El servicio al cliente en las redes sociales se ha convertido en un elemento básico del consumidor. Ya no hay vuelta atrás.
Di adiós a la era de las colas telefónicas o las cadenas interminables de correo electrónico. Los consumidores de hoy comentan, etiquetan y envían mensajes directos. Inmediatas y accesibles, las redes sociales proporcionan una línea directa muy necesaria entre compradores y empresas.
Por supuesto, lo que agiliza el trabajo por parte del consumidor puede crear cierta confusión interna si los procesos no se adaptan para mantenerse al día. ¿Está su empresa preparada para afrontar eventos de servicio de gran volumen en todo el mundo? Facebook, Twitter, Instagram y más? Si no, tenemos los consejos y herramientas que necesita para hacerlo.
Esta guía desglosa cómo las marcas pueden crear una estrategia perfecta de soporte en las redes sociales. También hemos recopilado algunas de nuestras conclusiones favoritas de marcas que brindan un excelente servicio al cliente en las redes sociales.
Desglose del servicio al cliente frente a la atención al cliente
“Servicio al cliente” y “atención al cliente” a menudo se usan indistintamente, pero no son lo mismo.
Antes de entrar en el meollo de la cuestión, hagamos una rápida distinción:
El servicio al cliente de redes sociales es el soporte reactivo que ofrece a sus clientes a través de redes sociales como Facebook e Instagram. Los clientes pueden solicitar asistencia a través de DM, un sitio de reseñas o mediante sus propias publicaciones en redes sociales. El tiempo que lleva clasificar esa solicitud y responder adecuadamente es lo que hace que una experiencia de servicio al cliente sea superior.
Por ejemplo, este cliente se comunicó con el equipo social de Spindrift en Twitter sobre un producto potencialmente agotado a las 8:39. Spindrift respondió con prontitud y entusiasmo a las 9:07. En menos de 30 minutos, Spindrift creó una experiencia asombrosa.
La atención al cliente consiste en satisfacer de forma proactiva las necesidades de sus clientes. En términos de atención social al cliente, eso significa:
- Tener un centro de ayuda de autoservicio
- Educar a los clientes sobre su producto a través de contenido social
- Interactuar con los clientes de forma constante (incluso antes de que realicen una compra)
- Tener respuestas e información a mano antes de que alguien se comunique
- Ofreciendo un servicio personalizado que va más allá de las respuestas automáticas.
Si está buscando inspiración para la atención al cliente, consulte Brooklinen. La marca de ropa de cama directa al consumidor se destaca por conectarse de manera proactiva con los clientes, incluso cuando no se los etiqueta ni menciona directamente.
¡Estamos muy felices de saber que te encantan tus sábanas! gracias por compartir el amor 🫶
– Brooklinen (@brooklinen) 28 de noviembre de 2022
En resumen, la atención social al cliente se diferencia del servicio en que comienza antes de que un cliente se comunique con usted sobre un producto o servicio. Eso incluye tanto responder a las quejas como recompensar los elogios.
¿Cómo es un buen servicio al cliente en las redes sociales?
¡Gran pregunta!
Los estándares de servicio al cliente en las redes sociales cambian constantemente a medida que las características de la red evolucionan y las personas encuentran nuevas formas de comunicarse en línea con las marcas que aman. Mantenerse actualizado sobre lo que sorprende a los consumidores hoy en día significa estar al tanto de las tendencias de las redes sociales que generan la mayor participación.
Dicho esto, algunos fundamentos nunca pasarán de moda. Estos consejos trascienden las redes porque son simplemente estándares de excelente servicio al cliente traducidos para una audiencia en línea.
Brindar el mejor servicio al cliente en las redes sociales puede verse así:
- Mantener los tiempos de respuesta bajos: Según The Zoho Social Index™ 2022, más de la mitad (57%) de los consumidores esperan una respuesta en las redes sociales dentro de las 12 horas. Herramientas (como las de Zoho Social Informe de actividad de la bandeja de entrada) puede proporcionar un promedio integral de sus tiempos de respuesta en toda la red para que pueda asegurarse de que estén en línea con los estándares del consumidor.
