Cómo gestionar las redes sociales en una crisis global

Podríamos seguir usando la palabra "sin precedentes" cuando nos referimos a la crisis mundial de salud pública en la que nos encontramos.

Pero, en última instancia, si una crisis de esta magnitud podría o no haberse visto venir ‘a la vuelta de la esquina o si se ha visto antes, tiene poco o nada que ver con este hecho:

usted será gestionar las redes sociales a través de una crisis de algún tipo.

Obviamente, estamos en medio de "una crisis de algún tipo", pero el punto es que, incluso si esta es la primera crisis en la que ha tenido que gestionar las redes sociales, ciertamente no será la última.

Estar en "modo de crisis" significa que usted y su equipo de marketing pueden tener que repensar todo su plan de juego para evitar ser vistos como madres, sordos o peor, como si estuvieran explotando una crisis para su marca.

Si bien no necesariamente sabemos cuánto tiempo esta Una crisis particular continuará, hay algunas reglas generales a las que debe adherirse cuando su ciudad, estado, nación o el mundo entero se enfrente con la próxima.

Es mejor tener un plan de acción en marcha de inmediato para que usted y su equipo puedan mantener su marca avanzando, incluso en medio de la tragedia o la incertidumbre.

1. Tome una respiración profunda … Luego comience su control de daños

Palabras como "tragedia" y "crisis" no inspiran exactamente sentimientos de felicidad o incluso de consuelo.

Entonces, lo más importante que puede hacer por usted y por su marca es primero respirar profundamente.

Cuando lleguen noticias devastadoras, o cuando el futuro inmediato se sienta un poco más incierto, recuerde que usted y su equipo son humanos antes que empleados de la marca.

Tómese un momento para respirar y reconocer sus sentimientos; Permitirse un breve momento para reaccionar será mejor para sus acciones a largo plazo.

La otra ventaja de comenzar con una respiración profunda es esta: los errores se hacen con pánico. (¡Pregúntame cómo lo sé!)

Si no está reconociendo su lado humano, es mucho más difícil anticipar las respuestas de los humanos en su audiencia.

Cuando pasamos directamente de "noticias de última hora" al "control de daños en pánico", también corremos el riesgo de romper todo lo demás a nuestro alrededor en el pánico.

No sea la persona que publica una respuesta rápida en las redes sociales a las noticias que no son precisas, o una que amplifica el pánico o aprovecha la "oportunidad".

Respira primero, luego actúa.

Una vez que hayas tomado una respiración profunda, observa la situación desde 10,000 pies.

Resista una respuesta inmediata que no haya sido examinada por su equipo de liderazgo.

Si tu son el equipo de liderazgo, asegúrese de que alguien más revise y brinde comentarios sobre su respuesta antes de publicar cualquier cosa.

Permanecer brevemente en silencio para que pueda aclararse apropiado la respuesta siempre será mejor que una publicación apresurada por el simple hecho de publicar, especialmente si se puede ver como información errónea o explotar una tragedia.

Mientras obtiene claridad sobre una respuesta oficial, haga una revisión exhaustiva de todas las publicaciones orgánicas o pagas que tiene actualmente en ejecución o que está programada para ejecutar en las próximas 48 horas.

¿Se acaba de lanzar una publicación o un anuncio?

Bórrelo o pause hasta que tenga un mejor manejo de la situación.

Es probable que los anuncios se pongan en espera durante al menos 24 horas para evitar convertirse en el hashtag de tono sordo que se arrastra Twitter para publicidad durante una crisis.

Mueva sus publicaciones programadas a borradores durante las próximas 48 horas mientras recopila más información y determina el mejor curso de acción.

¿Por qué solo 48 horas?

Porque cada crisis es completamente diferente.

Actualmente nos encontramos en una pandemia global con varios estados (y países) en un bloqueo total, pero detener todo durante el próximo trimestre no beneficia a nadie mientras se encuentra en una etapa de recopilación de información.

No todas las crisis durarán meses; Muchas situaciones solo pueden durar un día, dos días, una semana.

Haga un control de daños inmediato apagando las cosas durante 48 horas para que pueda pasar ese tiempo evaluando la situación: cuánto tiempo puede necesitar su marca para responder y llevar su estrategia desde allí.

Puede que no sea bueno correr normalmente después de 48 horas, pero esto al menos le dará tiempo para resolverlo.

2. Hágase algunas preguntas (y su marca)

Ahora que sus anuncios y publicaciones están detenidos durante los próximos dos días completos, es hora de encontrar una respuesta adecuada.

Es mejor tener un marco antes de la crisis acerca de:

  • ¿Quién es tu marca?
  • Lo que tu audiencia necesita.
  • Cómo elaborar una respuesta adecuada a la situación en cuestión.

Siempre hágase estas preguntas:

¿Nuestra voz incluso importa ahora?

Debido a que estamos planeando eventos imprevistos, esta es una pregunta que deberá responder para su marca a medida que surja una crisis potencial.

Pregúntese:

  • ¿La gente realmente necesita saber de nosotros?
  • Es nadie ¿Realmente preguntándose cómo, por ejemplo, un fabricante de utensilios de cocina ecológicos está respondiendo a esta situación?

Si no puede hacer un caso convincente que su audiencia absolutamente debe Si tiene noticias suyas o está esperando ansiosamente su respuesta oficial a los eventos actuales, puede ser mejor no decir nada en absoluto, especialmente en las primeras 12 a 24 horas después de que las noticias hayan llegado.

