Cómo maximizar los DM de Instagram para lograr tus objetivos de marketing

¬ŅUtiliza los DM de Instagram para interactuar con sus seguidores? Suena como una pregunta tonta. Pero, con tantas funciones que se agregan a Instagram para ayudar a las marcas a difundir el conocimiento, interactuar con su audiencia y descubrir grandes oportunidades de ventas … puede ser f√°cil pasar por alto las caracter√≠sticas m√°s b√°sicas que la plataforma tiene para ofrecer.

Pero eso no significa que pase por alto los DM de Instagram como un medio para hacer crecer su negocio. La verdad es que esta herramienta simple, que a menudo se da por sentado, puede permitirle interactuar con sus clientes y nutrir sus relaciones de una manera que no es posible en otros canales.

En este artículo, discutiremos cómo usar los DM de Instagram para llegar a su audiencia de manera proactiva y reactiva para una variedad de propósitos.

Vamos a profundizar en.

DMs de Instagram Para fines de marketing

Si realmente no ha pensado en usar mensajes directos en Instagram con fines de marketing, es posible que desee volver a pensar.

375 millones de usuarios de Instagram utilizan activamente la función DM para diversos fines. Los que pertenecen a la Generación Y y Z tienen más probabilidades de usar DM en Instagram; es la segunda plataforma de mensajería más popular para estos rangos de edad, con Facebook Messenger todavía mantiene el primer puesto.

Sin embargo, al igual que con todas las iniciativas de marketing, un enfoque estratégico para la mensajería directa en Instagram es esencial para su éxito general.

Discutamos qué implica todo esto.

Antes de comenzar a deslizarse a los DM de tus seguidores …

En la superficie, usar DM de Instagram para interactuar con tu audiencia puede parecer bastante simple. Y … bueno, el uso de mensajes directos ciertamente no es complicado.

Pero adoptar un enfoque estratégico requiere cierta planificación. Entonces, antes de comenzar a enviar mensajes a sus seguidores y miembros de la audiencia objetivo, querrá dar un paso atrás y hacer un plan de juego.

Defina su logística interna

Lo primero es lo primero, debe asegurarse de que su equipo tenga la capacidad de interactuar con su audiencia de manera continua.

(Mirando esto de otra manera, desea comenzar a usar DMs solo para darse cuenta de que no puede seguir el ritmo a medida que pasa el tiempo). Algunas cosas clave para pensar aquí:

  • ¬ŅQui√©n ser√° responsable de administrar tus mensajes de Instagram?
  • ¬ŅCu√°ndo y con qu√© frecuencia realizar√°n tareas relacionadas con DM?
  • ¬ŅCon qui√©n m√°s dentro de su equipo podr√≠an necesitar trabajar para mejorar sus esfuerzos?

Nuevamente, dado que agregará tareas a la carga de trabajo ya completa de su equipo, es posible que tenga que cambiar un poco las cosas para asegurarse de que sus iniciativas relacionadas con DM reciban la atención adecuada. También debe establecer objetivos claros para sus iniciativas. Estos objetivos tocarán una variedad de áreas, desde marketing y ventas hasta servicio al cliente y soporte.

B√°sicamente, desea darle a su equipo algo por lo que esforzarse, ya que aprovechan los DM para fines comerciales. Es probable que desee comenzar con una perspectiva m√°s amplia y luego ser m√°s espec√≠fico una vez que descubra qu√© es lo que realmente quiere lograr. ¬ŅTiene el objetivo de aumentar el conocimiento de la marca y el compromiso? Conc√©ntrese en mejorar m√©tricas como:

Si su objetivo es mejorar el servicio y soporte al cliente, se centrar√° en los KPI como:

  • Tiempo de respuesta
  • Tiempo de resolucion
  • Resoluciones de primer contacto

Si est√° buscando aumentar las ventas, por supuesto, deber√≠a ver la cantidad de ventas que han surgido de los compromisos a trav√©s de los DM de Instagram. Aseg√ļrese de incluir los par√°metros UTM dentro de los enlaces de productos que env√≠e a sus seguidores para que pueda atribuir las ventas directamente a estos mensajes.

Puede tomar alg√ļn tiempo tener una idea precisa del impacto que sus esfuerzos de mensajer√≠a directa tendr√°n en el rendimiento general de su negocio. Pero, a medida que pasa el tiempo, debe ser capaz de identificar hitos realistas por los que luchar, lo que le permitir√° ser a√ļn m√°s estrat√©gico en su enfoque.

