En esta guía, aprenderá qué es el análisis del sentimiento del cliente y cómo puede impactar positivamente en su negocio y llevarlo al siguiente nivel.
El mejor catalizador para impulsar el crecimiento de su negocio y aumentar su ROI es el análisis de las opiniones de los clientes. Ya sea que se trate de una empresa B2B o B2C, algunos de los mejores conocimientos que puede obtener para crecer es comprender las opiniones de sus clientes.
Es un hecho que las empresas deben basarse en datos para asegurarse de que están encaminadas a alcanzar sus objetivos y metas financieras. La mayoría de las empresas enfatizan datos como las cifras de ventas, los ingresos totales, el crecimiento interanual, etc., pero muchas pasan por alto los conocimientos sobre el sentimiento del consumidor derivados de los datos de la experiencia del cliente.
Los análisis de la experiencia del cliente (CX) basados en IA conectan Esta brecha. Le brindan una hoja de ruta respaldada por datos para optimizar los esfuerzos de marketing y ventas, ofrecer mejores productos y servicios y generar más ingresos.
Comprender el sentimiento del cliente
El sentimiento del cliente es cómo se sienten los consumidores acerca de su experiencia con una marca o un producto. Las personas expresan estas opiniones y sentimientos en foros de redes sociales, sitios web de reseñas, encuestas, videos generados por usuarios en YouTube, correos electrónicos de atención al cliente y otros medios.
Los algoritmos de aprendizaje automático automatizan el análisis de estos datos mediante tareas como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la agrupación semántica. Estas tareas ayudan a extraer aspectos, entidades y sentimientos de los datos y a clasificarlos como positivos, negativos o neutrales. También combinan las puntuaciones de sentimiento de varios aspectos y brindan un sentimiento general de una marca o un producto.
Los departamentos de marketing utilizan estos datos detallados para comprender las tendencias del mercado y los aspectos que influyen en las decisiones y el comportamiento de compra. Mediante el estudio de estos datos sobre el sentimiento del consumidor, pueden tomar decisiones específicas en torno al conocimiento de la marca, la mejora del producto, la participación del comprador, las previsiones de ventas y otras tácticas de marketing importantes.
Por qué es importante el análisis del sentimiento del cliente
El análisis de las opiniones de los clientes basado en inteligencia artificial detecta automáticamente cómo se sienten los clientes con respecto a una marca, un producto y la experiencia de cliente de una empresa específica. Por eso, es una herramienta invaluable que puede ayudar a las empresas a comprender el comportamiento del mercado para renovar las estrategias y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.
A continuación se presentan algunas formas clave en las que el análisis del sentimiento del cliente puede ayudar a una empresa.
- Mejorar productos o serviciosLos algoritmos de aprendizaje automático analizan el sentimiento en los macrodatos, cualquiera sea su fuente. Además, con el análisis de contenido de video, las plataformas de aprendizaje automático pueden analizar todos los tipos de datos, incluidos videos e imágenes. Esto es inmensamente útil en el marketing de redes sociales, donde es posible que desee utilizar Twitch para conocer el sentimiento del mercado en torno a su producto o marca. O puede que desee analizar videos de YouTube para buscar comentarios o quizás reseñas de Google de los clientes.
El análisis de estos datos le permite conocer las opiniones de sus clientes y lo que realmente piensan sobre su marca o aspectos específicos de su negocio o producto. Puede aprovechar esta información para mejorar sus productos o servicios y alinearlos con las necesidades y expectativas de sus clientes. tal como lo hizo American Airlines Cuando anunciaron que crearían más espacio para las piernas de los pasajeros en todos los aviones de su flota mundial, United Airlines no tardó en seguir su ejemplo, pues no quería quedarse atrás en un mercado competitivo. Se puede ver cómo el sentimiento del consumidor es una fuerza impulsora que influye en las decisiones empresariales.
- Optimización de campañas de marketingConocer a sus clientes, sus antecedentes, gustos, aversiones y qué influye en su comportamiento puede ser muy útil para desarrollar estrategias de marketing segmentadas. Con la información que obtenga del análisis de las opiniones de los clientes, podrá poner sus productos frente a las personas adecuadas en el momento adecuado y por los medios adecuados.
