¿Quieres crear un mapa del recorrido del cliente para tu blog pero no sabes por dónde empezar?
Comprender el recorrido de un cliente puede ayudarle a optimizar su blog y aumentar los ingresos más rápido.
En esta publicación, le mostraremos cómo crear mapas de recorrido del cliente para las diversas fuentes de ingresos que utiliza para su blog.
¿Qué son los mapas de viaje del cliente?
Los mapas de recorrido del cliente son representaciones visuales de todas las formas en que los clientes interactúan con su empresa antes y después de las conversiones.
Cuando los combina con una investigación exhaustiva sobre la experiencia del cliente, puede encontrar cuellos de botella en áreas específicas del proceso de ventas. Un mapa completo del recorrido del cliente le permite optimizar cada parte de este proceso.
Comienza con puntos de contacto. Los puntos de contacto son cualquier forma en que los clientes interactúan con su empresa. Esto podría ser cualquier cosa, desde anuncios en redes sociales y páginas de destino hasta formularios específicos en su sitio y la página del carrito de compras.
La investigación comienza aquí. Debe realizarlo con sus propios clientes, así como con cada punto de contacto que se le ocurra. Eso es lo que vamos a cubrir hoy.
Cómo crear mapas de recorrido del cliente
Los mapas de recorrido del cliente no son un tipo de diagrama único para todos. Hay una variedad de mapas diferentes que puedes crear para una variedad de propósitos diferentes.
En esta publicación, nos centraremos en dos: mapas iniciales y mapas basados en datos.
El “mapa de inicio”, aunque no es un término oficial, representa la forma en que sus clientes se comportan e interactúan con su empresa, según su leal saber y entender. Está lleno de predicciones, suposiciones y conjeturas, pero todo el mundo tiene que empezar por algún lado.
El segundo tipo de mapa que cubriremos es el que creará después de crear su mapa inicial y comenzar a optimizarlo. En lugar de adivinar cómo se comportan sus clientes, utilizará encuestas de retroalimentación para saber exactamente qué camino toman los usuarios para realizar conversiones.
Debido a que nuestro enfoque principal son los blogs, entrelazaremos estrategias de ingresos comunes en nuestros mapas, incluido el marketing de afiliados, patrocinios y cursos.
Comencemos con nuestro mapa inicial.
Identificar puntos de contacto con el cliente
Primero, haga un balance de cada tipo de flujo de ingresos que utiliza su empresa. Esto le facilitará identificar las formas en que los clientes interactúan con su empresa.
Usaremos los ejemplos que mencionamos antes para los fines de este tutorial, que son enlaces de afiliados, publicaciones patrocinadas y cursos en línea.
vamos a usar milanote para construir nuestro mapa, pero puedes usar tu herramienta de mapas mentales preferida, un documento, una hoja de cálculo o incluso un lápiz y papel viejos.
Comenzaremos creando tarjetas para cada flujo de ingresos.
A continuación, agregaremos un objetivo final para cada secuencia, como “Curso de compra de clientes a precio completo” para nuestra secuencia de cursos en línea.
Ahora, piense en el proceso que siguen sus usuarios para completar su objetivo. Para nuestro curso en línea, ese proceso podría verse así:
- Publicidad inicial
- Publicación de blog que actúa como precursora del curso.
- Publicación invitada que actúa como precursora de la publicación del blog antes mencionada.
- Página de destino para embudo de ventas
- Página de destino inicial donde se anuncia un imán de clientes potenciales.
- Formulario de suscripción por correo electrónico
- Un formulario en la página de destino, que colocará a los clientes en un embudo de ventas.
- Embudo de correo electrónico
- Una serie de correos electrónicos destinados a nutrir su cliente potencial. Cada correo electrónico individual es un punto de contacto diferente, al igual que cada página de destino que incluye como llamado a la acción.
- Página de inicio del curso
- La página de inicio oficial que promociona su curso.
- Página del producto
- La página donde los clientes elegirán comprar su curso y qué opción de pago les gustaría usar (única, mensual, etc.).
- Página de producto de suscripción
- La página del producto que verán los clientes si eligen el modelo de suscripción.
- Página del producto del paquete de cursos
- La página del producto que verán los clientes si eligen el paquete.