Solidifique la voz y el tono de su marca

Lo más probable es que su marca ya tenga un estilo en términos de voz y tono. Y, con suerte, has permitido que la voz de tu marca brille en el contenido que publicas en Instagram.

Cuando se trata de DMs de Instagram, definitivamente debes tener en cuenta la voz y el tono de tu marca. Pero, querrás adoptar un enfoque más equilibrado aquí. Por un lado, es importante ser coherente. Si, por ejemplo, el equipo de MeUndies respondiera a los DM preguntando sobre promociones especiales en un tono más serio, probablemente sería un poco desagradable para el cliente.

Por otro lado, sin embargo, debe tener en cuenta las circunstancias espec√≠ficas. Si un cliente le env√≠a un mensaje con una queja, definitivamente querr√° adoptar un tono m√°s serio y emp√°tico. (No hace falta decir que usar la voz “regular” de su marca probablemente sea bastante insensible en esos momentos).

En ese sentido, vale la pena mencionar que sus mensajes directos, por supuesto, serán creados por una persona real dentro de su organización. Por lo tanto, si bien desea mantener la alineación con la voz general de su marca, también es importante que la persona sea más personal y agradable cuando se relacione con los clientes a través de DM.

Planifique su flujo de trabajo de mensajería

Teniendo en cuenta lo anterior, desea tener un plan establecido sobre cómo comunicarse con su audiencia a través de DM. Como se discutió anteriormente, querrás definir:

  • ¬ŅQui√©n ser√° responsable de responder
  • Cu√°nto tiempo, como m√°ximo, deber√≠a tomar para responder
  • C√≥mo marcar√° su equipo las conversaciones en t√©rminos de ser le√≠do, respondido y cerrado.

(¬ŅRecuerdas c√≥mo dijimos que hay m√°s de DMing a tus seguidores que el acto de enviarles mensajes?) Tambi√©n querr√°s crear plantillas de Respuesta r√°pida para escenarios comunes.

Esto le permite crear m√ļltiples plantillas de mensajes en funci√≥n de las necesidades, preguntas y / o inquietudes generales de su audiencia. A partir de ah√≠, puede personalizar estas plantillas de forma individual, asegur√°ndose de brindarle a cada cliente la atenci√≥n que se merece.

(Esto coincide con lo que dijimos anteriormente sobre lograr un equilibrio entre la voz de marca y las comunicaciones personales).

Vale la pena se√Īalar que, si bien la tecnolog√≠a de chatbot est√° de moda seg√ļn los est√°ndares actuales, Instagram a√ļn no ofrece esta opci√≥n para las empresas. Para nuestros prop√≥sitos, esto es realmente algo bueno: al configurar Respuestas r√°pidas, puede automatizar parte del proceso y luego saltar para agregar una sensaci√≥n m√°s humana a sus conversaciones de mensajes directos.

Establezca las expectativas de su audiencia

Una vez que haya establecido y planeado los procesos de backend, debe informar a su audiencia que sus DM est√°n abiertos para participar.

La forma más fácil de hacer esto es asegurarse de que su perfil muestre el botón Mensaje dentro de su biografía.

botón de mensaje en la biografía de Nike para permitir Instagram Dms

Tambi√©n puede mencionar que sus DM est√°n “abiertos” directamente en su biograf√≠a.

Instagram Dms abierto en bio ejemplo

También puede usar otras plataformas (por ejemplo, su sitio web, otros canales de redes sociales, etc.) para dirigir a sus clientes hacia Instagram con fines de mensajería directa. Esto les dará otra opción para comunicarse con su equipo, lo que puede convertirse en la opción de acceso para algunos.

Finalmente, si planea usar Instagram para ciertos fines (es decir, si hay una mejor manera para que sus clientes, por ejemplo, reciban servicio al cliente), aclare esto en su biograf√≠a. Aqu√≠ es donde agregar botones adicionales de “Contacto” a su biograf√≠a ser√° √ļtil.

botones de contacto adicionales en la biografía de Instagram

Una vez que haya establecido las expectativas de su audiencia para participar a través de los DM de Instagram, estará listo para dar el siguiente paso y comenzar a interactuar con ellos.

Llegar de manera proactiva a su p√ļblico objetivo

Bien, ya has creado un plan de juego. Has hecho saber que tu marca est√° abierta a comunicarse con tus seguidores a trav√©s de DM. Sin embargo, el p√ļblico puede o no aceptar su oferta. Desafortunadamente, esto significa que toda su planificaci√≥n y preparaci√≥n pueden desperdiciarse f√°cilmente … es decir, si lo permite.

