En esta guía, aprenderá qué es el análisis de la opinión del cliente y cómo puede impactar positivamente su negocio y llevarlo al siguiente nivel.
El mejor catalizador para impulsar los esfuerzos de crecimiento de su negocio y aumentar su ROI es el análisis de la opinión del cliente. Ya sea que sea una empresa B2B o B2C, algunos de los mejores conocimientos que puede obtener para ayudarlo a crecer es comprender el sentimiento de sus clientes.
Es un hecho que las empresas deben basarse en datos para asegurarse de que van por buen camino en la consecución de sus objetivos y metas financieras. La mayoría de las empresas enfatizan datos como cifras de ventas, ingresos totales, crecimiento interanual, etc., pero muchas pasan por alto los conocimientos sobre el sentimiento del consumidor derivados de los datos de la experiencia del cliente.
Puentes de análisis de experiencia del cliente (CX) habilitados por IA esta brecha. Le brindan una hoja de ruta respaldada por datos para optimizar los esfuerzos de marketing y ventas, mejores productos y servicios y generar más ingresos.
Comprender el sentimiento del cliente
El sentimiento del cliente es lo que sienten los consumidores acerca de su experiencia con una marca o producto. Las personas expresan estas opiniones y sentimientos en foros de redes sociales, sitios web de reseñas, encuestas, videos generados por usuarios en YouTube, correos electrónicos de atención al cliente y otras formas.
Los algoritmos de aprendizaje automático automatizan el análisis de estos datos mediante tareas como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la agrupación semántica. Estas tareas ayudan a extraer aspectos, entidades y sentimientos de los datos y clasificarlos como positivos, negativos o neutrales. También combinan las puntuaciones de sentimiento de varios aspectos y brindan un sentimiento general de una marca o producto.
Los departamentos de marketing utilizan estos conocimientos detallados para comprender las tendencias del mercado y los aspectos que influyen en las decisiones y el comportamiento de compra. A través de un estudio de estos datos sobre el sentimiento del consumidor, pueden tomar decisiones específicas sobre el conocimiento de la marca, la mejora del producto, la participación del comprador, las previsiones de ventas y otras tácticas de marketing importantes.
Por qué es importante el análisis del sentimiento del cliente
El análisis de la opinión del cliente basado en IA detecta automáticamente cómo se sienten los clientes acerca de una marca, un producto y la experiencia del cliente de una empresa específica. Por eso es una herramienta invaluable que puede ayudar a las empresas a comprender el comportamiento del mercado para renovar estrategias y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.
A continuación se presentan algunas formas clave en las que el análisis de la opinión del cliente puede ayudar a una empresa.
- Mejorar productos o servicios. Los algoritmos de aprendizaje automático analizan el sentimiento en big data, cualquiera que sea su fuente. Además, con el análisis de contenido de video, las plataformas de aprendizaje automático pueden analizar todo tipo de datos, incluidos videos e imágenes. Esto es de gran ayuda en el marketing de redes sociales, donde es posible que desee utilizar Twitch para conocer el sentimiento del mercado en torno a su producto o marca. O tal vez desee analizar videos de YouTube en busca de comentarios o quizás reseñas de clientes en Google.
El análisis de estos datos le brinda información sobre las opiniones de sus clientes y cómo se sienten realmente acerca de su marca o aspectos específicos de su negocio o producto. Puede aprovechar estos conocimientos para mejorar sus productos o servicios y alinearlos con las necesidades y expectativas de sus clientes. tal como lo hizo American Airlines cuando anunciaron que crearían más espacio para las piernas de los pasajeros en todos los aviones de su flota mundial. United Airlines pronto hizo lo mismo, ya que no quería quedarse atrás en un mercado competitivo. Puede ver cómo el sentimiento del consumidor es una fuerza impulsora que influye en las decisiones comerciales.
- Optimización de campañas de marketing.. Conocer a sus clientes, sus orígenes, lo que les gusta, lo que no les gusta y lo que influye en su comportamiento puede resultar muy útil para desarrollar estrategias de marketing segmentadas. Con la información que obtiene del análisis de la opinión del cliente, puede presentar sus productos a las personas adecuadas en el momento adecuado, utilizando las vías adecuadas.
