Cómo los chatbots y el chat en vivo pueden ayudar a mejorar la retención de clientes

¿Sabía que el 48% de los clientes tienen más probabilidades de regresar a un sitio web equipado con chat en vivo?

Como un medio para mejorar el servicio al cliente, el chat en vivo ha tomado por asalto la industria del comercio electrónico. Hasta hace solo unos años, los problemas de tiempos de respuesta lentos y respuestas inútiles eran obstáculos importantes para el éxito de los chats en vivo.

Entonces, ¿dónde nos encontramos hoy?

Los tiempos definitivamente han cambiado. Se está apoderando de una nueva generación de agentes interactivos y es mejor que esté listo para conocerlos.

Sí, estamos hablando de chatbots.

Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, las empresas están aprovechando este tipo de software para aumentar los ingresos. Teniendo en cuenta su eficiencia, disponibilidad 24/7 y agilidad, ¡los chatbots pueden ser justo lo que necesita su negocio de comercio electrónico!

Veamos algunas de las razones por las cuales los clientes adoran los chatbots.

Los chatbots siempre están disponibles

En esta era de globalización, las empresas pueden tener clientes que no están vinculados a una ciudad, país o zona horaria en particular. Alternativamente, es posible que a sus clientes les guste navegar por Internet en busca de productos y servicios después de la medianoche.

¿Qué deberías hacer entonces?

Los seres humanos necesitan tiempo para respirar, comer, dormir y relajarse, lo que lleva a esto:

chatbots

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¿Significa esto que su servicio al cliente tendrá que limitarse a la configuración tradicional de 9 a 5?

Realmente no. Todo gracias a los chatbots!

Ya sean las 5 PM o las 2 AM, estos agentes interactivos estarán listos para interactuar con los clientes y responder consultas. Después de todo, dormir y comer no son cosas que necesitan hacer.

Cuando se sienten frustrados o confundidos, los clientes obtienen el soporte que necesitan en cualquier momento del día, comienzan a confiar en su marca.

Según una investigación realizada por HubSpot, el 90% de los clientes calificaron la respuesta inmediata como un factor "muy importante" en lo que respecta al servicio al cliente.

por qué los clientes adoran los chatbots

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Además, para dos tercios de los encuestados, esperar en espera o volver a explicar sus problemas fue uno de los aspectos más frustrantes del servicio al cliente.

por qué los consumidores aman los chatbots

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Estas estadísticas pueden no parecer alarmantes, pero es el momento en que dominan la comodidad y el confort.

Si bien existen preocupaciones que giran en torno a la naturaleza no tan humana de los chatbots, su disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, simplemente no se puede dejar de lado.

De hecho, una encuesta realizada por Userlike mostró que el 65% de las personas eligen una respuesta inmediata de los chatbots en lugar de esperar el apoyo humano.

por qué los clientes adoran los chatbots

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Al analizar preguntas y quejas las 24 horas, los 7 días de la semana, los chatbots hacen que los clientes se sientan valorados. Es por eso que es probable que confíen en ti y sigan volviendo a ti.

Los chatbots mejoran la experiencia del cliente a través de la recopilación de datos

Los chatbots no solo son expertos en responder consultas, sino que también son expertos en la recopilación de información. Hasta hace muy poco, las principales fuentes de recopilación de datos eran correos electrónicos, encuestas, actividades de redes sociales de los consumidores, etc. Sin embargo, los chatbots abren las puertas a nuevas oportunidades.

Tener un conjunto de información sobre la demografía y el comportamiento de sus usuarios puede ser de gran ayuda.

Presentar productos relevantes para las preferencias de los usuarios y los patrones de búsqueda les ayuda a encontrar lo que estaban buscando y facilita el proceso de toma de decisiones.

Por ejemplo, el minorista de cuidado personal y belleza, Sephora, utiliza chatbots para ayudar a los clientes a encontrar los productos correctos, mejorando así las conversiones de ventas.

por qué los clientes adoran los bots de chat

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Para muchos compradores, ¡deshacerse de toda esa clasificación y desplazamiento a través de largas listas de productos es una bendición!

sephora chatbot

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Bien hecho, Sephora.

Esto fue tan bueno como matar tres pájaros de un tiro. A través de su chatbot, la organización ha logrado hacer lo siguiente:

  • Incremento de ventas
  • Acumula datos para guiar futuras compras
  • Impulsar la retención de clientes

Con todo, los chatbots pueden ayudar a las marcas de comercio electrónico personalizando las experiencias de los consumidores y fomentando la lealtad.

Chatbots Garner Comentarios para evitar perder clientes

Independientemente de lo que sea su negocio, obtener comentarios de los clientes es muy valioso. Es útil saber qué piensan sus clientes sobre su negocio, tales como:

  • ¿Estan felices?
  • ¿Tienen alguna recomendación o sugerencia que hacer?
  • ¿Cuáles son sus puntos de dolor existentes?