Si tiene los contextos culturales adecuados en su publicidad, qué ofertas y promociones son más productivas, qué tipo de publicidad es más eficaz (anuncios de televisión, redes sociales, anuncios de banner o impresos), puede extraer esta información y más con una plataforma CX. Una vez que entrene la plataforma de IA para su negocio y marca específicos para el análisis de las opiniones de los clientes, el modelo sigue aprendiendo durante toda su vida útil, volviéndose así más inteligente e intuitivo.
- Aumentar el alcance del mercadoYa sea que se trate de un mercado competitivo o no, siempre es necesario ofrecer a los clientes la experiencia adecuada. El problema es que no siempre se sabe si se es tan bueno como se percibe o por qué los clientes que lo califican positivamente siguen comprando a la competencia. El análisis del sentimiento del consumidor le brinda información granular basada en aspectos que puede indicarle exactamente dónde se está desempeñando bien y dónde debe prestar atención para aumentar la participación en el mercado.
Por eso, muchas empresas van más allá de su imagen corporativa habitual para crear una imagen más grande en el mercado. Tomemos como ejemplo a Dove. La marca se embarcó en su viaje para llegar a las mujeres y lograr su autoaceptación con su campaña Real Beauty después de un extenso plan de investigación y reevaluación diseñado por la agencia de publicidad Ogilvy &038; Mather, y en el proceso se volvió más grande que la vida.
- Monitoreo de la reputación de la marcaEl análisis de las emociones de los clientes le permite identificar los sentimientos en torno a su marca. Una API de análisis de sentimientos le brinda información orientada a la acción para que sepa exactamente cómo puede reducir una imagen negativa de la marca, sea cual sea el motivo. También se anticipa a las menciones de la marca en las redes sociales con alertas y notificaciones para cualquier aumento repentino de menciones o palabras clave que puedan desencadenar un problema. Puede identificar cualquier problema antes de que se convierta en un desastre.
En el lado positivo, también obtienes información que te permite identificar otras marcas que están interesadas en ti para una campaña de marca asociada, o influencers sociales que pueden ser embajadores de tu marca como parte de tu estrategia de marketing de influencers. Incluso puedes desarrollar la personalidad adecuada para tu interacción en las redes sociales. como lo hicieron Wendy&39;s y Denny&39;s y superar las barreras demográficas de los clientes que están condicionadas por la edad o la tecnología.
- Seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempoOtro beneficio importante del análisis del sentimiento del cliente es que le permite realizar un seguimiento del sentimiento del consumidor a lo largo del tiempo. Como resultado, podrá realizar un seguimiento de cómo cambia el sentimiento hacia su marca a lo largo del tiempo y qué efecto tienen en él las estrategias que implemente.
¿Cómo se realiza el análisis del sentimiento del cliente?
Para comprender cómo funciona la minería de emociones basada en aprendizaje automático, echemos un vistazo a lo que ocurre debajo y observemos cómo una API de análisis de sentimientos procesa los datos.
Paso 1: Recopilación de datos
Uno de los pasos más importantes en el proceso de análisis de sentimientos es la recopilación de datos, ya que la calidad de los resultados que obtendrá dependerá de la calidad de los datos que utilice y de cómo se etiqueten o anoten. Por lo tanto, constituye la base de un análisis de sentimientos de los clientes exitoso.
Al recopilar datos, tienes dos opciones:
- APIEn primer lugar, puedes usar API en vivo para cargar datos a la API de análisis de sentimientos. Esto se hace generalmente para contenido de redes sociales y videos cuando tú. También puedes usar API para otras fuentes como contenido de noticias. Hay varios repositorios de código abierto que te permiten hacer esto, como Kaggle, Amazon, Yelp, etc.
- A manoSi no hay una API disponible, también puedes cargar los datos de las opiniones de los consumidores de forma manual. Este será el caso, por ejemplo, si deseas utilizar datos de la plataforma CRM de tu empresa. En este caso, tendrás que compilar los datos como un archivo .csv que luego cargarás en la plataforma CX.