- Más allá del horario comercial: No te preocupes; no necesita tener personal en su bandeja de entrada las 24 horas del día, los 7 días de la semana para lograr esto. Hay chatbots de servicio al cliente que admiten mensajes de ausencia automatizados. Utilice estas herramientas para establecer adecuadamente las expectativas de los clientes que se comunican con su marca por la noche y durante el fin de semana.
- Haciéndolo fácil: El mejor servicio al cliente crea poca o ninguna fricción por parte del cliente. Logre esto estableciendo un punto principal de interacción digital. Si no puede resolver el problema en las redes sociales, diríjalos a otra solución de soporte por chat o ticket. Los clientes que buscan asistencia en línea no están interesados en llamar a un centro de llamadas.
- Mantenerse humano: Sus clientes son personas que quieren ser tratadas como personas por una persona siempre que sea posible. Los toques humanos, como las personalizaciones y los saludos, son de gran ayuda cuando se brinda servicio en un canal digital.
Seis formas de brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales
Supongamos que tiene implementada una estrategia básica de soporte de redes sociales, pero desea aumentar su eficiencia. A continuación se muestran algunas formas en las que puede llevar su enfoque de bueno a excelente.
1. Realizar una auditoría de servicio al cliente social
No tiene sentido hacer cambios porque sí. Para una renovación del proceso verdaderamente eficaz, realice una auditoría de lo que funciona actualmente con su estrategia de servicio al cliente de redes sociales y lo que no.
Un simple análisis FODA puede proporcionar información significativa sobre dónde y cómo se puede mejorar. ¿Qué pasa con tu proceso que va bien? ¿Dónde hay obstáculos o cuellos de botella? Una conversación sincera con su equipo revelará dónde se pueden realizar cambios.
Por ejemplo, si administra un gran volumen de mensajes divididos en varias redes, puede ser el momento de actualizar a una herramienta que los agregue en una sola ubicación, como Zoho Social. Bandeja de entrada inteligente.
Además de las menciones entrantes, Smart Inbox puede extraer palabras clave de marca para ampliar la red de conversaciones en línea. Eso te ayudará a encontrar menciones indirectas y otros términos clave para tu marca de forma rápida y sencilla. La funcionalidad de chatbot de Zoho Social también te permite vigilar las conversaciones basadas en chatbot en la Bandeja de entrada inteligente, para que un miembro del equipo humano pueda intervenir cuando sea necesario.
2. Cree un sistema de seguimiento interno
Un buen servicio al cliente crea un circuito de retroalimentación que mejora los procesos y productos.
Necesita una forma de monitorear problemas comunes que deben abordarse a nivel empresarial, como corregir un problema continuo en su proceso de envío o identificar un defecto recurrente del producto. También necesita generar informes para asegurarse de que su plan tenga éxito. Puede ser tan simple como una hoja de cálculo.
La función Etiqueta en Zoho Social te permite etiquetar los mensajes entrantes con cualquier etiqueta creada, como “solicitud de función” o “queja de producto”. De esta manera, puede ejecutar rápidamente un informe sobre estas etiquetas para ver las tendencias.
Cualquier informe de servicio que genere también debe incluir qué tan rápido puede responder y, si está habilitado, qué tan satisfecho está alguien con su servicio. Este circuito de retroalimentación lo alienta a mejorar continuamente la calidad de su servicio.
3. Utilice respuestas predeterminadas para obtener respuestas rápidas y coherentes.
Si está buscando estandarizar sus respuestas de atención al cliente en redes sociales y dirigirse a más clientes lo antes posible, las respuestas predeterminadas pueden ser la solución.