- Carro de la compra
- El proceso que siguen los clientes para realizar el pago. Si su proceso de pago utiliza varias páginas, incluya cada una como un único punto de contacto.
- Confirmación del pedido
- La página que ven los clientes después de completar sus pedidos.
- Recibo
- Los correos electrónicos de recibo y confirmación del pedido que los clientes reciben después de la compra.
- Tambaleándose en valores atípicos
- Los correos electrónicos que envía a los clientes que han expresado interés en su curso pero que aún no lo han comprado. Nuevamente, cada correo electrónico es un punto de contacto diferente.
- Finalización del curso
- Agregue diferentes puntos de contacto para los clientes que comienzan el curso, lo terminan, lo abandonan o solicitan reembolsos.
Sí, esto es mucho, pero cada punto de contacto representa una oportunidad para adquirir o perder un nuevo cliente. Identificar cada punto de contacto e investigarlos a fondo te ayudará a optimizar cada paso del proceso de ventas con datos reales para que puedas dejar de perder negocios o ganar aún más.
Haga esto para el resto de sus fuentes de ingresos. Algunos, como el marketing de afiliación y los patrocinios, serán mucho más pequeños ya que no tienes datos ni control sobre el proceso de pago de empresas de terceros.
Seguramente puede dejarlo aquí y utilizar este mapa base para mejorar su estrategia de ventas, pero repasemos cómo investigar este mapa para optimizarlo aún más.
Realizar una investigación de audiencia
Hay muchas cosas que puedes hacer en términos de investigación con el mapa descrito anteriormente. Por ejemplo, si la mayoría de los clientes abandonan sus carritos de compras antes de completar sus compras, usted sabe dónde buscar para intentar descubrir por qué tantos se dan por vencidos.
Si su proceso de pago tiene varias páginas, intente cambiar a una sola página y habilite el pago como invitado o el pago con PayPal. Si ya utiliza una única página de pago, intente reducir la cantidad de campos del formulario que los clientes deben completar. También puede utilizar software de mapas de calor y estadísticas de Google Analytics para determinar dónde los clientes dedican la mayor parte de su atención a esta página y en qué momento la abandonan por completo.
Así es como debería dedicar la mayor parte de su tiempo a realizar investigaciones. Revise cada punto de contacto uno por uno y realice una investigación para determinar cómo puede optimizar cada uno.
El orden en el que entras depende de ti. Si lo que más le preocupa es la cantidad de clientes que convierte, comience con los puntos de contacto de las últimas etapas, como su página de destino, la página del producto y el proceso de pago.
Si desea concentrarse en recibir una mayor cantidad de ventas en lugar de una tasa de conversión más alta, concéntrese en los puntos de contacto que tienen que ver con la publicidad y el crecimiento de su lista de correo electrónico.
Planificando tu investigación
Una de las mejores cosas de los mapas de recorrido del cliente es la forma en que le permiten prepararse para la investigación que necesita realizar, especialmente si utiliza mapas mentales.
Revise cada punto de contacto y cree una tarjeta para cada dato que crea que necesita y cada pregunta que necesite respuesta.
A continuación se muestran algunos ejemplos rápidos que utilizan los puntos de contacto publicitarios iniciales para nuestro flujo de ingresos ficticio:
- Anuncios en redes sociales
- ¿Su audiencia presta atención e interactúa con los anuncios en las redes sociales?
- ¿Su audiencia sigue marcas o individuos?
- ¿Cuánto tiempo pasa tu audiencia en las redes sociales por día?
- ¿Qué plataformas de redes sociales utiliza tu audiencia?
- Publicación de blog que actúa como precursora del curso.
- ¿Tus lectores llegan a tu llamado a la acción?
- ¿La publicación satisface las necesidades de sus lectores y al mismo tiempo deja preguntas para que las respondan su imán principal y su curso?
- ¿Es atractivo su lead magnet?
Cree una tarjeta de “Preguntas de investigación” (o un nombre similar) para cada punto de contacto y rellénela con todas las preguntas que desee responder.
Con una herramienta de mapas mentales como Milanote, tienes la posibilidad de insertar los datos que recopilas directamente en las tarjetas que creas, lo que te permite hacer de la investigación una parte clave del mapa del recorrido del cliente.