Habrá muchas voces en la conversación:

  • ¿La voz de tu marca será realmente útil o solo una distracción?
  • ¿Podría su voz, en este momento, ser vista como un intento de ponerse en el centro de una tragedia que no lo involucra a usted?

Si no crees que la voz de tu marca realmente encaja, pero tú debe diga algo o esté recibiendo presión de su liderazgo para hacerlo, espere un día completo antes de ofrecer simpatías, condolencias o pensamientos a raíz de la crisis.

Hazlo breve y, hagas lo que hagas, asegúrate de no hacerlo por ti.

¿Cómo puede ayudar nuestra marca?

Es posible que su marca realmente sea una de las cuales el público esté esperando una respuesta.

En este caso, primero querrá esperar una respuesta oficial de su equipo de liderazgo.

No intente, por atractivo que sea, responder a las personas individualmente hasta que tenga esa respuesta oficial en la mano.

Las fallas de las redes sociales a menudo se atribuyen a los "malos pasantes" y una forma de evitar que se les represente de esa manera es asegurarse de que, a raíz de la tragedia, sus próximos movimientos sean aprobados por las personas a cargo.

Su marca también puede caer en algún punto intermedio: no está en el centro de la crisis, pero tampoco está totalmente en las afueras.

  • ¿Es posible donar tiempo, voluntarios, productos o dinero?
  • ¿Podría recaudar fondos de su audiencia para ayudar a las víctimas, familias o trabajadores de primera línea?

Tenga cuidado con los "recaudadores de fondos" o las "donaciones" que requieren compras de su empresa, a menos que todos los ingresos o ganancias se donen de esas compras.

Las personas son sabias con las estrategias que parecen que una empresa quiere obtener ganancias para hacer lo correcto.

3. Comprueba tu tono

No es solo lo que dices y cuando lo dices cuando se trata de usar las redes sociales en medio de un evento de crisis: es cómo tú también lo dices.

Las crisis no son buenos momentos para bromas, memes o GIF, especialmente dentro de esa ventana inicial inmediatamente después de la crisis.

Incluso si usar el humor es su mecanismo personal de afrontamiento, o si la positividad inquebrantable es la forma en que se acerca al mundo, tenga cuidado de proyectarlo en la estrategia de su marca.

Quizás el evento de crisis se parezca más a una pandemia de mediano a largo plazo, o tal vez su ubicación geográfica o demográfica se vea desproporcionadamente afectada por la crisis por más tiempo que el resto del mundo.

En este caso, es posible que desee utilizar su plataforma de redes sociales para mensajes educativos a través de publicaciones ampliamente examinadas, o proporcionar información sobre soporte o recursos.

También puede utilizar esta plataforma a largo plazo para mejorar el estado de ánimo de su audiencia.

Las crisis mundiales e incluso domésticas pueden tener un efecto traumático grave en las personas, ya sea que parezca ansiedad, dolor o simplemente la inquietud general que acompaña a una mayor incertidumbre.

Está bien usar su plataforma para compartir mensajes positivos también.

4. Hagas lo que hagas, no lo empeores y no te interpongas

Una crisis de cualquier tipo está en movimiento en el ciclo de noticias, es fundamental recordar que, a medida que las cosas se desarrollan, la información está cambiando.

Constantemente.

No sea la marca que aviva el miedo al compartir información que no ha sido verificada adecuadamente.

No alimente el pánico publicando artículos que puedan contener información falsa u obsoleta, o que generen miedo.

La mala información es mucho peor que ninguna información en absoluto.

Además, hacer no usa un hashtag de crisis si estás no Proporcionar recursos críticos, apoyo o información para las personas afectadas.

El hecho de que la gente se quede en cuarentena, por ejemplo, en casa, no significa que su marca facial de spa deba usar un hashtag # COVID19.

Guarde los hashtags de crisis para marcas, publicaciones y agencias gubernamentales o trabajadores de primera línea para comunicar información crítica en un momento de necesidad.

No use un hashtag de tragedia para expresar condolencias o apoyo.

No solo ahoga la información y los recursos que son Realmente importante, también parece que su marca está haciendo una jugada de mensajes en un momento de tragedia.

Un evento de crisis no es una oportunidad de marketing, punto.

5. Sepa cuándo es hora de volver a los negocios como siempre

Incluso en una crisis global que está en curso, similar a esta pandemia, en algún momento, tendrá que volver a los negocios como de costumbre.

Eso no significa capitalizar una tragedia o convertir una crisis en una oportunidad de ganancias, pero hace significa que el público se cansará de las noticias. Solo quieren un poco de normalidad en sus vidas.

Su marca puede volver a su rutina normal, pero delicadamente.

Es posible que deba reevaluar su enfoque, su creatividad, su copia, para asegurarse de que no haya nada sordo o inapropiado a la luz de la crisis.

Esté atento a las noticias y esté listo para pivotar rápidamente si hay nuevos desarrollos en una crisis en curso, pero sepa que no está atrapado en un limbo eterno con su estrategia.

No todas las crisis se verán así:

  • Habrá eventos con necesidades más inmediatas.
  • Eventos que se aplican a su marca de una manera mayor o menos significativa.
  • Eventos que requieren su silencio o sus respuestas oficiales o su ayuda.

No importa cómo se vea la crisis, puede tener los principios básicos de un plan juntos para ayudar a evitar convertirse en un hashtag irónico en medio de una emergencia.

Acércate a tu audiencia con respuestas y contenido centrados en el ser humano.

Puede que no necesariamente recuerden cómo su compañía favorita de camas para perros manejó la crisis si la manejas bien, pero recuerda: de todos modos no se trataba de ti.

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