Sin embargo, muchos clientes descontentos no se quejan en absoluto. Si bien muchos simplemente no se molestan, a algunos les resulta demasiado tedioso o difícil el proceso de presentar una queja.

Estas son las personas que silenciosamente llevan sus negocios a otra parte y / o le cuentan a todos sus conocidos sobre su experiencia desagradable.

Una encuesta realizada por Sprout Social reveló que en el tercer trimestre de 2017, el 46% de los consumidores llamó o se quejó de las empresas en las redes sociales.

Para reducir la cantidad de clientes insatisfechos, es importante obtener comentarios honestos.

Aquí es donde los chatbots pueden ayudar.

Cada vez que los clientes hacen una compra, los bots pueden preguntarles qué tan satisfechos están.

por qué los clientes adoran los chatbots

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También puede experimentar con encuestas de chatbot, el acto de presentar encuestas tradicionales a los usuarios en forma conversacional. Esto hace que el proceso de retroalimentación sea divertido, atractivo e interactivo.

Por ejemplo, CONVRG reveló una tasa de respuesta del 70-80% en sus encuestas de chatbot, más de 3 veces mayor que la de sus encuestas por correo electrónico.

Los clientes descontentos eventualmente buscarán alternativas y abandonarán su negocio. Si un cliente expresa su decepción cuando se le solicita retroalimentación, los bots pueden ofrecer una compensación inmediata.

Después de comprender el problema en cuestión, se pueden ofrecer descuentos y cupones a los clientes para asegurarse de que no los pierda. Este es precisamente el momento de recuperar su confianza y, finalmente, impulsar la retención de clientes.

El siguiente paso debe ser tomar nota de todas estas quejas y alterar sus estrategias en consecuencia.

La búsqueda de comentarios valiosos es una de las mejores maneras de mantenerse al tanto y fomentar la lealtad de los clientes a largo plazo.

Las marcas de pintura de Chatbots son amigables con la tecnología

Según un informe de Salesforce, el 75% de los clientes esperan que las empresas usen nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.

Entonces, cuando las empresas les den eso, estarán ansiosas por probarlo al menos una vez. Además, una experiencia agradable hará que quieran volver a visitar su negocio.

Los chatbots son una plataforma donde se valoran los comentarios de los clientes y se escuchan sus quejas.

Los chatbots mejoran la experiencia del cliente al atenderlos instantáneamente y responder sus preguntas con precisión. Además, el uso de chatbots también indica que una empresa está tecnológicamente avanzada y está utilizando tecnología para atender a sus clientes.

Las empresas que están actualizadas con las nuevas formas de tecnología transmiten la idea de que desean proporcionar el mejor servicio posible. Estas también son compañías que están en constante búsqueda de nuevos desarrollos, lo que lleva a los clientes a infundir confianza en ellos.

Los chatbots mejoran la participación del cliente a través de conversaciones personalizadas y humanas

La interactividad es una de las métricas clave para medir la retención de clientes. Los chatbots pueden ir más allá de enviar información o buscar consultas de clientes.

Ellos pueden:

  • Haz preguntas extravagantes
  • Conozca mejor a los clientes
  • Enviar deseos de cumpleaños
  • Haz chistes para aumentar la simpatía
  • Hacer una pequeña charla

Un gran ejemplo de un chatbot de comercio electrónico que hace esto es Mitsuku. Este bot ha ganado la Prueba de Turing del Premio Loebner 5 veces. Su personalidad ingeniosa y humorística es amada por los clientes.

por qué los clientes adoran los chatbots

Según una investigación realizada por la compañía de software, PEGA, el 63% de los clientes piensa que las organizaciones deberían priorizar llegar a conocerlos mejor.

Además, agregar un toque personalizado es como poner una cereza encima. Preguntas básicas como "¿Cómo puedo ayudarte hoy, Jake?" o "¿Qué tipo de libros te gusta leer, María?" puede contribuir en gran medida a aumentar la lealtad del cliente.

A ti

La mensajería está siendo utilizada cada vez más por empresas e individuos por igual. A noviembre de 2019, solo WhatsApp tenía más de mil millones de usuarios intercambiando más de 65 mil millones de mensajes por día.

En este sentido, el deseo de los clientes de interactuar con las empresas de manera similar es natural. Si le das a los clientes lo que quieren, ganarás su confianza y alentarás la repetición de interacciones y compras.

Entonces, ya sea que esté tratando de aumentar las ventas en línea u obtener negocios repetidos, los chatbots son una mina de oro que debe considerar aprovechar.

¿Cuáles son tus trucos para mejorar la retención de clientes? ¿Tiene alguna pregunta sobre la implementación de chatbots? Cuéntanos en los comentarios a continuación.