente se está digitalizando, volviéndose exigente e impredecible

En su informe, Adobe afirma que en 2020, la adopción del comercio electrónico por parte de los consumidores experimentó un salto de 5 a 10 años. Como resultado, el estudio informa un aumento inusual en la cantidad de clientes digitales en todos los sectores: B2C (63 %), B2B (57 %), bienes de consumo (72 %) y manufactura (56 %).

Esta tendencia también subraya el comportamiento impredecible del consumidor: todos los sectores notaron una pérdida inusual de clientes, con un 35 % para B2C, un 32 % para B2B, un 39 % para bienes de consumo y un 56 % para la industria.

Al mismo tiempo, casi el 70 % de las empresas líderes en experiencia del cliente han superado con éxito a sus competidores. Un criterio clave que también impacta en el desempeño financiero, ya que el 61% de los empleados encuestados en una empresa tradicional admite que, si fueran clientes de su propia experiencia digital, recurrirían a otras marcas (frente a solo el 25% de las empresas líderes).

El 43% de las empresas líderes en experiencia del cliente han superado significativamente a su competencia. © Adobe

Si recopilar información rápidamente se convierte en un desafío para hacer prosperar su estrategia de marketing, solo el 23% de los gerentes consideran que su empresa es “muy efectiva” para obtener información precisa. También observamos que cuanto mayor es la capacidad de obtener información del cliente, más aumenta el presupuesto de marketing (+50 % frente a +36 % en el contexto de una baja capacidad para obtener información rápidamente).

Teletrabajo, un impacto considerable

La pandemia mundial ha alterado la forma en que operan las empresas. Un cambio marcado en profundidad, ya que tras la crisis, dos tercios de los participantes señalan que su empresa tiene previsto un horario que combine la formación presencial ya distancia. Al mismo tiempo, el 70% de los altos ejecutivos afirma que el nivel de productividad en el teletrabajo es estable o incluso superior al presencial.

El teletrabajo es cada vez más una práctica común. © Adobe

Para optimizar el trabajo remoto, los líderes quieren invertir en iniciativas de bienestar (al 40 %), en mejorar las funciones de compartir y visualizar datos más allá del firewall (al 35 %) y, finalmente, en el desarrollo de capacitación y aprendizaje electrónico. (29%). Dependiendo de la cultura, el informe indica que las empresas se dividirán en dos categorías: empresas flexibles o rígidas.

Repensar la experiencia digital

Las tres principales barreras para crear una experiencia digital son: problemas de flujo de trabajo, tecnologías existentes y falta de habilidades digitales. Para repensar esta experiencia, será necesario, por tanto, revisar las tecnologías puestas en marcha. El informe destaca las características emergentes que generan la mayor cantidad de oportunidades en términos de mejorar la experiencia digital:

la entrega de experiencias personalizadas en tiempo real (46% para el sector B2C y 35% para el sector B2B), el uso del video para generar un interés creciente en la marca (28% para el sector B2C y 24% para el sector B2B) , aprovechando la IA y la robótica para impulsar campañas y mejorar la experiencia (22 % para el sector B2C y 24 % para el sector B2B).

La experiencia personalizada en tiempo real, un fuerte impacto. © Adobe

La experiencia digital también se basa en la transparencia y confianza de una marca hacia sus clientes. El 53% de las empresas líderes dicen que están “muy de acuerdo” en que “la forma en que una marca maneja el consentimiento del cliente durante su primera interacción determina su confianza futura”. Sin embargo, solo la mitad de los líderes de las empresas tradicionales dicen que la confidencialidad y el consentimiento ocupan un lugar importante en la planificación.

Las principales tendencias observadas para 2021

La empatía es la clave de la experiencia del cliente

Para una experiencia de cliente exitosa, es importante demostrar un perfecto conocimiento de sus clientes y sus productos teniendo en cuenta el viaje emocional: puntos de fricción, impaciencia, estrés, preocupación… Sin embargo, solo 1 de cada 5 empresas tiene conocimientos significativos sobre el estado de ánimo de sus clientes o los puntos de fricción encontrados. En 2021, comprender el viaje emocional es clave para una experiencia del cliente enriquecida y efectiva.

Las percepciones emocionales juegan un papel importante en la comprensión del comportamiento de compra. © Adobe

Innovaciones disruptivas

Si los clientes no tienen la intención de disminuir su tasa de consumo, los gerentes de las estructuras de marketing B2C están planeando avances tecnológicos y de comportamiento que requieren respuestas apropiadas. Si bien algunos ven estas interrupciones como positivas, es posible que otras empresas no puedan mantenerse al día. Este es particularmente el caso de la eliminación gradual de las cookies de terceros, que representa una interrupción negativa para el 25% de los encuestados, o el teletrabajo, que demuestra un desafío para el 19% de los encuestados.

5G representa una oportunidad para muchas empresas. © Adobe

La importancia de la misión de la marca

La misión de una marca a menudo se asocia con la rentabilidad, la fidelización de clientes y la gestión de estrategias, pero tiene un impacto aún mayor en los empleados de la empresa y su motivación. De hecho, el 82% de los encuestados dice que la misión de su empresa tiene un efecto positivo en ellos personalmente. Para establecer la misión de su marca, se debe tener cuidado de cumplir con los criterios estándar de autenticidad, valoración y orientación al cliente. En 2021, las marcas deberán examinar su misión y mirar más allá de un simple eslogan para esperar tener un impacto significativo en sus consumidores y empleados.

Descargue el informe completo de tendencias digitales 2021 de Adobe

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