تاريخ آخر تحديث 5 مارس 2020
"إذا اعتقد الناس أنهم يشاركون القيم مع شركة ، فسيظلون مخلصين للعلامة التجارية." – هوارد شولتز
هل تعلم أن 20٪ من عملائك الحاليين يمكنهم تحقيق 80٪ من أرباحك المستقبلية؟ إليك إحصائية أخرى مثيرة للاهتمام: يتم إنشاء 80٪ من أعمال الشركة من 20٪ من قاعدة عملائها الحالية.
تشير هاتان الإحصائيتان بوضوح إلى سبب أهمية الشركات في التركيز على بناء برنامج ولاء العملاء القوي كوسيلة لزيادة أرباح الأعمال. ومع ذلك ، تزداد صعوبة احتفاظ الشركات بعملائها الحاليين لعدة أسباب. دعونا نلقي نظرة على بعض الأسباب الرئيسية للتحديات التي تواجه العلامات التجارية مع ولاء العملاء.
ما هي التحديات في بناء ولاء العملاء؟
يمكن لعملاء اليوم الوصول بسهولة إلى معلومات العلامة التجارية الشاملة الموزعة عبر منصات رقمية متعددة ، بما في ذلك المنصات الاجتماعية. ويستخدمون هذه المعلومات بنشاط عند اتخاذ قرارات الشراء أو تحديد ولائهم لعلامتهم التجارية.
هذا لا يزيل بأي حال من الأحوال حقيقة أن عملاء التجزئة يواصلون تأييد الولاء للعلامة التجارية. في الواقع ، العلامات التجارية التي يمكنها تحسين تجربتها ورضا العملاء ستجني بالتأكيد مزايا ولاء العملاء.
وفقًا لـ InMoment ، سيوصي 75٪ من العملاء المخلصين لعلامة تجارية بهذه العلامة التجارية لعائلاتهم وأصدقائهم.
ومع ذلك ، لا يمكنك أن ترتكب خطأ افتراض أن العميل سيكون مخلصًا لعلامتك التجارية إلى الأبد.
أيضًا ، نظرًا لأن العملاء لديهم خيارات شراء أكثر من أي وقت مضى وتتطور توقعات العملاء بمعدل سريع ، فليس من المستغرب أن نسبة كبيرة من العملاء لا تتردد في الشراء من منافس.
خاصة إذا لم يكونوا راضين عن جانب معين من العلامة التجارية التي يمكن أن تشمل خدمة العملاء أو جودة المنتج ، أو حتى سعر المنتج أو الخدمة.
أدى خيار المزيد من خيارات الشراء إلى جيل من المشترين والمستهلكين المتطلبين الذين ليس لديهم المزيد من خيارات الشراء فحسب ، ولكن لديهم أيضًا أسباب أقل للبقاء مخلصين لعلامة تجارية.
من المهم ملاحظة أنه حتى العلامات التجارية الكبرى ذات الإنفاق الإعلاني المرتفع تواجه تحدي الحفاظ على ولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية.
ما يجعل الحفاظ على ولاء العملاء أكثر صعوبة هو حقيقة أن العملاء لا يخجلون من مشاركة خيبة أملهم في علامة تجارية واحدة مع الآخرين. وسوف يفعلون ذلك على منصات رقمية متعددة ، مما قد يجعل من الصعب على العلامات التجارية التحكم في تدفق أي روايات سلبية.
في مساحة السوق شديدة التنافسية اليوم ، حيث تواجه العلامات التجارية معركة عالية المخاطر لجذب عملاء جدد مع الاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية ، يمكن أن يكون البقاء مربحًا وملائمًا بدون مجموعة قوية من العملاء المخلصين أمرًا صعبًا للغاية.
وهذا يعزز فقط حاجة الشركات للتوسع بقوة في برامج ومبادرات ولاء العملاء إذا رغبت في الحفاظ على قدرتها التنافسية داخل أسواقها المستهدفة.
9 طرق لبناء ولاء العملاء.
في حين أن كسب الولاء الرقمي لعملائك يمكن أن يمثل تحديًا ، فإن الحقيقة هي أنه يجلب فوائد تجارية ضخمة. فيما يلي أربع مزايا رئيسية لبناء قاعدة عملاء مخلصين لعلامتك التجارية.