Al tener los contextos culturales adecuados en su publicidad, qué ofertas y promociones son más productivas, qué tipo de publicidad es más efectiva (anuncios de televisión, redes sociales, anuncios publicitarios o impresos), puede extraer esta inteligencia y más con una plataforma CX. Una vez que entrena la plataforma de IA para su negocio y marca específicos para el análisis de la opinión del cliente, el modelo sigue aprendiendo a lo largo de su vida útil, volviéndose así más inteligente e intuitivo.
- Mayor alcance en el mercado. Con mercado competitivo o no, siempre debe brindarles a sus clientes la experiencia de cliente adecuada. El problema es que no siempre sabes si eres tan bueno como te percibes o por qué los clientes que te califican positivamente siguen comprando a tus competidores. El análisis del sentimiento del consumidor le brinda información granular basada en aspectos que puede indicarle exactamente dónde se está desempeñando bien y dónde debe prestar atención para aumentar la participación en el mercado.
Es por eso que muchas empresas van más allá de su marca corporativa típica para construir una mayor personalidad en el mercado. Tomemos, por ejemplo, Paloma. La marca se embarcó en su viaje para llegar a las mujeres para que se aceptaran a sí mismas con su campaña Real Beauty después de un extenso plan de investigación y reevaluación elaborado por la agencia de publicidad Ogilvy & Mather, y en el proceso se volvió más grande que la vida.
- Seguimiento de la reputación de la marca. Analizar las emociones de los clientes le permite identificar los sentimientos en torno a su marca. Una API de análisis de sentimientos le brinda información orientada a la acción para que sepa exactamente cómo puede reducir una imagen de marca negativa, cualquiera que sea el motivo. También está por delante de las menciones de marcas en las redes sociales con alertas y notificaciones sobre cualquier aumento en las menciones o palabras clave que puedan desencadenar un problema. Puede identificar cualquier problema antes de que se convierta en desastre.
En el lado positivo, también obtienes información que te permite identificar otras marcas que están interesadas en ti para una campaña de marca asociada, o personas influyentes en las redes sociales que pueden ser embajadores de tu marca como parte de tu estrategia de marketing de influencers. Incluso puedes desarrollar la personalidad adecuada para tu participación en las redes sociales. como lo hicieron Wendy’s y Denny’s y superar las barreras en la demografía de los clientes que están impulsadas por la edad o la tecnología.
- Seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempo. Otro beneficio importante del análisis de la opinión del cliente es que le permite realizar un seguimiento de la opinión del consumidor a lo largo del tiempo. Como resultado, podrá realizar un seguimiento de cómo cambia el sentimiento hacia su marca con el tiempo y qué efecto tienen las estrategias que implemente.
¿Cómo se realiza el análisis del sentimiento del cliente?
Para comprender cómo funciona la minería de emociones basada en el aprendizaje automático, echemos un vistazo entre bastidores y veamos cómo una API de análisis de sentimientos procesa los datos.
Paso 1: recopilación de datos
Uno de los pasos más importantes en el proceso de análisis de sentimientos es la recopilación de datos. Esto se debe a que la calidad de los resultados que obtendrá depende de la calidad de los datos que utilice y de cómo se hayan etiquetado o anotado. Como tal, constituye la base de un esfuerzo exitoso de análisis de la opinión del cliente.
Al recopilar datos, tiene dos opciones:
- API. En primer lugar, puede utilizar API activas para cargar datos en la API de análisis de opiniones. Esto generalmente se hace para contenido y videos de redes sociales cuando. También puede utilizar API para otras fuentes, como contenido de noticias. Existen varios repositorios de código abierto que le permiten hacer esto, como Kaggle, Amazon, Yelp, etc.
- A mano. Si no hay una API disponible, también puede cargar los datos de opinión del consumidor manualmente. Este será, por ejemplo, el caso en el que desee utilizar datos de la plataforma CRM de su empresa. En este caso, deberá compilar los datos como un archivo .csv que luego cargará en la plataforma CX.
