Imagínese como un corredor de bicicletas, trabajando duro para ganar la próxima competencia. Cambia su dieta para aumentar el contenido de proteínas y reducir los carbohidratos. Luego, compras ropa adecuada para una carrera ciclista y cambias tu rutina de gimnasio para que tu cuerpo se adapte mejor a las carreras ciclistas. Estás personalizando toda tu rutina para tu objetivo.
Para medir el éxito de la personalización, usted decide realizar un seguimiento de una determinada métrica. Pero la métrica te informa sobre el progreso en el levantamiento de pesas y no hay ninguna pista sobre la mejora en el tiempo en bicicleta. Sin tener idea de tu rendimiento ciclista, entras en la carrera. ¿Crees que ganarás la competencia?
Si bien es obvio que la situación y sus posibilidades de ganar serán extrañas, este ejemplo enseña la importancia de realizar un seguimiento de la métrica correcta. La métrica correcta te guía hacia tu objetivo y evita que te pierdas en el camino equivocado.
La medición de métricas tiene la misma importancia cuando se trata de la personalización de la experiencia del consumidor. Cada métrica tiene su significado y contribuye de manera diferente al éxito de la personalización. Por lo tanto, es importante saber cuándo realizar el seguimiento de una métrica particular según el objetivo.
Entonces, profundicemos en la medición de métricas y su relación con el éxito de una campaña de personalización. Luego veremos el seguimiento del ROI de la personalización porque un ROI positivo es el objetivo final de cualquier negocio y decide la continuación/repetición de la campaña.
La personalización y su importancia.
Antes de seguir adelante, comprendamos la personalización y su importancia en su estrategia de marketing.
La personalización consiste en personalizar la experiencia de los usuarios que regresan para que se sientan más conectados. Todo el proceso de esta personalización se basa en datos recopilados de interacciones pasadas, comportamiento y antecedentes del cliente.
La razón por la que la personalización es tan importante es que hace que el cliente se sienta especial y vea cosas de interés en diferentes puntos de contacto. Por lo tanto, hacer que el cliente permanezca por más tiempo, aumentar el valor de vida de un cliente y reducir el costo de adquisición del cliente.
Ahora, pasemos a la parte crucial de medir el éxito de la personalización con las métricas clave.
Métricas clave para medir el éxito de la personalización
Forrester realizó una encuesta que incluyó a 372 tomadores de decisiones empresariales. La encuesta reveló que sólo el 30% de las empresas tienen las métricas adecuadas para medir el éxito de su programa de personalización. Las métricas clave equivalen a comprender la respuesta de su cliente a su esfuerzo de comunicación digital. Algunas de estas métricas clave son las siguientes:
Aquí hay una explicación para cada una de las métricas:
Ingresos medios por usuario (ARPU)
Es una de las métricas clave que se utiliza principalmente en la industria SaaS. Se realiza un seguimiento de esta métrica cuando lanza extensiones y paquetes personalizados para segmentos de clientes. Por ejemplo, digamos que una empresa ofrece una herramienta de marketing SaaS con una función de análisis SEO fuera de la página. Ahora, la compañía está lanzando un analizador de SEO en la página con un aumento de $5 en la suscripción para sus segmentos de clientes leales en las etapas iniciales. En tal situación, el seguimiento del ARPU se vuelve crucial para conocer la efectividad de la campaña para implementar la extensión.
Un aumento en el ingreso promedio por usuario significa que las campañas personalizadas para sugerir extensiones y paquetes se han alineado exitosamente con las necesidades e intereses del cliente. Así, esta métrica resume el ROI de las campañas de marketing.