Recopilar comentarios directos
Algunas preguntas no pueden responderse mediante el seguimiento de las estadísticas en Google Analytics, su plataforma de marketing por correo electrónico y sus informes de ventas. Para algunas preguntas, como la cantidad de tiempo que su audiencia pasa al día en las redes sociales, necesitará crear personajes de clientes.
La forma más eficaz de hacerlo es recopilando datos reales a través de encuestas de audiencia.
Hay muchas cosas que no sabes sobre tus clientes, cosas de las que quizás no te des cuenta que están afectando el proceso de ventas. Por ejemplo, si la mayoría de su audiencia revisa sus correos electrónicos por la mañana y solo por la mañana, los correos electrónicos que envíe por la tarde y por la noche probablemente pasen desapercibidos.
Si su audiencia confiesa que casi nunca hace clic en anuncios en las redes sociales y usted tampoco obtiene mucha tracción de los anuncios en las redes sociales, es probable que esté perdiendo su tiempo y dinero en ellos.
Si su audiencia está llena de padres jóvenes y ocupados, es posible que esté perdiendo negocios al no promover cursos más cortos.
Estos son sólo algunos ejemplos, pero hay mucha información que puedes descubrir con una simple encuesta:
- Edad promedio
- Género
- Ubicación
- Estado civil
- El mas alto nivel de educación
- Su estado laboral
- Tiempo completo, tiempo parcial, autónomo o desempleado
- Cuello azul o cuello blanco
- Cómo navegan por su sitio
- Computadora, móvil o tableta
- ¿Cuánto tiempo pasan en las redes sociales?
- Si hacen clic o no en anuncios en las redes sociales
- Si siguen o no marcas en las redes sociales
- Cuándo y cómo revisan su correo electrónico
- Si utilizan o no vistas previas de correo electrónico
- Esta tecnología permite a los usuarios ver correos electrónicos sin marcarlos como abiertos. Como resultado, su plataforma de marketing por correo electrónico no lo registrará y su tasa de apertura estará sesgada.
- Aficiones
- Desafíos que enfrentan en la vida
Además, es más fácil y económico convertir a los clientes actuales que atraer constantemente otros nuevos. Por este motivo, también debe pedir a los clientes que completen encuestas para descubrir datos clave sobre su sitio y la experiencia del usuario del producto.
¿Les resultó fácil navegar por el proceso de pago? ¿La interfaz de usuario del software de su sistema de gestión de aprendizaje es fácil de usar? ¿Les parece útil el curso?
Hay muchas preguntas a las que puede recibir respuestas que le ayudarán a dar forma a la experiencia del cliente de su empresa en muchas áreas, lo que generará más ventas tanto de clientes nuevos como actuales.
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Pensamientos finales
Después de recopilar estos datos, puede comenzar a implementarlos en el mapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, en lugar de simplemente crear una tarjeta para “Anuncios en redes sociales” en nuestro mapa de ejemplo, podemos crear tarjetas para nuestros puntos de datos, como “2 horas dedicadas a las redes sociales por día”, “Más popular: Instagram” y “Revisa el correo electrónico por la mañana”.
Luego podemos pensar en formas de optimizar estos nuevos puntos de contacto. A medida que implemente cada optimización, registre sus resultados en su mapa de recorrido del cliente.
Este es el objetivo final de un mapa del recorrido del cliente, una herramienta visual que facilita la detección de cuellos de botella en su estrategia de marketing, proceso de ventas y experiencia del cliente.
Te dejamos con un último consejo. Si realiza una encuesta de investigación de audiencia y descubre que los resultados no son concluyentes, cree diferentes mapas de recorrido del cliente o diferentes secciones en su mapa de recorrido para diferentes personas compradoras.
Por ejemplo, si la mayoría de las mujeres de su audiencia marcan su situación laboral como a tiempo parcial o incluso desempleadas y su estado civil como casadas, probablemente sean amas de casa y será necesario promocionarlas de manera diferente a los hombres solteros que trabajo de tiempo completo.
Es mucho más trabajo, pero utilizar personas compradoras con sus mapas de recorrido del cliente le permitirá optimizar estrategias comerciales clave para cada persona de su audiencia.
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