En lugar de sentarse y esperar a que vengan sus seguidores, ¬Ņpor qu√© no ser proactivo y comunicarse con ellos? Una vez m√°s, sin embargo, debe tener un enfoque estrat√©gico al hacerlo.

Echemos un vistazo a lo que esto significa.

Alcance basado en el compromiso del cliente

En general, hay varias formas posibles en que su audiencia interactuará con su marca, tanto dentro como fuera de Instagram. Muchas, si no todas, de estas instancias le brindan oportunidades para comunicarse con ellas a través de un mensaje directo.

En Instagram, puede decidir comunicarse con aquellos que:

Por supuesto, sus mensajes de seguimiento deben conectarse claramente con el contenido al que responde su audiencia.

De hecho, siempre debe tener una idea clara de cómo piensa hacer un seguimiento con los miembros de la audiencia comprometidos. De lo contrario, corre el riesgo de perder grandes oportunidades para su negocio y también decepcionar a sus clientes con respuestas deficientes.

Tome esta encuesta de Story de Fanclubclothing, por ejemplo:

ejemplo de historia para obtener m√°s compromiso y dms de Instagram
Encuesta de la historia de Instagram

Dependiendo de la respuesta de un seguidor individual, el equipo podría enviar un enlace directo a productos que coincidan con el estilo que eligieron.

También puede considerar las formas en que su audiencia se involucra con su marca de Instagram. Por ejemplo, puede utilizar el historial de compras y navegación de un cliente para desarrollar ofertas altamente personalizadas y entregarlas a través de DM:

Ejemplo de dms de Instagram

Ahora, al seguir esta ruta, debe pisar con cuidado.

Si un cliente se conectó contigo en Instagram, definitivamente no quieres rastrearlo para ofrecer una venta ascendente o cruzada (o cualquier otra cosa, para el caso). Pero si tienen:

  • Segu√≠ tu marca por voluntad propia, o
  • Dej√≥ en claro que est√° bien que los contacte en Instagram

… entonces definitivamente deber√≠a ver este permiso como una oportunidad para comprometerse m√°s con ellos.

Involucrarse en funci√≥n de los intereses y comportamientos del p√ļblico

Para los miembros de la audiencia objetivo que interactuaron directamente con su marca en Instagram, querr√° usar DM para poner en marcha la pelota.

Básicamente, buscará identificar a aquellos que son similares de alguna manera a sus seguidores actuales en Instagram. Estos serían:

Por ejemplo, aunque el usuario anterior no hizo Fabletics en su publicaci√≥n, s√≠ utiliz√≥ el hashtag “#fabletics” (entre otros hashtags relacionados con el estado f√≠sico). Claramente, este ser√≠a un buen momento para que la compa√Ī√≠a de ropa se comunique con esta persona.

Ahora, recuerde: estamos hablando espec√≠ficamente sobre el uso de DM de Instagram para interactuar con estas personas. Dicho esto, tiene sentido apuntar a aquellos que est√°n claramente interesados ‚Äč‚Äčen marcas como la suya que est√°n activas en la plataforma. (Mirando esto de otra manera, no tendr√≠a sentido apuntar a aquellos que podr√≠an estar interesados ‚Äč‚Äčen su marca, pero que realmente no usan Instagram con tanta frecuencia).

Por lo tanto, querr√°s echar un vistazo m√°s de cerca a los perfiles de aquellos que usan ciertos hashtags o publican cierto contenido. Verifique la coherencia y el uso claro de las diversas funciones de Instagram. En ausencia de estas cosas, es posible que desee pasar a una perspectiva m√°s activa y calificada.

Sin embargo, una cosa a tener en cuenta: antes de comunicarse con DM a aquellos que a√ļn no siguen su marca, intente interactuar con ellos en la plataforma de otras maneras. Siguelos; como sus publicaciones (relevantes); comente apropiadamente si usan un hashtag relevante. Para ponerlos en su radar, y para mostrarles que est√° abierto a participar m√°s y agregar valor a su experiencia de Instagram y a sus vidas en general.

Por un lado, es mucho menos “en tu cara” seguir esta ruta. Comenzar con un mensaje directo funciona, pero tambi√©n puede salir un poco hacia adelante. En segundo lugar, es posible que ni siquiera reciban su mensaje en primer lugar. Si la persona no te sigue, es probable que tu mensaje termine en su bandeja de entrada “Solicitudes de mensajes”. Lamentablemente, no se les notificar√° su mensaje, y solo lo ver√°n si verifican activamente esta carpeta oculta.