Las respuestas predeterminadas son mensajes guardados que los representantes de soporte pueden implementar al responder a los clientes. En lugar de escribir cada respuesta desde cero, las respuestas enlatadas proporcionaron un punto de partida aprobado y amigable para la marca. Estas respuestas pueden cubrir cualquier cosa, desde “gracias” generales hasta inquietudes específicas.
Cree varias plantillas de respuesta de servicio al cliente basadas en las preguntas frecuentes de sus clientes. Consulte este resumen de plantillas de mensajes directos para inspirarse si necesita un punto de partida.
4. Estandarice la voz de servicio al cliente de su marca
Tener varias personas administrando las redes sociales significa que hay más posibilidades de que tu voz se diluya.
Quiere que su enfoque social sea coherente en todas las promociones, publicaciones y respuestas de servicio. Es posible tener una actitud “pun-tastic” para los Tweets originales y un tono más conciliador para las quejas de los clientes. Alternativamente, puedes seguir la ruta de Discord e incorporar señales de conversación directamente de tu audiencia.
¡¡Oh, no!! ¿Qué pasó con tu cuenta? 😮
— Discordia (@discordia) 2 de diciembre de 2022
Independientemente de cómo lo aborde, documente y cree una estrategia de voz de marca, para que todos los miembros de su equipo sepan cómo representar la marca en las redes sociales.
5. Documentar una estrategia de gestión de escalamiento.
Puede haber ocasiones en las que no puedas resolver una situación en la esfera pública. Esos casos requieren una estrategia de gestión de escalada documentada.
Describe qué tipos de situaciones deben derivarse a un canal privado, como mensajes directos o soporte de tickets. Por ejemplo, si una conversación se vuelve polémica o es necesario compartir información personal, probablemente sea el momento de eliminar cosas del feed.
Esto ayudará a garantizar que los representantes solo manejen los desafíos dentro de su ámbito y que los problemas de los clientes se resuelvan de manera rápida y eficiente.
6. Descubra conversaciones cruciales con los clientes mediante el seguimiento y la escucha.
La escucha social se está volviendo cada vez más crucial para el servicio social al cliente.
Con tantas conversaciones a través de las redes sociales, realizar un seguimiento de cada mención suele resultar caótico. Es por eso que hoy en día tantas marcas confían en herramientas de monitoreo y escucha para descubrir:
- Menciones de marca que no están etiquetadas directamente con @tagged (o menciones de marca mal escritas)
- Menciones de la competencia relacionadas con su negocio, como llamadas o comparaciones.
- Elogios y agradecimientos que podrían generar un sentimiento más positivo del cliente
Escuchar también es invaluable para descubrir las preguntas frecuentes de sus clientes. Por ejemplo, es posible que notes un aumento en el volumen de una característica o error específico. Es posible que se dé cuenta de que los clientes están estancados en las mismas características o preguntas del producto. Hacer un seguimiento de estos cambios escuchando y escribiendo respuestas preparadas para abordarlos es beneficioso para su equipo social.
La recopilación de datos de voz de los clientes le brinda una comprensión más completa de lo que sus clientes quieren y necesitan. Una herramienta de escucha facilita mucho el proceso.
3 marcas que brindan un excelente servicio al cliente en las redes sociales
Ahora que conoce los conceptos básicos para brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales, veamos algunos ejemplos. Aquí hay tres marcas que han dominado el arte de crear conexiones duraderas con los clientes en las redes sociales:
1. MeUndies
En MeUndies, el tiempo promedio hasta la primera respuesta en las redes sociales es de poco menos de 20 minutos. Esto es impresionante, pero sorprendente si se tiene en cuenta el hecho de que recibieron más de 12.000 mensajes en sólo dos meses.
Brindar un servicio de alta calidad rápidamente no es tarea fácil, pero es esencial para cumplir la promesa de la marca MeUndies. El coordinador de soporte de redes sociales, TK Lynch, cree que hacerlo en las redes sociales es clave para llegar a los clientes dondequiera que estén.
