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Cómo los portales de clientes aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes

Cómo los portales de clientes aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes

A los clientes les gusta tener opciones de autoservicio, pero no todas las empresas ofrecen suficientes. Según NIZA Informe sobre la experiencia del cliente con prioridad digital 2022El 81% de los clientes dijo que quiere más opciones de autoservicio, pero sólo el 40% de las empresas cree que ofrecen suficientes opciones de autoservicio.

Una forma de ofrecer una opción de autoservicio es mediante un portal de clientes. Este artículo analiza:

  • ¿Qué es un portal de clientes?
  • Los diferentes tipos de opciones de autoservicio.
  • Las ventajas de un portal de clientes.
  • Cómo crear portales de clientes seguros.

¿Qué es un Portal del Cliente?

Un portal de clientes, también llamado portal de clientes, es una puerta de enlace digital a la que los clientes pueden acceder para acceder a la información que necesitan o realizar determinadas acciones, como ver el saldo de una cuenta, pagar una factura o registrar una solicitud de servicio.

La mayoría de las personas están familiarizadas con el uso de portales de clientes en la industria financiera, incluidas las industrias bancaria, de inversiones y de seguros. Hoy en día, los portales de clientes son una parte importante de la experiencia del cliente en muchas industrias.

Los portales de clientes también se utilizan en un contexto de empresa a empresa (B2B). Por ejemplo, los proveedores pueden tener un portal de autoservicio para permitir a sus clientes solicitar cotizaciones, realizar pedidos de inventario y pagar facturas.

Por qué los clientes prefieren el autoservicio

Piense en cuánto tiempo le lleva obtener ayuda de un servicio de atención al cliente. Marca el número, navega por el menú de voz automatizado y finalmente se comunica con un agente para explicarle su problema. Es un proceso que requiere mucho tiempo y cuanto más compleja sea su consulta, más tiempo llevará. Si ha enviado un correo electrónico, pueden pasar varios días hasta recibir una respuesta.

El autoservicio permite a los clientes resolver problemas por sí mismos sin la molestia de tener que ponerse en contacto con una empresa. Es conveniente y ahorra tiempo.

Además, evita la frustración que conlleva la fricción que puede ocurrir en el proceso, como largos tiempos de espera de llamadas, problemas tecnológicos o cambios de un departamento o persona a otro.

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La fricción puede hacer que pierda clientes. Según una encuesta realizada por Lógica superior, el 61% de los clientes considerará cambiarse a un competidor después de una experiencia negativa y el 68% se lo contará a sus amigos y familiares. Por lo tanto, no sólo podría perder clientes actuales, sino que también podría empañar su imagen de marca.

Los diferentes tipos de opciones de autoservicio para los clientes

Los portales de clientes son un tipo de canal de autoservicio ideal para clientes existentes que desean acceder o actualizar información. Pero puedes proporcionar otros tipos de canales de autoservicio. Estos pueden incluir:

  • Una base de conocimientos/biblioteca de recursos. EL Estadísticas muestran que hasta el 91% de los clientes utilizarían una base de conocimientos si estuviera disponible. Una base de conocimientos es un centro de información central al que los clientes pueden acudir en busca de respuestas a sus preguntas. Contiene recursos como artículos, documentos, políticas, videos, informes, guías, libros electrónicos y documentos técnicos.
  • Preguntas frecuentes (FAQ). Una página de preguntas frecuentes puede responder las preguntas más comunes que recibe de los clientes.
  • Grupos comunitarios y foros de discusión. Los foros comunitarios son una excelente manera para que los clientes planteen problemas sobre los que otros clientes pueden aportar su opinión. Si crea un foro de discusión con clientes, el moderador debe monitorear activamente los chats y responder preguntas que la comunidad no pueda responder de manera oportuna.
  • Tutoriales. Los manuales de instrucciones o los tutoriales en vídeo son una excelente manera de educar a los clientes sobre cómo opera su empresa o cómo funciona su servicio o producto.

La mayoría de los clientes esperan al menos algún tipo de autoservicio, pero probablemente usted Mejore la experiencia del cliente con una combinación de autoservicio. opciones. Algunos software de portal de clientes le permiten incluir otros tipos de autoservicio, como una base de conocimientos o un foro comunitario.

Las ventajas de un portal de clientes

Ahora que comprende los beneficios que un portal de clientes puede aportar a sus clientes, veamos los beneficios para su empresa.

1. Resuelve preguntas más rápido

La mayoría de las personas intentan encontrar respuestas y soluciones a sus preguntas y problemas por sí mismas antes de ponerse en contacto con una empresa. Muchos también prefieren realizar determinadas tareas como actualizar su información personal o renovar suscripciones a través de un portal de clientes. Ser capaz de resolver problemas menores por sí mismo da como resultado mayores niveles de satisfacción del cliente.

2. Reduce la carga de la mesa de ayuda

Si los clientes pueden pasar primero por los canales de autoservicio, tendrá menos preguntas que hacer al servicio de asistencia técnica. Por ejemplo, guías de solución de problemas puede ayudar a los clientes:

  • autodiagnosticar problemas técnicos
  • ensamblar productos o navegar entre servicios
  • corrige los errores
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Si los clientes no pueden encontrar una solución a su problema, el siguiente paso es ponerse en contacto con su centro de soporte. Menos preguntas llegan a su mesa de ayuda aligera la carga de su personal de soporte, especialmente durante los períodos pico.

