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Análisis de comportamiento: cómo descubrir información valiosa de la experiencia de sus clientes

Corey, un entusiasta de las zapatillas deportivas, tuvo una de las experiencias m√°s decepcionantes en un sitio web.

En busca de unas zapatillas de deporte modernas, Corey pensó que había ganado el premio gordo en una tienda de moda en línea. Todo parecía perfecto: el par ideal, el precio justo, ya conoces el procedimiento. Sin embargo, fue entonces cuando las cosas empeoraron.

Al hacer clic en Agregar al carrito, Corey se enfrent√≥ a un temido formulario de registro de cuenta. Numerosos campos obligatorios lo miraban a la cara y no hab√≠a una opci√≥n r√°pida para iniciar sesi√≥n con Google o Facebook. Dada la prisa de la ma√Īana, Corey no estaba de humor para una carrera de obst√°culos digital. Entonces, decidi√≥ abandonar, pensando que comprar√≠a esas zapatillas de su tienda habitual en la pr√≥xima temporada festiva.

Como alguien que trabaja duro para aumentar las ventas de su sitio web, ¬Ņno le molesta que la tienda de comercio electr√≥nico haya perdido una pista muy prometedora? Quiero decir, Corey visit√≥ desde un motor de b√ļsqueda, por lo que el juego de SEO fue perfecto. Adem√°s, le gustaron las zapatillas y sus precios: luz verde total para la investigaci√≥n de clientes y productos. Pero luego, ¬°bam!, la experiencia del sitio web deja caer una cruz roja y arruina la vibra que otros equipos trabajaron duro para construir.

Si siente empatía por la situación descrita y desea evitar un destino similar para su sitio web, es hora de considerar sumergirse en el análisis de comportamiento. Además, si no conoce las complejidades del análisis del comportamiento del usuario y cómo podría ser una solución, entonces esta publicación de blog es para usted.

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Vamos a desglosar el an√°lisis de comportamiento para usted. Comenzaremos presentando el concepto, explicaremos c√≥mo funciona seg√ļn los objetivos comerciales, lo ayudaremos a elegir la herramienta de seguimiento del comportamiento adecuada y por qu√© deber√≠a considerar VWO para el an√°lisis del comportamiento.

¬°Vamos a rodar!

¬ŅQu√© es el an√°lisis de comportamiento?

El análisis de comportamiento implica el seguimiento sistemático de las interacciones de los visitantes con un sitio web y sus componentes críticos. El objetivo es obtener información sobre cómo se percibe el sitio web e identificar los puntos débiles que puedan encontrar los visitantes. Por ejemplo, la tienda de moda online que visitó Corey podría analizar cómo dudó ante el formulario de registro. Este análisis sirve como base para idear posibles soluciones a los problemas identificados.

Con el análisis de comportamiento, puede profundizar en la actividad de los visitantes, como el flujo del mouse, los patrones de clic, los hábitos de desplazamiento, los momentos de vacilación e incluso los casos de frustración. Luego, los resultados de este análisis se compilan y presentan visualmente, lo que brinda una comprensión más matizada de la participación del cliente y los posibles puntos débiles. El análisis de comportamiento se puede realizar mediante mapas de calor, mapas de clics, mapas de desplazamiento, análisis de formularios, grabaciones de sesiones y encuestas.

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Aquí hay una breve introducción a cada una de estas características en caso de que sea la primera vez que lee estos términos. De lo contrario, puede pasar a la siguiente sección.