Paso 2: procesamiento de datos
Una vez que haya recopilado los datos, la API los procesará. La forma en que lo hace depende del tipo de datos que utilice. Por ejemplo, los datos de texto requerirán un análisis de texto, mientras que el contenido de video requerirá pasos adicionales para extraer la opinión del consumidor.
Para ilustrar cómo funciona este proceso, veamos los pasos que seguirá la API para procesar datos de video:
- Transcripción de audio. La API transcribirá la transmisión de audio del contenido del video mediante el uso de software de conversión de voz a texto. Esto garantiza que se extraigan todos los datos del contenido del vídeo.
- Superposición de subtítulos. Si el contenido del video contiene subtítulos, la API de análisis de sentimientos los extraerá y los analizará en busca de entidades, aspectos o temas que haya identificado.
- Superposición de imágenes. Al igual que las superposiciones, la API identificará cualquier imagen en el contenido del video o datos de texto mediante el reconocimiento óptico de caracteres.
- Reconocimiento de logotipo. Luego, la API de análisis de sentimientos analizará el video para identificar cualquier logotipo que aparezca en el video, sin importar cuán pequeños o discretos sean. Para hacer esto, la API dividirá el contenido del video en una serie de imágenes que luego analizará.
- Extracción de texto. Finalmente, la API de análisis de sentimientos extraerá y analizará todo el texto del vídeo. Esto incluye comentarios sobre los videos. Las API como Repustate IQ también pueden reconocer emojis y hashtags.
Paso 3: Análisis de datos
El siguiente paso en el proceso de análisis de la opinión del cliente es el análisis de datos. Al igual que el procesamiento de datos, este paso también se basa en varias subtareas:
- Entrenamiento modelo. El primer paso del proceso de análisis de datos es entrenar el modelo. Para hacer esto, es necesario utilizar un conjunto de datos preprocesado y etiquetado manualmente. Estos datos etiquetados se utilizarán para comparar los datos clasificados correctamente con los datos clasificados incorrectamente. A su vez, esto mejora el modelo personalizado creado para cualquier marca o producto.
- Datos multilingües. Para el análisis de la opinión del cliente en datos multilingües, la API utilizará un conjunto de datos anotado individualmente para cada idioma por separado. Esto se debe a que la API no dependerá de traducciones que puedan distorsionar la información.
- Etiquetas personalizadas. Durante esta parte del proceso, se crearán etiquetas personalizadas para los aspectos y temas que aparecen en el contenido. Una vez que se haya entrenado el modelo, la API segregará el texto según estas etiquetas personalizadas.
- Clasificación de temas. Para el siguiente paso, el clasificador de temas de la API adjuntará temas específicos al texto.
- Análisis de los sentimientos. Con cada aspecto y tema identificado y aislado, la API de análisis de sentimiento los analizará en busca de sentimiento. Aquí, las puntuaciones de sentimiento se otorgarán en una escala de entre -1 y +1 y el sentimiento neutral se expresará como cero. Con base en estos números, la API calculará una puntuación agregada que indica el sentimiento general que los clientes tienen hacia la marca.
Paso 4: visualización de datos
Una vez que se hayan analizado los datos y se haya extraído el sentimiento del consumidor, la API mostrará los resultados en su panel de análisis de sentimiento en forma de gráficos y tablas. Luego podrá obtener la información que necesita a partir de ellos, ya que le muestran resultados granulares basados en aspectos.
Los datos le indicarán dónde está funcionando bien su negocio y dónde debería mejorar. Esto le brinda la información más profunda que necesita para decidir las estrategias comerciales que implementará.
Conclusión
El aprendizaje automático ha cambiado la forma en que solían trabajar las empresas al hacer que las operaciones sean más eficientes, diligentes y proactivas. Si desea tener más conversiones de ventas y generar más ingresos, debe realizar un análisis de la opinión del cliente para comprender mejor la experiencia de su cliente con su marca. Le brindará una visión integral del sentimiento del consumidor, a partir de la cual podrá tomar mejores decisiones sobre cómo dar forma a sus ofertas para hacer crecer su negocio y expandir su participación en el mercado.