1. زيادة أرباح الأعمال.
بحث كلية إدارة الأعمال بجامعة هارفارد ، "زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 بالمائة تزيد الأرباح بنسبة 25 بالمائة إلى 95 بالمائة".
وفقًا لـ Econsultancy ، وافقت 82٪ من الشركات على أن الاحتفاظ بعميل حالي أرخص مقارنةً بالحصول على عملاء جدد.
في حين أنه من المهم التركيز على جذب عملاء جدد ، فإن ما تحتاجه العلامات التجارية للتركيز بشكل أكبر هو دفع برامج الاحتفاظ بالعملاء لزيادة أرباح الأعمال.
ستاربكس هو مثال رائع على العلامة التجارية التي تدير برنامج مكافآت العملاء لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. بالإضافة إلى تقديم عروض مخصصة للعملاء ، يمكن للعملاء الحصول على الطعام والمشروبات مجانًا.
2. زيادة احتمال البيع للعملاء الحاليين.
عندما تتفاعل مع قاعدة عملائك الحالية ، فإن احتمال البيع لهم أعلى بنسبة 60-70٪ مقارنة باحتمالية المبيعات التي تتراوح من 5 إلى 20٪ فقط عندما يتعلق الأمر بعميل جديد.
أحد أسباب ذلك هو أن عملائك الحاليين يعرفون علامتك التجارية ولديهم الخبرة والمعرفة بمنتجاتك وخدماتك. لذلك عندما توصي بمنتجات أو خدمات جديدة ، فمن المرجح أن يجربوها مقارنة بعميل جديد.
3. خفض تكلفة اكتساب عملاء جدد.
تكلفة اكتساب عميل جديد هي 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. مرة أخرى ، في حين أن الحصول على عملاء جدد يجب أن يكون هدفًا تجاريًا ، يجب أن يتمحور تركيزك المتزايد واستراتيجيتك التجارية الرئيسية حول ولاء العملاء ضمن قاعدة العملاء الحالية.
4. زيادة ملاحظات العملاء الإيجابية.
تعد تعليقات العملاء وتعليقاتهم من أقوى أدوات بناء العلامات التجارية المتاحة للعلامات التجارية اليوم. يميل العملاء السعداء بمنتج أو خدمة أو تجربة تفاعل علامتك التجارية إلى التواصل بسهولة أكبر مع علامتك التجارية.
وإذا نجحت في بناء رابطة عملاء ، فسيكونون أكثر استعدادًا لتقديم رأيك الصادق عن تجربتك أو الإجابة على أسئلتك عند طرحها.
يمكن للعلامات التجارية استخدام موافقات العملاء هذه لتحسين وتطوير أعمالهم بفعالية.
تعد برامج بناء ولاء العملاء أمرًا ضروريًا لأي شركة ترغب في الاستمتاع بنجاح طويل الأمد ومكانة قوية للعلامة التجارية في الأسواق المستهدفة. فيما يلي خمس استراتيجيات يمكن أن تعزز ولاء العملاء لعلامتك التجارية.
5. نقدم للعملاء تجربة تسويقية شاملة.
تُعد الاستمرارية أو تجربة العلامة التجارية دون انقطاع عبر قنوات تسويق متعددة طريقة رائعة لتقديم تجارب العلامة التجارية الرائعة للعملاء. فما هو بالضبط التسويق عبر القنوات المتعددة؟
يستخدم عملاؤك قنوات متعددة للتفاعل مع علامتك التجارية.
في حين أن بعض العملاء قد يستخدمون تطبيقهم للجوال ، يفضل البعض الآخر الدخول إلى متجر فعلي ، بينما قد يستخدم البعض الآخر مواقع الويب أو المواقع الاجتماعية للتفاعل مع علامتهم التجارية.
ينصب تركيز التسويق عبر القنوات المتعددة على ضمان تمتع عملائك بتجربة متسقة للعلامة التجارية ، بغض النظر عن الوسيط الذي يختارونه للتفاعل مع علامتك التجارية.
تعني تجربة العلامة التجارية المتسقة عبر نقاط اتصال متعددة أنه يجب عليك التركيز على ضمان تمتع عملائك برسالة العلامة التجارية نفسها عبر أجهزة وقنوات متعددة.