Aquí está la fórmula para el cálculo del ARPU:
Abandono del carrito
Esta métrica, combinada con datos anteriores sobre el comportamiento de los clientes, ayuda a comprender el comportamiento de compra de sus clientes. Por ejemplo, supongamos que tiene un grupo de clientes habituales que compran cada vez que hay una oferta de descuento y, en un proceso de compra reciente, abandonaron el carrito porque no había nuevas promociones u ofertas. Este comportamiento particular ayuda a segmentar al grupo como buscadores de descuentos. Puede personalizar la próxima campaña con ofertas para este grupo específico y nuevamente realizar un seguimiento de la tasa de abandono del carrito para comprobar el éxito de la medida de personalización.
Además, en ocasiones, por falta de opciones de pago, los usuarios abandonan en el último paso. Por lo tanto, cuando prueba su página de pasarela de pago con nuevos métodos de pago, el seguimiento de la tasa de abandono ayuda a conocer su eficacia.
Por lo tanto, esta métrica clave es vital cuando enriquece la experiencia de su cliente con nuevos métodos de pago u ofertas favorables sobre el producto. Además, estos datos son necesarios para segmentar a los usuarios, a quienes se les puede dirigir anuncios y comunicaciones de marketing digital personalizados.
La ecuación para calcular el abandono del carrito es la siguiente:
tasa de abandono
La tasa de abandono le ayuda a medir la insatisfacción de los clientes mientras utilizan su producto o servicio en la interacción de seguimiento. Cuando desee aumentar los ingresos de los usuarios recurrentes, el seguimiento de esta métrica es vital.
El seguimiento de la tasa de abandono antes y después de la personalización ayuda a saber si la experiencia personalizada está a la altura de las expectativas de los clientes.
Aquí está la fórmula para la tasa de abandono:
Tasa de clics (CTR)
Un sitio web, ya sea una plataforma SaaS o de comercio electrónico, tiene múltiples botones de llamado a la acción que guían al cliente a tomar una decisión. El seguimiento del CTR de estos botones es esencial cuando el objetivo es comprender el efecto de UI/UX en la decisión del cliente. El seguimiento del CTR de botones como agregar a la lista de deseos, agregar al carrito, leer detalles, etc. ayuda a identificar dónde el cliente encuentra facilidad o dificultad en la navegación.
El seguimiento del CTR en la personalización se vuelve vital cuando el cliente que regresa ve el catálogo de productos en función de sus intereses y compras anteriores. Por lo tanto, el seguimiento de los botones CTR antes y después de la personalización ayuda a mejorar la UI/UX y la recomendación de productos, lo que a su vez afecta las ventas.
La fórmula para calcular el CTR es la siguiente:
Tasa de conversión
La tasa de conversión le brinda una imagen completa de su ciclo de ventas y sus puntos débiles. Esta métrica ayuda a probar hipótesis relacionadas con brechas y medidas de personalización.
También le informa sobre el impacto del mecanismo de recomendación de productos, especialmente cuando los ingresos provienen en gran medida de los clientes que regresan.
Debe realizar un seguimiento de esta métrica clave para la personalización cuando vea un flujo de tráfico pero ventas reducidas o estancadas y si está probando nuevas funciones para una experiencia personalizada.
Así es como puede calcular la tasa de conversión:
Vida útil del cliente valor (CLV)
Se realiza un seguimiento del CLV cuando se visualiza la asociación a largo plazo con múltiples transacciones entre un cliente y la empresa. El seguimiento del éxito de la personalización con esta métrica clave determina si la experiencia fue según las necesidades de los clientes. Lo realizas no solo para una campaña sino para un panorama más amplio.
La fórmula para la medición CLV es la siguiente:
Aumento del valor medio de los pedidos
Esta métrica es esencial cuando se desea mejorar las ventas cruzadas, las suscripciones y las ventas de cursos relacionados. A través de esta métrica se conoce el éxito de la sección de productos personalizados en la página web.
Un ejemplo es Bear Mattress, que utilizó VWO para rediseñar el flujo de venta cruzada y personalizar la recomendación según el historial de comportamiento de compra. El objetivo de aumentar el valor de los pedidos y el seguimiento de métricas clave les ayudó a aumentar los ingresos en un 16 %.