  • Mapa de calor: Un mapa de calor es como un mapa codificado por colores que muestra d√≥nde los visitantes hacen clic (puntos de acceso en rojo) o no hacen clic (puntos en azul) en un sitio web. Es una instant√°nea visual r√°pida de lo que es popular y lo que no.
  • Mapas de clics: Este es un tipo de mapa de calor que muestra visualmente d√≥nde hacen clic los visitantes en su sitio web. Muestran la actividad de clics en diferentes elementos, como botones de CTA, im√°genes, texto y URL.
  • Mapa de desplazamiento: este es un tipo de mapa de calor que muestra c√≥mo los visitantes se desplazan en una p√°gina web. Destaca la profundidad promedio del desplazamiento y se√Īala la ca√≠da de los visitantes en la p√°gina web en t√©rminos de porcentaje (como una ca√≠da del 25% en este punto).
  • An√°lisis de formularios: Esto rastrea c√≥mo los visitantes interact√ļan con los formularios de su sitio web. Revela qui√©n complet√≥, abandon√≥ o dud√≥ durante el env√≠o de formularios e incluso proporciona el tiempo que tardaron los visitantes en completarlos.
  • Grabaci√≥n de sesi√≥n: esta es una funci√≥n que captura las acciones de los visitantes, incluidos clics, movimientos del mouse y desplazamiento de p√°gina, proporcionando una reproducci√≥n de su viaje por el sitio web.
  • Encuestas: Esto le permite recopilar informaci√≥n sobre una p√°gina espec√≠fica o un sitio web completo mediante la realizaci√≥n de encuestas y preguntas a los visitantes sobre su experiencia.
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Ahora, profundicemos en cómo puede obtener información sobre la experiencia de sus clientes a través del análisis de comportamiento.

Cómo aprovechar la experiencia del cliente con análisis de comportamiento

Para comprender c√≥mo el an√°lisis del comportamiento de los visitantes puede desentra√Īar las complejidades de las experiencias de sus clientes, hagamos un viaje similar al de Corey en la tienda de moda para comprar zapatillas. Construiremos una experiencia paralela para cada etapa del embudo y luego nos volveremos a reunir al otro lado de la mesa para explorar c√≥mo el an√°lisis de comportamiento puede ser fundamental para identificar posibles puntos de fricci√≥n.

Parte superior del embudo (ToFu):

El viaje comienza con una b√ļsqueda de informaci√≥n sobre la compra de zapatillas deportivas, lo que lleva al blog de la tienda de moda que aborda Qu√© buscar al comprar zapatillas deportivas. Dentro del blog, las llamadas a la acci√≥n ubicadas estrat√©gicamente en el medio y en la parte inferior incitan a Corey a aventurarse en la p√°gina de lista de productos titulada Nuestras mejores zapatillas.

Medio del embudo (MoFu):

En la p√°gina Nuestras mejores zapatillas, Corey examina una variedad de zapatillas y participa haciendo clic en el CTA Ver producto para la zapatilla seleccionada.

Parte inferior del embudo (BoFu):

Al descubrir el par ideal, Corey se enfrenta a la decisión fundamental de hacer clic en Agregar al carrito, continuar con la creación de la cuenta y, finalmente, realizar la compra a través de la página de pago.

Ahora, armados con este desglose, usemos análisis de comportamiento para analizar cada etapa y descubrir aquellos puntos de fricción que pueden haber interrumpido el flujo.

Comencemos con la analítica web.

Antes de profundizar en el análisis del comportamiento, puede comenzar con el análisis web. Con Google Analytics, puede configurar un informe de exploración de embudo para cada uno de los pasos mencionados anteriormente. El evento de finalización para ToFu es hacer clic en el CTA Nuestras mejores zapatillas del blog mencionado, para MoFu, es Hacer clic en ver producto CTA y para BoFu, es realizar la compra.

Una vez que los datos comiencen a llegar, tendrá una visión clara de la tasa de conversión y la tasa de abandono de clientes para cada etapa del embudo. Ahora, profundicemos en cómo el análisis de comportamiento puede ayudar, especialmente cuando se identifica una etapa en la que la caída excede nuestro punto de referencia.

En este caso, se trata de un escenario hipotético con una caída elevada en cada etapa del embudo para ilustrar cómo el análisis del comportamiento puede ser la clave para descubrir esos puntos débiles elusivos.

Realización de análisis de comportamiento.

a. Baja tasa de conversión en la publicación del blog.

Supongamos que el blog está mejorando su clasificación para la palabra clave elegida y hay una afluencia sustancial de tráfico. Sin embargo, una parte notable de los visitantes se está desviando de la publicación del blog y no logran avanzar al hacer clic en Nuestras mejores zapatillas. Lo cual es dejar una marca en la tasa de conversión, arrastrándola por debajo del punto de referencia que has establecido.

Ahora, armado con funciones de análisis de comportamiento, es hora de arremangarse y descubrir las razones detrás de esta desviación. Comenzando con el mapa de desplazamiento, puede ver cuántos visitantes están abandonando verificando el porcentaje de profundidad de desplazamiento. El mapa de desplazamiento le permitirá encontrar qué porcentaje de visitantes están disminuyendo antes de ver el primer CTA de texto en la página de listado de productos.