يجب أن يكون لدى تجربة العملاء الخاصة بالعميل الذي يستخدم موقعه المحمول للأعمال التجارية الصغيرة حق الوصول إلى نفس العروض الترويجية والعروض والرسائل وتجربة التسوق التي يقدمونها للعملاء في المتجر.
يجب أن تركز إستراتيجية التسويق عبر قنوات التسويق الشاملة أيضًا على تقديم برامج ولاء القنوات المتعددة التي تصل إلى العملاء في أي مكان وفي أي وقت ، بغض النظر عن قناة الاتصال أو الالتزام.
6. بناء مجتمع من سفراء العلامات التجارية من خلال برنامج ولاء العملاء القوي
"إن الطريق إلى قلب العميل هو أكثر بكثير من مجرد برنامج ولاء. كونك مبشرًا للعملاء هو خلق تجارب تستحق الحديث عنها ". – فاليريا مالتوني
يمكن لبرامج الولاء أن تزود العلامات التجارية بطريقة فعالة للتواصل مع عملائها والتفاعل معهم بطريقة تساعدهم على بناء مجتمع من المبشرين بالعلامة التجارية.
تدير شركات الطيران والفنادق برامج ولاء تزود العملاء بأميال المسافر الدائم وخصومات على حجوزات الفنادق أو الإقامات كجزء من خطة تسويق علامتها التجارية الشاملة لفترة طويلة.
ومع ذلك ، يجب أن تتجاوز برامج الولاء معادلة بسيطة مقابل مقابل إذا ما أرادت بناء قاعدة عملاء مخلصين.
ليس هناك شك في أن تقديم الخصومات والعروض يمثل نقطة جذب كبيرة لأي برنامج ولاء. ومع ذلك ، يجب أن تبذل العلامات التجارية جهودًا مركزة نحو تصميم برامج الولاء التي تندمج في حياة العميل بطريقة تعالج نقاط ضعفهم أو تضيف قيمة لحياتهم بطريقة أكثر فائدة.
مثال على ذلك هو Amazon Prime.
مقابل 99 دولارًا سنويًا ، تقدم أمازون لأعضائها عروضًا ذات قيمة مضافة تشمل الشحن المجاني والتسليم الأسرع وتجربة تسوق أكثر تخصيصًا وبث الموسيقى مجانًا بالإضافة إلى الأفلام والبرامج التلفزيونية من خلال Prime Video. تتجاوز قيمة هذا العرض 99 دولارًا يدفعها العميل مقابل عضوية لمدة عام.
في المقابل ، أنشأت أمازون قبيلة من العملاء المخلصين الراغبين في التسوق بشكل متكرر وأكثر استعدادًا للانخراط مع العلامة التجارية. 
هناك طريقة أخرى لإضافة قيمة أكبر إلى برنامج الولاء الخاص بك وهي مواءمته مع قضية خيرية. خذ TOMS على سبيل المثال: يزعمون أنه مقابل كل 3 دولارات يكسبونها ، يتنازلون عن دولار واحد ، وقد نجحت الشركة ومجتمعها في تسليم ما يقرب من 100 مليون حذاء إلى المحتاجين.
إن إخبار العميل بأن قرار الشراء الخاص به يؤثر على حياة شخص يحتاج إليه ، وهو سبب قوي للعميل للتوافق مع علامة تجارية معينة.
يعد تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك مرة أخرى منصة رائعة للولاء العملاء ويجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ من برنامج ولاء العملاء الخاص بك.
صمم تطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بك للحصول على درجة عالية في تجربة المستخدم (UX) وتجربة قائمة واسعة من الخدمات والميزات التي توفر للمستخدم تجربة سلسة للعلامة التجارية طوال رحلة المشتري ، من الاكتشاف إلى الشراء. دمج خيارات الدفع عبر الهاتف المحمول ومكافأة العملاء الذين يستخدمونها بانتظام.
عندما تقوم بمحاذاة برنامج الولاء الخاص بك لتقديم قيمة العميل ، فأنت لا تبقي العميل يعود فقط للحصول على المزيد ، ولكن يمكنك دفع عملائك لدعم علامتك التجارية بشكل استباقي بين العائلة والأصدقاء. وبعبارة أخرى ، يمكن أن يصبحوا سفراء مخلصين للعلامة التجارية.