3. Ahorre tiempo y aumente la productividad

Los agentes del call center dedican, en promedio, 31 minutos a hablar con los clientes y otros 10 minutos al seguimiento posterior a la llamada. Al utilizar la tecnología de asistente virtual de atención al cliente (VCA), puede reducir drásticamente el tiempo dedicado a las llamadas.

Segundo GartnerLas organizaciones informan una reducción de hasta un 70 % en las consultas por llamadas, chat y correo electrónico después de implementar un asistente virtual al cliente (VCA), como un chatbot o un quiosco de información digital.

4. Ofrece accesibilidad las 24 horas.

Los clientes quieren poder acceder a información o realizar determinadas tareas cuando les resulte conveniente, lo que puede no ser durante el horario comercial. Podría ser tarde en la noche o en la mañana antes de ir a trabajar.

Con un portal de clientes, los clientes pueden acceder a su cuenta en cualquier momento del día o de la noche y desde cualquier parte del mundo. Este nivel de accesibilidad puede cambiar las reglas del juego para su negocio.

5. Incrementar las ventas

Puede utilizar el portal del cliente como parte de su estrategia de marketing para:

  • promocionar nuevos productos o servicios
  • realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de productos o servicios similares o relacionados
  • ofrecer descuentos y recompensas a clientes de alto valor o antiguos

El marketing personalizado basado en el historial de compras y las preferencias del cliente puede generar mayores tasas de conversión y mayores ventas.

6. Reduce la pérdida de clientes

Cuando los clientes estén satisfechos con su servicio, es probable que continúen haciendo negocios con usted. También obtendrá una ventaja sobre los competidores que no tienen suficientes opciones de autoservicio. Por lo tanto, no sólo reducirá la pérdida de clientes, sino que también podrá atraer clientes de otras marcas que no ofrecen muchas opciones de autoservicio.

7. Mejora el flujo de caja

El flujo de caja es el alma de su negocio. Los pagos atrasados ​​pueden ejercer presión sobre su flujo de caja. Uno de los beneficios de un portal para clientes es que les permite ver los saldos de sus cuentas y pagar facturas de inmediato y en cualquier momento durante el mes.

Configure notificaciones automáticas para alertar a los clientes sobre facturas pendientes e invitarlos a realizar un pago. Aceptar pagos a través de un portal de clientes significa que puede recibir pagos más rápido y mantener su flujo de caja elevado.

Cómo garantizar la seguridad de los portales de clientes

Elegir software del portal del cliente con potentes funciones de seguridad, como el cifrado Secure Sockets Layer (SSL). Esto, combinado con los cortafuegos del sitio web de la empresa y los protocolos de protección contra virus y piratas informáticos, debería mantener segura la información y la actividad del cliente en el portal.

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Para obtener una capa adicional de protección, puede implementar las siguientes funciones de seguridad:

  • Contraseñas complejas que incluyen una combinación de letras mayúsculas y minúsculas, números y caracteres especiales.
  • Instale la función CAPTCHA para evitar que los bots y el software de piratería automatizada accedan a su sistema.
  • Autenticación de dos factores. Por ejemplo, al iniciar sesión desde su PC, los clientes deben verificar su identidad en la aplicación móvil.
  • Limite el número de intentos de inicio de sesión. Esta es una característica importante si los datos de sus clientes contienen información confidencial, sensible o financiera.

Un punto de entrada altamente seguro hará que a los piratas informáticos les resulte más difícil violar la seguridad. Estas características de seguridad deben integrarse en el software para que esté activo en todas las plataformas y dispositivos, como computadoras de escritorio y dispositivos móviles.

Por qué todavía necesitas agentes humanos de servicio al cliente

Si bien el autoservicio es lo que muchos clientes desean, nunca debería ser un callejón sin salida. Si los clientes no pueden encontrar lo que buscan, normalmente recurren a un representante humano en busca de ayuda. Si no hay uno disponible o no saben cómo comunicarse con él, se sentirán frustrados.

Los clientes frustrados se quejarán con otros sobre su mal servicio.

Es probable que los clientes frustrados dejen de hacer negocios con usted y comiencen a hacerlo con su competidor.

Una vez que se pierde un cliente, es difícil recuperarlo.

Entonces, si bien el autoservicio es una excelente manera de crear una experiencia positiva para el cliente, no reemplaza a los agentes en vivo. Siempre debe haber una manera para que los clientes se comuniquen con un agente humano cuando sea necesario.

Puntos clave

Los clientes de hoy intentarán resolver sus problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un centro de atención al cliente. Esto se debe a que los canales de autoservicio, como los portales de clientes, son convenientes y ahorran tiempo.

Los portales de clientes también pueden ofrecer muchos beneficios a su negocio que, en última instancia, mejorarán su servicio al cliente y mejorarán su imagen de marca. Esto, a su vez, puede aumentar la fidelidad de los clientes y aumentar las ventas.

Los portales de clientes están destinados a complementar, no reemplazar, el elemento humano. Encontrar el equilibrio entre los asistentes virtuales al cliente y los agentes del mundo real es clave para una experiencia de cliente integral.

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