Entonces, una vez m√°s: si bien nuestro objetivo es interactuar con su p√ļblico objetivo a trav√©s de mensajes directos, es posible que primero necesite plantar semillas utilizando otras caracter√≠sticas y funciones de Instagram.

Proporcionar valor agregado a los principales clientes

Hasta ahora, hemos hablado de enviar DM a aquellos que han tomado una acción específica. Pero, también querrás considerar llegar a aquellos que, en general, han demostrado ser tus mejores clientes absolutos (dentro y fuera de Instagram).

Aquí, nuevamente utilizará sus historiales de participación y compra como base para su alcance. Sin embargo, los mensajes y las ofertas que envíe se basarán más en lo que sucede dentro de su negocio que en lo que están directamente asociados con las acciones de sus seguidores.

Algunos ejemplos de cu√°ndo esto aplica:

  • Si est√° a punto de lanzar un nuevo producto o servicio en el que ciertos seguidores est√©n interesados
  • Si tiene una nueva promoci√≥n para todo el segmento o audiencia pr√≥xima que se aplica a seguidores espec√≠ficos

  • Si su empresa ha alcanzado un determinado hito (por ejemplo, un aniversario, un recuento de seguidores, etc.)

Tambi√©n podr√≠a adoptar un enfoque similar cuando un cliente determinado alcanza un determinado hito, lo reconozca o no. Aniversarios de marca, cumplea√Īos, compras de hitos … cualquiera de estos casos son momentos perfectos para llegar a Instagram con una recompensa altamente dirigida para sus clientes leales y de alto valor.

Responder a los mensajes directos de tus seguidores

Idealmente, si ha abierto la puerta para que su audiencia se relacione con su marca a través de DM, lo aceptarán con la oferta.

Como dijimos anteriormente, querrás estar preparado para que tus seguidores se comuniquen por varias razones. Esto no solo significa tener plantillas listas para cada una de estas ocasiones, sino también ser capaces de proporcionar a sus clientes individuales cuando lo necesiten. Esto puede significar:

  • Entregando el contenido correcto a los seguidores que solicitan m√°s informaci√≥n sobre sus productos, servicios o marca general
  • Se√Īalar a los clientes las p√°ginas de productos apropiadas para ayudar a simplificar el viaje de sus compradores
  • Resolver problemas relacionados con el servicio directamente en el chat de mensajes directos o, si eso no es posible, conectarlos con su personal de atenci√≥n al cliente

Por supuesto, estos son solo ejemplos de una marca que brinda servicios al cliente. Todo esto está muy bien, pero también es el mínimo en cuanto a proporcionar valor al cliente. Realmente, su objetivo debe ser ir más allá del tiempo que un cliente se comunica con usted a través de un mensaje directo.

Usando los ejemplos de arriba, podr√≠as …

  • Presentar opciones de personalizaci√≥n de productos o servicios para aquellos que buscan caracter√≠sticas espec√≠ficas y valor general
  • Exhiba productos de mayor valor (ventas adicionales) o productos complementarios (ventas cruzadas) a aquellos interesados ‚Äč‚Äčen productos espec√≠ficos
  • Brindando un contenido de ayuda m√°s profundo que gira en torno a las mejores pr√°cticas al usar sus productos o servicios

Es la diferencia entre tus seguidores que dicen: “¬°Caramba, realmente me ayudaste!” y “Caramba, realmente me ayudaste … ¬°me diste mucho m√°s de lo que esperaba!” No hace falta decir que el √ļltimo resultado es a lo que debes apuntar en todo momento.

Uso de mensajes directos estratégicamente

Suena dolorosamente redundante, pero la mensajer√≠a directa en Instagram proporciona la forma m√°s directa de conectarse con sus seguidores y el p√ļblico objetivo general en la popular plataforma. Al sacar sus conversaciones individuales de la parte p√ļblica de Instagram, es casi seguro que podr√° interactuar con sus seguidores de una manera que no puede ocurrir al responder a sus comentarios y similares.

¬ŅEstos otros aspectos de la plataforma son, por supuesto, cruciales para su presencia general en Instagram? Absolutamente. Pero agregar una iniciativa estrat√©gica de DM a la mezcla puede complementar el resto de sus esfuerzos y permitirle aumentar el valor que obtienen sus seguidores al comprometerse con su marca.

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