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Cinco tendencias clave para el éxito en 2024

En el ámbito de la prestación de servicios de TI, un enfoque fluido y centrado en el cliente es la pieza clave para el éxito sostenible. A menudo he contemplado la esencia de lograr la excelencia en este campo y, a lo largo de nuestro viaje en Opinov8, varias tendencias y prácticas han surgido como fundamentales para dar forma a un modelo de prestación de servicios superior.

1. La filosofía centrada en el cliente como piedra angular

En el corazón de la prestación excepcional de servicios de TI se encuentra la dedicación inquebrantable a la satisfacción del cliente. Los procesos, la gobernanza y la calidad de nuestros servicios orbitan en torno a esta filosofía central. Nuestro orgullo en Opinov8 surge de un modelo de entrega que garantiza previsibilidad y coherencia en diversas interfaces de cliente.

La integración de una gobernanza sólida de procesos y programas/proyectos sirve como andamiaje para mantener esta coherencia. No se trata únicamente de las personas involucradas, sino más bien de establecer un marco que permita una ampliación y sustitución fluidas y al mismo tiempo garantice la uniformidad en todos los ámbitos.

Además, nuestra propiedad intelectual (PI) patentada y nuestro conjunto de herramientas meticulosamente seleccionado, fortalecidos a lo largo de años, nos permiten aprovechar los conocimientos basados ​​en datos. Este enfoque en la transparencia nos permite navegar la progresión del proyecto sin problemas, prever posibles obstáculos y girar los compromisos rápidamente.

Adoptar la gestión de expectativas y cultivar interacciones planificadas y transparentes con los clientes crea ciclos de retroalimentación más cortos. Este enfoque agiliza los flujos de trabajo, frenando desviaciones significativas de los alcances o expectativas establecidos.

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2. Aprovechar la coherencia para obtener resultados óptimos

Un elemento central de nuestro éxito es el cultivo deliberado de la uniformidad en nuestras metodologías. Como se mencionó anteriormente, nuestra adhesión constante a la gobernanza de procesos y programas/proyectos es el eje que garantiza operaciones fluidas. Este enfoque disciplinado facilita la sustitución y el escalamiento sin esfuerzo, gracias a la armonización de nuestros procesos.

Al adoptar un marco unificado en todos los proyectos, fortalecemos nuestra capacidad para identificar rápidamente desafíos potenciales y trazar hojas de ruta efectivas. Evitar una mentalidad rígida y única desempeña un papel fundamental en la optimización de nuestros mecanismos de entrega. Este enfoque estratégico no solo infunde confianza en nuestras estimaciones y plazos, sino que también se alinea estrechamente con nuestro compromiso de ofrecer soluciones personalizadas para cada cliente.

3. Plan de planificación de la prestación de servicios de TI

En nuestra industria, la respuesta convencional a los desafíos a menudo implica una asignación apresurada de recursos, una práctica que exacerba singularmente los problemas e infla significativamente los costos para los proveedores de servicios. Sin embargo, en el centro de una prestación eficaz de servicios se encuentra un marco meticulosamente diseñado, un conjunto de “rieles” guía, por así decirlo, que sirve como base para el éxito. La planificación asume un papel fundamental en el establecimiento de estos rieles, ya que forma la columna vertebral sobre la que opera nuestra prestación de servicios.

No se puede subestimar la importancia de contar con un enfoque preexistente y probado en batalla. Esta metodología garantiza un inicio consistente para cada compromiso, generando previsibilidad y confiabilidad en los resultados. Este punto de partida uniforme elimina la necesidad de controles internos redundantes, lo que nos permite canalizar nuestras energías hacia la comprensión y el cumplimiento integral de los requisitos específicos del cliente.

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Al infundir confianza en nuestro enfoque, nos liberamos de los límites del escrutinio interno del proceso. En consecuencia, nuestro enfoque cambia sin problemas hacia interpretar y abordar las necesidades matizadas de nuestros clientes. Además, este marco establecido nos otorga la previsión para anticipar posibles obstáculos en el proceso de entrega, como el intrincado impacto de las solicitudes de cambio en los cronogramas y la cadencia del proyecto. En última instancia, esta previsión nos permite diseñar estrategias de forma proactiva y sortear cualquier desviación, garantizando un proceso de entrega más fluido y ágil.

4. Adaptación de una comunicación clara en la era del trabajo remoto

La comunicación efectiva emerge como la piedra angular de la resolución y la satisfacción del cliente. El mantra sigue siendo muy claro: comunicar, comunicar y comunicar un poco más. Sin embargo, la esencia no radica sólo en el acto de comunicación, sino en su calidad, precisión y alineación estratégica.

Reviste suma importancia hacer coincidir a la persona que maneja el lado del cliente del problema con un nivel equivalente de antigüedad por parte del proveedor de servicios. Esta alineación garantiza que la urgencia y gravedad de la denuncia sean atendidas con el debido reconocimiento y seriedad. Se trata de fomentar un entorno en el que el cliente se sienta genuinamente escuchado y comprendido.

Para abordar verdaderamente las quejas, es imperativo trascender el velo de la percepción y participar auténticamente. Estar presente, tanto físicamente como en términos de atención exclusiva, subraya el compromiso de resolver el problema. Esta postura proactiva evita la adopción de un papel pasivo y cultiva una atmósfera de resolución proactiva de problemas.

Además, emplear los procesos correctos y mantener una documentación meticulosa sirve como andamio para un diálogo constructivo. Allanan el camino para debates basados ​​en datos, evitando corrientes emocionales subyacentes. Este enfoque basado en datos facilita debates pragmáticos y orientados a soluciones, libres de sesgos o conjeturas subjetivas. Al basarnos en pruebas objetivas y documentación transparente, fortalecemos nuestra capacidad para abordar problemas con claridad y precisión.

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5. TI como facilitador, no solo como centro de costos

En el panorama empresarial, existe una idea errónea persistente sobre la TI, que a menudo se considera una carga financiera en lugar de un motor de progreso e innovación dentro de las organizaciones. Esta percepción errónea, compartida por los clientes y las partes interesadas de alto nivel, socava el potencial de TI como fuerza de crecimiento.

Una clave para cambiar esta narrativa implica comprender las diferencias entre el gasto de capital (Capex) y el gasto operativo (Opex) en la toma de decisiones de TI. Capex es para inversiones a largo plazo como infraestructura, mientras que Opex cubre los costos operativos diarios. Comprender esta distinción es crucial para la planificación estratégica de TI.

Los proveedores de servicios deben defender este cambio. No sólo deberían explicar los gastos de TI, sino también enfatizar el papel de la TI en el impulso del crecimiento y la innovación. Los costos de TI deben verse como inversiones para la innovación y la preparación para el futuro.

Además, el cambio hacia el trabajo remoto ha magnificado la importancia de las TI. Las configuraciones remotas dependen en gran medida de la TI para la conectividad, la seguridad y los flujos de trabajo digitales. Por lo tanto, la TI debe verse como un socio estratégico y no como una mera función de apoyo.

Para cambiar esta percepción, los proveedores de servicios deben alinearse con los objetivos de los líderes de TI. Deben centrarse en soluciones colaborativas que cumplan con los objetivos organizacionales. Es crucial resaltar el papel de la TI para impulsar la productividad y permitir operaciones ágiles.

Este artículo fue escrito por Craig Wilson, cofundador y director ejecutivo de Opinov8.