Canal de comentarios del cliente: aumento de la conversión

El boca a boca siempre ha sido un aspecto importante de un negocio exitoso, pero en el mercado digital actual es absolutamente crítico. Las discusiones que solían tener lugar alrededor de la mesa familiar, en las reuniones del club o en la sala de descanso en el trabajo ahora están salpicadas en sitios web y redes sociales para que todos las vean. Si un cliente tiene un problema con su producto o servicio, el mundo lo escuchará. Sin embargo, por otro lado, las redes sociales también tienen el poder de amplificar mensajes positivos y ayudar a las marcas a llegar a nuevos públicos.

Los comentarios de los clientes a menudo aparecen en dos formas en línea: plataformas de revisión y redes sociales. En general, cuando comparte su opinión en un sitio de revisión, está dejando comentarios para aquellos que no conoce. Sin embargo, cuando publica una actualización en redes sociales, es una historia diferente porque está compartiendo con amigos y aquellos que lo siguen porque están interesados ​​en lo que tiene que decir.

Comprender cómo navegar estos dos medios es crucial para el éxito, por lo que nos asociamos con Trustpilot, un líder mundial de plataforma de revisión, para compartir ideas y consejos desde ambas perspectivas.

Seminario web que comienza en 10 minutos: aún es hora de registrarse y comentar los comentarios de los clientes: https://t.co/PPo9xNCtOh #redes sociales pic.twitter.com/nbOvslTDqO

– Falcon Social (@FalconSocial) 26 de enero de 2016

Jordán y Jillian compartió una gran cantidad de información en el seminario web de 45 minutos y le recomiendo que revise todo. Sin embargo, si está presionado por el tiempo, he reunido tres conclusiones clave para que tenga en cuenta:

# 1 – Aumente la retroalimentación positiva con solo preguntar

Jordan compartió una estadística que podría cambiar el juego durante el seminario web: las marcas que solicitan una revisión a sus clientes vieron que el 83% de los encuestados dieron comentarios positivos. Comparativamente, si se dejara que los clientes revisaran por su cuenta, la división era 50/50 para revisiones negativas a positivas. Sus clientes están listos para apoyarlo … todo lo que tiene que hacer es preguntar.

Pedir críticas positivas en línea

# 2 – La autenticidad es esencial

Con el auge de las redes sociales, el marketing se ha convertido en una conversación bidireccional entre la marca y el cliente. Esto significa que la copia de marketing tradicional ya no resuena de la misma manera. Los consumidores quieren que las marcas sean más auténticas.

De acuerdo con Sara Axelrod, “El 63% de las personas desean que las marcas los traten como un amigo en lugar de un consumidor. El 37% restante probablemente preferiría que las marcas los traten como un ser humano en lugar de un clic o conversión ".

Las marcas que trabajan para resolver los comentarios negativos en línea seguramente ganarán clientes leales, y es probable que esas personas compartan su experiencia con sus redes: ¡todos ganan! Pero ser auténtico no siempre significa que inmediatamente le das al cliente todo lo que quiere. Un gran ejemplo de compromiso auténtico con el cliente tuvo lugar la semana pasada:

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Cuando un cliente envió una reseña de una estrella del bar The Iron Horse en la ciudad de Nueva York, el propietario se tomó el tiempo de averiguar un poco más sobre cuál era el problema y con quién estaban hablando exactamente antes de elaborar su respuesta:

Lee el resto de su respuesta aquí

El propietario se mantuvo fiel a sí mismo y al negocio que habían construido, lo que resultó en una gran cantidad de apoyo y una tonelada de medios ganados. La autenticidad ganó el día.

# 3 – Aproveche la incapacidad de su competencia para escuchar

Muy pocas marcas aprovechan para escuchar a su competencia en las redes sociales. Jillian compartió brevemente una historia sobre Dave Kerpen, autor del libro más vendido Likeable Social Media, y el momento en que hizo un viaje a Las Vegas. Cuando el hotel Aria lo dejó esperando en la fila durante más de una hora para registrarse en su habitación, naturalmente twitteó al respecto.

El registro en la línea @ Aria Las Vegas fue más largo que las líneas en la mayoría de los viajes de DIsney World. #fallar

– Dave Kerpen (@DaveKerpen) 13 de abril de 2010

Uno de los competidores de Aria, el Río, utilizó una escucha social entusiasta y superó a Aria en Twitter, un movimiento que llamó la atención de Dave y finalmente condujo a $ 10,000 en ingresos.

No te pierdas el resto

Con el fin de canalizar adecuadamente los comentarios de los clientes para generar confianza y, en última instancia, aumentar la conversión, los especialistas en marketing deben aprovechar la poderosa combinación de escucha social y comentarios, tanto para conocer las experiencias de sus clientes como para las oportunidades de participar.

Solo hemos arañado la superficie del contenido del seminario web en este artículo. Consulte la grabación del seminario web para obtener consejos aún más útiles, ejemplos poderosos y explicaciones detalladas sobre cómo incorporar la escucha social y la revisión en línea en su estrategia de marketing.