7. شجع برنامج الإحالة الخاص بك.
إذا قمت بتحليل بعض أفضل برامج الإحالة بعناية ، فستشمل ثلاثة مجالات تركيز محددة ؛
- يستخدمون الترقيات المستهدفة.
- تتضمن حوافز شخصية لعملائهم.
- لديهم شبكة قوية من دعاة العلامة التجارية.
قبل المتابعة ، من المهم فهم الفرق بين برنامج الولاء وبرنامج الإحالة. بينما يشجع برنامج الولاء العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة ، يشجع برنامج الإحالة العملاء على الشراء من العائلة أو الأصدقاء من علامتهم التجارية.
بشكل أساسي ، هذه إستراتيجية يمكن استخدامها بشكل فعال للاحتفاظ بالعملاء الحاليين أثناء اكتساب عملاء جدد.
الآن هناك العديد من العلامات التجارية التي قتلت باستخدام الأفكار الإبداعية والمبتكرة لدفع برامج الإحالة الخاصة بهم. لنأخذ المضخات كمثال.
يقول برنامج "إحالة صديق" الخاص بهم: "عندما تشارك القنابل مع أصدقائك وعائلتك وشراء بعض القنابل ، سيحصلون على خصم 25 ٪ على شرائهم وستحصل على 20 دولارًا لإنفاقها على القنابل.
Riff Raff & Co. مرة أخرى مثال رائع على مدى فعالية برنامج الإحالة إذا تم التخطيط له بشكل استراتيجي. يقدمون لعبة مجانية بقيمة 68 دولارًا لكل خمس إحالات ، مما يؤدي إلى بيع خمسة من منتجاتهم.
ليس من الصعب تخيل سبب تشجيع هذا الوالدين على مشاركة رابط الإحالة الخاص بالعلامة التجارية مع خمس جهات اتصال خاصة بهم ، خاصة إذا كان طفلهم سعيدًا ويمكنه النوم بشكل أفضل!
هناك الكثير من الأمثلة مثل هذه حيث نجحت العلامات التجارية في تحفيز برامج الإحالة الخاصة بها بنجاح. الشيء المهم هنا هو أن تقوم بتخطيط وتصميم برنامج الإحالة الخاص بك مع مراعاة عميلك الأساسي واختيار حافز يتماشى مع عملك.
كيف تختار تحفيز برنامج الإحالة الخاص بك متروك لك أيضًا ، لذلك يمكنك اختيار "منتج مجاني" مشابه لما تقدمه Riff Raff & Co. ، أو يمكنك تقديم مكافأة نقدية مثل بومباس ، أو يمكنك اختيار خصومات وهدايا أخرى تناسب علامتك التجارية.
8. استخدم ملاحظات العملاء لتقوية علامتك التجارية.
لقد ولت أيام قنوات الاتصال التسويقي أحادية الاتجاه ، حيث تحدثت العلامات التجارية واستجاب العملاء. اليوم ، العميل الذي يتحدث والعلامات التجارية يجب أن يستمع بعناية.
واحدة من أفضل الطرق لإظهار أنك تقدر آراء عملائك وأنهم مهمون بالنسبة لك هو طلب رأيهم ودمج هذه الأفكار بنشاط في منتجاتك وخدماتك.
عندما تطلب من أحد العملاء إبداء رأيه أو مشاركة تجربة علامتك التجارية ، فإنه يجعله يشعر بأنه يهتم: معرفة رأيهم أمر مهم ، وسوف يشجعهم على مشاركة أفكارهم وتجاربهم بشكل مفتوح ويجعلهم يشعرون بأنهم جزء من العلامة التجارية ، يمكنك مرة أخرى بناء الولاء للعلامة التجارية.
تتميز MiaoMiao بشهادات العملاء على صفحتها الرئيسية
إذا رأوا أنك تدمج أفكارهم أو آرائهم أو اقتراحاتهم لتحسين علامتك التجارية ، فلن يكتسبوا احترامك وولائك فحسب ، بل يمكن أن يجعلهم أفضل دعاة لعلامتك التجارية.