Si el mapa de desplazamiento revela una cantidad significativa de visitantes que abandonan antes de ver la llamada a la acción y valida la caída en el embudo, puede formular una hipótesis. Quizás mover el CTA de texto hacia arriba en la página o analizar el contenido para garantizar que siga siendo atractivo, evitando párrafos largos o secciones con mucho texto, podrían ser posibles vías de mejora.

Supongamos que los visitantes no abandonan y el contenido los mantiene interesados. La siguiente parada del an√°lisis son los informes del mapa de calor.

Estos informes pueden arrojar luz sobre qu√© tan activamente interact√ļan los visitantes con las CTA de texto. Si los textos de la CTA est√°n indicados con un tono azul fr√≠o en el mapa de calor, podr√≠a ser el momento de elaborar una hip√≥tesis. Para aumentar la participaci√≥n, puede considerar modificar el texto de la CTA, experimentar con diferentes colores, transformarlo en un banner de imagen de CTA destacado o incluso explorar la opci√≥n de eliminar las CTA e introducir un widget lateral flotante.

Entonces, verá que los mapas de desplazamiento ayudaron a descubrir cómo los visitantes interactuaban con el contenido, y los mapas de calor dieron pistas sobre qué tan bien están funcionando las CTA y si su posición en la página está dando en el blanco.

b. Alta caída en la página de listado de productos

Supongamos que los visitantes rebotan en la p√°gina de listado de productos. En este escenario, se sumerge en los informes de mapas de calor y mapas de clics. Si detecta una tendencia de falta de clics en todas las CTA del producto listado, podr√≠a ser el momento de redise√Īar las CTA para que llamen la atenci√≥n y sean s√ļper f√°ciles de usar. Para volver a verificar, puede echar un vistazo a algunas grabaciones de sesiones para ver si los visitantes pasan casualmente por esas CTA antes. Adem√°s, esto podr√≠a ayudarle a comprender el papel del tama√Īo de la imagen del producto (si los visitantes intentan hacer clic en ellas para expandirlas).

Ahora, si el informe de mapa de clics en listas de productos individuales no revela un patrón claro o hay una diferencia significativa en los clics entre varios productos, puede idear traer los productos con mayores clics a la página y traer otros nuevos en lugar de los los que no se hacen clic.

Como puede ver, cuando investiga el comportamiento de los visitantes en listados de productos con m√ļltiples CTA, los mapas de calor y los mapas de clics capturan la tendencia general de los clics. Mientras tanto, las grabaciones de las sesiones le permiten saber con precisi√≥n c√≥mo los visitantes experimentan la p√°gina y si se est√°n ignorando esas llamadas a la acci√≥n.

C. Tasa de compra baja en la p√°gina del producto.

Si el an√°lisis cuantitativo muestra compras bajas en la p√°gina del producto, comience estudiando los datos del mapa de calor y del mapa de desplazamiento. Esto le ayudar√° a comprender c√≥mo navegan los visitantes por la p√°gina del producto y si el bot√≥n Agregar al carrito recibe suficientes clics. Si los clics en el llamado a la acci√≥n (CTA) son bajos, considere redise√Īar el CTA o toda la p√°gina del producto. Experimente con el posicionamiento de la imagen y la ubicaci√≥n de las CTA para ver si hay alguna diferencia.

Si la CTA para agregar al carrito funciona bien, contin√ļe examinando c√≥mo interact√ļan los nuevos visitantes con el formulario de registro. Utilice el informe de an√°lisis de formularios para identificar vacilaciones, frustraciones, clics de ira y tasas de finalizaci√≥n, evaluando el rendimiento general del formulario. Si no cumple con las expectativas, realice una lluvia de ideas e implemente nuevas ideas de dise√Īo para los formularios.

Para un análisis más profundo, explore las grabaciones de las sesiones para observar cómo los visitantes completan el formulario. Esto proporcionará información adicional para optimizar el proceso de registro.

No olvide utilizar todas estas funciones para evaluar la p√°gina de pago y determinar si es f√°cil de usar para realizar pagos. Durante el BoFu (parte inferior del embudo), implemente encuestas de salida para recopilar informaci√≥n directa de clientes potenciales con alta intenci√≥n sobre su experiencia. En esta etapa, la tasa de respuesta a las encuestas es alta y obtienes comentarios de calidad en la etapa m√°s crucial de tu embudo. Esta informaci√≥n puede guiar mejoras en el dise√Īo, los precios y la experiencia general de pago.