Un aumento en el valor promedio del pedido se calcula de la siguiente manera:
Progreso y uso del usuario.
Una métrica que es el corazón de la analítica de sitios web de eLearning, debes medirla después de la personalización del material de estudio y los cursos para el usuario. Ayuda a validar hipótesis para recomendaciones de cursos personalizados.
La fórmula para medir el progreso y el uso del usuario:
Ahora que conocemos la importancia del seguimiento de métricas en el éxito de la personalización, pasemos a una descripción general del ROI de la medición de la personalización. La personalización sólo vale la pena cuando contribuye positivamente al retorno de la inversión.
Controlar el ROI de su campaña de personalización
No hay duda de que la personalización aumenta los ingresos. Según Deloitte, Starbucks llevó a cabo una vez una campaña de personalización que incluía 400.000 mensajes personalizados. La campaña triplicó el canje de ofertas.
El retorno de la inversión de la personalización debe comprobarse en un panel con resultados previos y posteriores a la campaña de personalización, en lugar de hacerlo de forma aislada. Para verificar el ROI, revise la tasa de conversión, el ARPU y el valor promedio del pedido del grupo de control al que le mostró la campaña de personalización y compárelo con sus datos anteriores.
Además, es necesario monitorear la participación de los recursos humanos, el uso de herramientas de terceros y la interrupción (si la hubiera) en el flujo regular de trabajo mientras se mide el ROI.
Al final, para mejorar el ROI del programa de personalización, la base debe ser sólida. Esto significa que debe tener una estrategia de datos sólida que llene todos los vacíos y cree una imagen sólida del recorrido del consumidor.
Medir el éxito de la personalización con VWO
VWO Personalize hace que la personalización sea fácil y eficaz. Le ayuda a generar experiencias únicas para audiencias específicas en el lugar y momento correctos al:
- Aprovechar los datos de los visitantes
- Generar experiencias a través de activadores que se basan en la personalidad de los visitantes o en eventos, como cuando uno actualiza una página.
- Ayudándole a crear experiencias a través del editor visual sin depender de los desarrolladores cada vez
Con VWO Personalize, puede realizar un seguimiento de cómo sus campañas de personalización impactan la tasa de conversión de las métricas asociadas con las campañas. Nuestra plataforma le permite realizar un seguimiento de los siguientes objetivos:
- Visitas a la página
- Envíos de formulario
- Clics en el enlace
- Clics en elemento(s)
- Ganancia
- Conversión personalizada
- Compromiso
El panel de informes VWO Personalize muestra conversiones en tiempo real y es fácil de leer, lo que ayuda a tomar mejores decisiones comerciales. Los procesos de personalización en curso se pueden optimizar en función de las observaciones de los informes.
Conclusión
El verdadero potencial de la personalización se desbloquea con el seguimiento de métricas adecuado. Es como convertirte en un profesional de las carreras de bicicletas, medir tu rendimiento ciclista cada vez, analizar fallos y hacer esfuerzos más personalizados para hacerte con el trofeo de la competición, mientras tu competencia sigue midiendo levantamientos de peso o haciendo esfuerzos sin ningún análisis.
En la creciente competencia empresarial, su trofeo es una base de consumidores leales, y la personalización medida con la métrica correcta es su esfuerzo. El seguimiento de métricas le ayudará a personalizar y convertirse en el verdadero servidor de una base de consumidores leales.
Deje que VWO Personalize se convierta en un socio en su viaje y hará el trabajo pesado de brindarle informes precisos sobre sus métricas clave. Además, cree miles de recorridos de consumidores, ejecute pruebas A/B, cree variaciones con un editor visual fácil de usar, mida el ROI y obtenga información sobre el comportamiento en un único panel. Obtenga una demostración gratuita de todas las funciones y capacidades de VWO, incluida la personalización.
