Cómo ha cambiado el recorrido del cliente

Cierre, quedarse en casa, trabajar desde casa: durante casi 2 años, se ha alentado a las personas a permanecer en casa más y salir menos. Esto ha tenido un gran impacto en el estilo de vida de las personas y, posteriormente, en el recorrido del cliente. Más personas están acostumbradas a la conveniencia de las compras digitales y están menos interesadas en las interacciones en persona.

Las empresas deben moverse rápidamente para responder a estos cambios. De lo contrario, corren el riesgo de perder lealtad y ventas.

Analicemos los cambios que COVID desencadenó y veamos qué puede hacer para asegurarse de que su organización aún esté permitiendo un viaje que los clientes desean realizar.

Conclusiones clave:

  • El recorrido del cliente es diferente al anterior a 2020 y las marcas deben adaptarse.
  • Muchos de estos cambios ya estaban en marcha. La pandemia simplemente los aceleró.
  • Para ofrecer la experiencia pospandémica que buscan los clientes, las empresas deben aumentar las opciones digitales, de autoservicio y sin contacto.

Cinco formas en que ha cambiado el recorrido del cliente

Las restricciones y obstáculos creados por la pandemia obligaron a adaptarse tanto a las empresas como a los consumidores.

  • Las empresas minoristas comenzaron a ofrecer entregas o recogida en la acera.
  • Las oficinas enviaron a los empleados a casa para trabajar, lo que aumentó el porcentaje de estadounidenses que trabajan de forma remota del 22% al 42%.
  • Un mayor número de consumidores comenzó a utilizar las compras digitales, los pagos sin contacto y las suscripciones por primera vez o con más frecuencia que antes de la pandemia.

Estas son algunas de las formas clave en que estos cambios han cambiado el recorrido del cliente en el futuro previsible.

1. Las compras digitales son ahora la norma

De marzo de 2019 a marzo de 2020, la porción de compras con tarjetas de crédito y débito en línea orientadas al comercio minorista aumentó del 19% al 30%. Este nuevo nivel de compras digitales se ha mantenido estable durante 2020 y 2021, lo que indica un cambio a largo plazo, o incluso permanente.

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Para brindarles a los consumidores lo que quieren, asegúrese de que su experiencia de compra en línea sea simple y directa. También puede subir el nivel de conveniencia aún más con opciones de compra alternativas. Por ejemplo, podría ofrecer suscripciones, que permitan a los consumidores poner sus compras digitales en piloto automático.

2. Los consumidores están probando formas innovadoras de comprar por primera vez

Un indicador importante de lo común que se ha vuelto la compra digital es el porcentaje de hogares que piden alimentos en línea en lugar de ir a la tienda.

El cambio a la compra digital de ropa, artículos para el hogar y otros artículos ha aumentado durante años, pero antes de COVID, pocas personas habían probado la entrega de comestibles en línea: en 2019, el 81% de los hogares nunca pedido en línea. Para 2021, el 36% de los hogares había probado la compra de comestibles en línea y el 64% nunca lo había hecho.

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La gente también probó los servicios de suscripción durante la pandemia, muchos por primera vez. Debido al aumento del interés en las suscripciones, los expertos predicen que el 75% de las marcas directas al consumidor tendrán una oferta de suscripción para 2023.

3. Los consumidores ahora esperan pagos sin contacto

Otro cambio es la forma en que la gente paga. Antes de la pandemia, los consumidores estaban comenzando a utilizar transacciones de tocar para pagar con sus teléfonos inteligentes o tarjetas de crédito sin contacto. Sin embargo, la adopción no fue generalizada.

Entre 2020 y 2021, las transacciones sin contacto crecieron un 30%. Aún más revelador: casi la mitad de los consumidores no comprarán en una tienda que no ofrezca una opción sin contacto.

Como dice Guido Sacchi, director de información de la empresa de software de pago Global Payments, los consumidores de hoy buscan “menos personal, más digital”.

4. Quieren más opciones de autoservicios

El autoservicio es otra tendencia del recorrido del cliente que se está acelerando después de la pandemia. A medida que las personas comenzaron a usar más opciones digitales, se acostumbraron más a investigar productos y servicios, comprar e incluso resolver problemas de forma independiente.

La compra de autoservicio también resuelve muchos de los puntos de fricción que tienen los consumidores cuando se trata de comprar en persona, como la congestión, las largas filas y los problemas de disponibilidad de productos.

La conclusión es que los consumidores quieren resolver los problemas por sí mismos y quieren poder tomar decisiones de compra en sus propios términos, ya sea que estén en movimiento con su teléfono móvil o sentados en el sofá de su sala de estar.

Por eso es importante que las marcas ofrezcan una gran cantidad de información útil en línea a través de bases de conocimiento y otros canales de marketing de contenido. El objetivo es permitir que el cliente avance lo más posible a lo largo del viaje del comprador sin tener que entrar a una tienda, llamar a su empresa o comunicarse de otra manera.

5. La privacidad de los datos es una prioridad más importante

Más puntos de contacto digitales de autoservicio y menos interacciones en persona ofrecen una mayor comodidad. Pero también impulsan una mayor actividad en línea, lo que ha hecho que los consumidores se concentren más en la privacidad de los datos.

En la encuesta Pulse Global Consumer Insights de diciembre de 2021 de PwC, el 59% de los encuestados dijeron que se han vuelto más protectores de la privacidad de sus datos durante los últimos 6 meses. Además, casi la mitad de los encuestados dijo que qué tan bien una marca protege sus datos personales afecta su nivel de confianza en esa marca.

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Dado que los consumidores buscan más experiencias digitales, las marcas deben hacer un esfuerzo adicional para garantizar a los clientes que sus datos están seguros cuando se suscriben a un boletín informativo, realizan una compra o comparten información personal para utilizar un servicio.

Cómo adaptarse al nuevo recorrido del cliente

Después de 2 años de disrupción, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas ha cambiado. La gente quiere más experiencias digitales, más conveniencia y más tranquilidad de que sumergirse en un viaje de cliente cada vez más digital es seguro.

Para mantenerse al día con estas preferencias cambiantes, hay algunos pasos que las empresas pueden tomar.

Uno, desarrolle su presencia digital para permitir y acelerar el viaje del comprador. Cuanto más coherente, útil y de marca sea su sitio web, publicaciones de blog, páginas de redes sociales, videos en línea, libros electrónicos y otro contenido, más cómoda estará su audiencia objetivo interactuando con su marca.

Dos, observe lo que puede hacer para permitir que sus clientes naveguen, aprendan y compren en sus condiciones. Cuantas más herramientas ponga a su alcance (bibliotecas de conocimientos, aplicaciones, comunidades en línea), más podrán resolver problemas, profundizar y satisfacer su búsqueda de soluciones de forma independiente.

Y tercero, priorice la confianza. Puede hacerlo a través de la transparencia en lo que respecta a cómo maneja los datos personales y expresando constantemente su voz de marca auténtica en todo su contenido.

La mayor parte del recorrido del cliente es digital, pero eso no significa que los consumidores todavía no quieran una experiencia humana. Es posible que suceda más en línea.

Primera imagen de McKinsey; Segunda imagen de Gallup; Tercera imagen de PWC; ¡Gracias!