Entonces, si ve, el uso de m√ļltiples funciones para el an√°lisis del comportamiento le proporciona informaci√≥n muy detallada sobre el comportamiento de los visitantes. Estas observaciones detalladas pueden generar ideas valiosas para mejoras o experimentaci√≥n.

Vale la pena se√Īalar que no siempre es necesario comenzar con el an√°lisis web. Si acaba de implementar una nueva experiencia de p√°gina, se enter√≥ de problemas a trav√©s de los comentarios de los clientes o not√≥ una disminuci√≥n en las tendencias de ventas, puede pasar directamente al an√°lisis de comportamiento.

Su embudo puede ser diferente, pero el enfoque anterior y las funciones utilizadas pueden servirle de inspiración. Siga el ejemplo y utilice estratégicamente estas funciones para decodificar los patrones de comportamiento de sus clientes o visitantes.

Ahora que hemos cubierto los detalles sobre cómo realizar un análisis de comportamiento, pasemos al siguiente paso: seleccionar una herramienta para el trabajo.

La selección de una herramienta de análisis de comportamiento está impulsada principalmente por la necesidad de abordar desafíos específicos del negocio, establecer objetivos y el presupuesto asignado para el proyecto. Además de estas consideraciones, aquí hay algunas barreras de seguridad para ayudar a limitar la herramienta.

a. Explore herramientas que ofrecen una prueba gratuita o un plan gratuito con todas las funciones

Obtener una prueba gratuita completa es increíblemente valioso para comprender las capacidades de una herramienta de prospección. Ofrece información sobre la experiencia de servicio al cliente y qué tan bien se alinea con las prácticas establecidas, todo sin comprometerse financieramente. Dar prioridad a estas herramientas en la fase inicial es una medida inteligente para cualquier empresa. Además, considere explorar herramientas con planes gratuitos para siempre, especialmente si tiene limitaciones presupuestarias o simplemente está configurando su hoja de ruta de análisis de comportamiento.

b. Busque herramientas que proporcionen valor instant√°neo

Considere explorar herramientas que brinden funciones con tiempos de respuesta r√°pidos. Tomemos como ejemplo la IA generativa. Su popularidad va en aumento, transformando la escala y la velocidad a la que las empresas ofrecen soluciones. Sus aplicaciones ahora se est√°n extendiendo a procesos como el an√°lisis de comportamiento.

A medida que su organización crece y pone mayor énfasis en el análisis del comportamiento para la optimización, la tarea manual de clasificar cada informe en busca de información puede volverse engorrosa. Afortunadamente, las herramientas de análisis están incorporando soluciones de IA generativa para automatizar los conocimientos derivados de los informes de encuestas y mapas de calor, agilizando todo el proceso. Es recomendable explorar herramientas que ofrezcan funciones en esta área para mejorar la eficiencia de sus esfuerzos de análisis.

C. Priorice las herramientas que priorizan la privacidad

La privacidad es un derecho fundamental de todo ser humano, y cuando analiza el comportamiento de sus visitantes, primero debe utilizar herramientas que sean de privacidad. Estas son algunas de las características de una herramienta que prioriza la privacidad:

  • Permite minimizar los datos, recopilando s√≥lo la informaci√≥n necesaria y obteniendo el consentimiento del usuario de forma transparente.
  • Permite incluir usuarios en la lista blanca para limitar el acceso a la cuenta seg√ļn la ubicaci√≥n del usuario o la direcci√≥n IP, y el acceso est√° restringido solo a aquellas √°reas designadas.
  • Ofrece medidas de seguridad, incluido el cifrado y el cumplimiento de certificaciones internacionales de privacidad, para garantizar la protecci√≥n de datos.
  • La herramienta prioriza el cumplimiento de la residencia de datos. Adem√°s, emplea t√©cnicas de anonimizaci√≥n de datos, respeta los plazos de eliminaci√≥n e incorpora principios de privacidad en el desarrollo de productos, mostrando un enfoque de privacidad por dise√Īo.
  • Proporciona mecanismos de consentimiento del usuario, opciones de exclusi√≥n voluntaria y cumplimiento de leyes de privacidad como GDPR, CCPA y otras para la privacidad del usuario.