Paso 2: Procesamiento de datos
Una vez que hayas recopilado los datos, la API los procesará. La forma en que lo haga dependerá del tipo de datos que utilices. Por ejemplo, los datos de texto requerirán un análisis de texto, mientras que el contenido de vídeo requiere pasos adicionales para extraer la opinión del consumidor.
Para ilustrar cómo funciona este proceso, veamos los pasos que seguirá la API para procesar datos de video:
- Transcripción de audioLa API transcribirá la transmisión de audio del contenido de video mediante un software de conversión de voz a texto. Esto garantiza que se extraigan todos los datos del contenido de video.
- Superposición de subtítulosSi el contenido del video contiene subtítulos, la API de análisis de sentimientos extraerá estos subtítulos y los analizará en busca de entidades, aspectos o temas que hayas identificado.
- Superposición de imágenesAl igual que las superposiciones, la API identificará cualquier imagen en el contenido de video o datos de texto mediante el uso del reconocimiento óptico de caracteres.
- Reconocimiento de logotiposLa API de análisis de sentimientos analizará el vídeo para identificar los logotipos que aparecen en él, sin importar lo pequeños o discretos que sean. Para ello, la API dividirá el contenido del vídeo en una serie de imágenes que luego analizará.
- Extracción de textoPor último, la API de análisis de sentimientos extraerá y analizará todo el texto del vídeo, incluidos los comentarios. Las API como Repustate IQ también pueden reconocer emojis y hashtags.
Paso 3: Análisis de datos
El siguiente paso en el proceso de análisis de las opiniones de los clientes es el análisis de datos. Al igual que el procesamiento de datos, este paso también se basa en varias subtareas:
- Entrenamiento de modelosEl primer paso del proceso de análisis de datos es entrenar el modelo. Para ello, es necesario utilizar un conjunto de datos preprocesados y etiquetados manualmente. Estos datos etiquetados se utilizarán para comparar los datos clasificados correctamente con los datos clasificados incorrectamente. A su vez, esto mejora el modelo personalizado creado para cualquier marca o producto.
- Datos multilingüesPara el análisis de las opiniones de los clientes en datos multilingües, la API utilizará un conjunto de datos anotados individualmente para cada idioma. Esto se debe a que la API no se basará en traducciones que podrían distorsionar la información.
- Etiquetas personalizadasDurante esta parte del proceso, se crearán etiquetas personalizadas para los aspectos y temas que aparecen en el contenido. Una vez que se haya entrenado el modelo, la API separará el texto en función de estas etiquetas personalizadas.
- Clasificación de temasPara el siguiente paso, el clasificador de temas de la API adjuntará temas específicos al texto.
- Análisis de sentimientosUna vez identificados y aislados todos los aspectos y temas, la API de análisis de sentimientos los analizará para determinar el sentimiento. En este caso, las puntuaciones de sentimiento se otorgarán en una escala de entre -1 y +1 y el sentimiento neutral se expresará como cero. En función de estos números, la API calculará una puntuación agregada que indica el sentimiento general que tienen los clientes hacia la marca.
Paso 4: Visualización de datos
Una vez que se hayan analizado los datos y se haya extraído el sentimiento del consumidor, la API mostrará los resultados en su panel de análisis de sentimientos en forma de gráficos y tablas. Podrás obtener la información que necesitas a partir de estos, ya que te mostrarán resultados granulares basados en aspectos.
Los datos le indicarán en qué áreas su empresa tiene un buen desempeño y en qué áreas debe mejorar. Esto le brindará la información más detallada que necesita para decidir las estrategias comerciales que implementará.
Conclusión
El aprendizaje automático ha cambiado la forma en que las empresas solían trabajar al hacer que las operaciones fueran más eficientes, diligentes y proactivas. Si desea tener más conversiones de ventas y generar más ingresos, debe realizar un análisis de las opiniones de los clientes para comprender mejor la experiencia de sus clientes con su marca. Esto le brindará una visión integral de las opiniones de los consumidores, en función de la cual puede tomar mejores decisiones sobre cómo dar forma a sus ofertas para hacer crecer su negocio y expandir su participación de mercado.