حتى العميل الذي يعطيك ملاحظات سلبية يمكنه التحويل ، بشرط أن تتمكن من معالجة خيبة أملك أو شكواك بسرعة. لذلك عليك دائمًا وضع خطة عمل حول كيفية التعامل مع التعليقات السلبية ودفع العميل إلى إعادة التفاعل مع علامتك التجارية.
هناك عدد من الطرق التي يمكنك من خلالها جمع ملاحظات العملاء ، بما في ذلك عبر البريد الإلكتروني ، ونماذج التعليقات ، على وسائل التواصل الاجتماعي ، من خلال موقع الويب الخاص بك أو مواقع المراجعة عبر الإنترنت. يمكنك أيضًا استخدام استطلاعات البريد الإلكتروني المخصصة للتواصل مع العملاء ، فقط تأكد من أن لديك إمكانات جيدة لتسليم البريد الإلكتروني.
9. تخصيص برامج التسويق الخاصة بك.
مع تنافس العديد من العلامات التجارية على خدمة العملاء ، فإن إحدى الطرق الأكثر فعالية للتحدث مباشرة مع عميلك هي من خلال التسويق الشخصي. يمكن أن يجذب انتباه العميل المستهدف ويمكن أن يساعد في بناء الثقة في علامتك التجارية. في نهاية اليوم ، تريد أن يتمكن العملاء من التمييز بين علامتك التجارية ومنافسيك.
لتقديم رسائل تسويقية مخصصة ، تحتاج إلى قدر معين من بيانات العملاء – هذه المعلومات الاستخبارية للعملاء التي يمكن أن تتضمن معلومات حول تفضيلات الشراء الخاصة بالعميل ، أو تاريخ قرارات الشراء ، أو المدة التي يرغبون في شرائها ، أو متى. هم أكثر تقبلا لرسائل التسويق. يمكن أن تساعدك على تخصيص رسائل التسويق الخاصة بك بطريقة تتماشى مع ما يتوقعه أو يريده العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت لديك مجموعة مخلصة من العملاء المتكررين ، فلن يرغبوا في تلقي رسائل تسويقية عامة – فهم يتوقعون رسائل ومحتوى مخصص يتحدث إليك مباشرة ويلبي احتياجاتك.
المصدر: ReallyGoodEmails
يمكن أن يؤدي استخدام العلامات التجارية المخصصة للتسويق إلى إنشاء عروض وخصومات وعروض ترويجية تشجع على قرارات الشراء. إذا كنت تستخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني ، فإن تخصيص رسائل البريد الإلكتروني يمكن أن يساعدك في زيادة توليد العملاء المحتملين مقارنةً برسائل البريد الإلكتروني العامة. في الواقع ، يمكن أن تقدم رسائل البريد الإلكتروني المخصصة معدلات معاملات أعلى 6 مرات من رسائل البريد الإلكتروني العامة.
Netflix هو اسم مألوف اليوم. بالإضافة إلى قائمة المحتوى الملحمية ، فإن سبب شهرة العلامة التجارية لدى الجماهير العالمية هو أنها تستخدم خوارزمية لتقديم توصيات عرض مخصصة للمستخدمين استنادًا إلى نوع المحتوى الذي يتصفحه المستخدم ويراه.
تستمر حملة "مشاركة كوكا كولا" التابعة لشركة كوكا كولا في كونها مثالًا رائعًا على كيفية جذب التخصيص للعملاء لعلامة تجارية. من خلال تشجيع المستهلكين على استبدال شعار المشروبات بأسماء جهات الاتصال الخاصة بهم وأصدقائهم ونشر رسالة العلامة التجارية باستخدام الهاشتاج #shareacoke ، تمكن عملاق المشروبات الغازية من استعادة جزء كبير من مبيعاته.
قم بتغليفه.
تحتاج العلامات التجارية التي ترغب في بناء قاعدة عملاء مخلصين لأعمالهم إلى استثمار وقتهم وجهودهم بنشاط في الاستراتيجيات التي تعزز الولاء للعلامة التجارية.
بغض النظر عن حجم نشاطك التجاري الكبير أو الصغير: من خلال دمج خطوات لبناء ولاء العملاء ، يمكنك بناء مجموعة من العملاء المتكررين الذين يمكن أن يصبحوا أيضًا أكبر سفراء لعلامتك التجارية.
***
الضيف المؤلف: راهول شارما كاتب في ReferralCandy و CandyBar.