En esencia, una buena herramienta que prioriza la privacidad integra transparencia, control del usuario y prácticas de seguridad sólidas para mantener los estándares de privacidad de manera efectiva.

Ahora que comprende el an√°lisis de comportamiento y la selecci√≥n de herramientas, considere explorar VWO Insights ‚Äď Web, una herramienta con razones convincentes para estar en su radar, independientemente de la etapa de su negocio.

An√°lisis de comportamiento con VWO Insights ‚Äď Web

VWO Insights ‚Äď Web se destaca como un producto todo en uno, que proporciona mapas de calor, grabaciones de sesiones, an√°lisis de campos de formularios y encuestas en la p√°gina. El proceso de instalaci√≥n es sencillo y su singularidad radica en su enfoque para muestrear a los visitantes. Seg√ļn el volumen de visitantes adquiridos, realiza una muestra uniforme de los visitantes del tr√°fico dirigido a su sitio web (o p√°ginas espec√≠ficas donde est√° presente el c√≥digo de seguimiento VWO). Esto garantiza un conjunto representativo de datos a lo largo de un mes. Cada visitante se cuenta como √ļnico, lo que significa que una vez que se toma la muestra de un visitante, se recopilan todos los puntos de datos para mapas de calor, grabaciones y formularios para ese visitante, independientemente de cu√°ntas veces regrese en ese mes. Este enfoque garantiza que su cuota no se agote simplemente porque alguien lo visite varias veces.

Para aumentar su sofisticación, VWO Insights-Web también brinda acceso a funciones de IA generativa, como encuestas basadas en IA generativa. Esto permite a los usuarios contar con tecnología de vanguardia para lograr el éxito rápidamente. A modo de ejemplo, así es como genera informes de encuestas utilizando IA generativa, agilizando el tedioso proceso de extraer información de un vasto conjunto de datos:

Ahora, hablemos de precios. VWO Insights-Web ofrece un plan gratuito para siempre que cubre hasta 5000 usuarios rastreados mensualmente. Una vez que se acostumbre a la herramienta, podr√° explorar y elegir entre planes como Growth, Pro y Enterprise, adaptando su selecci√≥n a las necesidades espec√≠ficas de su negocio. Esta flexibilidad le permite ampliar seg√ļn sus requisitos y presupuesto a medida que crece su negocio.

VWO opera con un modelo de precios de usuarios rastreados mensualmente (MTU). Esto significa que solo se le cobra por los usuarios que participan activamente en sus campa√Īas.

Guión gráfico sobre el modelo de precios de VWOGuión gráfico sobre el modelo de precios de VWO

Cuando se trata de seguridad y cumplimiento, VWO se destaca como la √ļnica herramienta entre sus competidores que cumple con est√°ndares estrictos. Cumple con las certificaciones GDPR, CCPA, PCI DSS, HIPAA, ISO 27001:2013, ISO 27001:2019 y SOC 2 Tipo II. Este compromiso con diversas medidas regulatorias y de seguridad garantiza que sus datos y la informaci√≥n del usuario se manejen con el m√°s alto nivel de protecci√≥n y siguiendo los est√°ndares de la industria.

¬ŅTe sientes intrigado? Da el salto y pru√©balo con una prueba gratuita de 30 d√≠as con todas las funciones. Si prefiere obtener m√°s informaci√≥n antes de tomar una decisi√≥n, consulte la fascinante historia de √©xito de la Enciclopedia Brit√°nica, de 250 a√Īos de antig√ľedad. Utilizaron VWO Web-Insights para comprender el comportamiento de los visitantes y aumentaron con √©xito su tasa de clics en un 10 % mediante experimentaci√≥n. Es un testimonio convincente de la eficacia de la herramienta en escenarios del mundo real. Adem√°s, puede obtener una lectura detallada sobre c√≥mo VWO maneja el an√°lisis de comportamiento.

Pensamientos finales

Crear un sitio web con las mejores prácticas es un comienzo sólido, pero la verdadera información surge cuando los visitantes comienzan a interactuar. Analizar su comportamiento se vuelve crucial, ya que las imperfecciones y los puntos de fricción solo pueden hacerse evidentes cuando te pones en el lugar de tus clientes para comprender su experiencia.

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