“Queremos crear una experiencia que no parezca estar tratando con un representante de servicio al cliente. Las redes sociales nos permiten crear una experiencia para el cliente que sea agradable e informal, sin dejar de ser efectiva”.
Para crear estas experiencias, el equipo de MeUndies se basa en Zoho Social Bandeja de entrada inteligente. La herramienta consolida todos los mensajes entrantes (incluidos mensajes directos, menciones y comentarios) en un solo flujo.
Para una empresa que gestiona más de 481.000 seguidores en Instagram, eso es enorme.
2. Gramaticalmente
Más de 30 millones de personas en todo el mundo utilizan Grammarly para mejorar su escritura personal y profesional. Muchos recurren a las redes sociales cuando tienen preguntas o comentarios sobre el producto.
El equipo de atención al cliente de las redes sociales de Grammarly reconoce que esto no solo es una oportunidad para brindar un excelente servicio al cliente, sino también una oportunidad para recopilar información significativa sobre los consumidores. Sin embargo, sintetizar la retroalimentación de más de 13.000 mensajes por mes no es tarea fácil. Para lograrlo, utilizan Zoho Social. Etiquetado característica.
“Una vez al mes, combinamos información sobre etiquetado de Zoho Social con informes de Zendesk para crear una plataforma que se comparte en toda la organización”, dice Emma Hanevelt, analista de Social Media Insights. “Así es como mantenemos a otros actualizados sobre las tendencias y oportunidades que estamos viendo en la atención al cliente”.
Estos informes hacen que los datos de servicio al cliente de las redes sociales sean un recurso multifuncional que informa sobre las mejoras de productos y servicios. No es de extrañar que muchos de sus clientes lo elogien dentro y fuera de las redes sociales.
¡Ay, gracias por tu tweet! Nos encanta saber que está marcando una diferencia en su escritura. 🤗
– Gramaticalmente (@Grammarly) 5 de diciembre de 2022
3. Aire leal
Como marca de venta directa, Allegiant Air sabe que ser accesible en las redes sociales es un componente crucial de su estrategia de participación y atención al cliente. A lo largo de la pandemia de COVID-19, Allegiant Air se encontró analizando una afluencia de consultas en las redes sociales mientras los clientes buscaban respuestas a sus preguntas o volvían a reservar sus planes de viaje.
“Hemos aumentado drásticamente la cantidad de mensajes que respondemos en todas las plataformas, especialmente en Facebook”, dijo la gerente de relaciones con el cliente, Alyssa Salazar. “Y estamos atendiendo a más clientes a pesar de que nuestro equipo siempre ha sido del mismo tamaño”.
En el tercer trimestre de 2019, el equipo de Atención al Cliente respondió a 8185 mensajes en sus canales sociales. En el tercer trimestre de 2021, esa cifra casi se duplicó a 14.490. Con la ayuda de Smart Inbox y una sólida estrategia de etiquetado, el equipo de Allegiant Air colabora de manera más inteligente y responde a los viajeros más rápido.
A su servicio con consejos de expertos
Las marcas de hoy no pueden improvisar cuando se trata de servicio al cliente en las redes sociales. Sin un plan o las herramientas adecuadas, inevitablemente dejarás que las preguntas e inquietudes de tus clientes queden en el camino.
Utilice las herramientas y consejos anteriores para asegurarse de escuchar activamente a cada cliente y responder con prontitud. Recuerda que tienes que caminar antes de poder correr. Intentar implementar múltiples cambios de proceso a la vez podría hacerle retroceder en lugar de impulsar su estrategia.
Si aún no lo ha hecho, consulte esta mesa redonda con expertos sociales de Subaru of America y Zoho Social. Le explicarán todo lo que necesita saber para llevar su estrategia de atención al cliente en redes sociales de reactiva a proactiva.
