La elección entre calidad y rapidez se hace cada día más difícil. A medida que aumentan las expectativas, queda claro que los consumidores no harán ningún sacrificio en cuanto a la eficiencia o la calidad del servicio al cliente. Quieren ambas cosas, y las marcas se apresuran a no quedarse atrás.
Es una carrera que nadie puede permitirse perder, especialmente ahora que el servicio de atención al cliente en las redes sociales ha puesto en primer plano las interacciones individuales entre empresas y consumidores. Gracias a las redes sociales, su audiencia puede hacerse una idea de cómo sería comprar en su marca sin siquiera pasar por caja.
Equilibrar la relación calidad-eficiencia es fundamental para construir una sólida reputación de marca. En este artículo, desglosamos el porqué y el cómo de un servicio al cliente eficiente, para que pueda superar las expectativas sin exceder el límite de capacidad de su equipo.
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¿Qué es la eficiencia del servicio al cliente?
La eficiencia del servicio al cliente es el proceso de optimizar continuamente las interacciones entre una marca y sus clientes para lograr resoluciones oportunas que beneficien a ambas partes. Los clientes disfrutan de un servicio más rápido y los representantes de atención al cliente agilizan sus cargas de trabajo eliminando redundancias.
La eficiencia del servicio al cliente otorga la misma importancia a las partes del término “servicio” y “eficiencia”. Una optimización de procesos solo es verdaderamente eficiente si los clientes siguen recibiendo la calidad de soporte que conocen y esperan.
Por qué es importante un servicio al cliente eficiente
Las expectativas de sus clientes no solo se determinan a partir de sus experiencias previas con su marca, sino también a partir de sus experiencias con otras empresas de todos los sectores.
Según el Zoho Social Index™ de 2023, el 39 % de los consumidores estadounidenses esperan una respuesta en unas pocas horas. Si las marcas no responden a las consultas antes de que termine el día, corren el riesgo de frustrar a sus clientes o de perderlos por completo.
Casi la mitad (48%) de los clientes Cambió de marca durante el año pasado Debido al servicio al cliente, es la tercera razón más común para hacerlo. Mejorar la eficiencia de sus prácticas de servicio al cliente no solo impresiona a los clientes, sino que también tiene un impacto significativo en la satisfacción y la lealtad de los clientes, lo que repercute positivamente en los equipos, desde ventas hasta marketing y recursos humanos.
Métricas para medir la eficiencia del servicio al cliente
Todas las métricas de eficiencia del servicio al cliente son métricas de servicio al cliente, pero no todas las métricas de servicio al cliente son métricas de eficiencia. Si esto suena confuso, aquí hay una imagen para explicarlo todo.
La diferencia clave es el enfoque en la productividad. Las métricas de eficiencia del servicio al cliente le indicarán con qué rapidez y eficacia se resuelven las consultas de los clientes. Estos KPI son especialmente útiles para identificar oportunidades de mejora de los procesos.
Para realizar un seguimiento de la eficiencia del soporte, considere medir:
- Tiempo medio de primera respuesta:El tiempo que tarda su equipo en enviar la primera respuesta a un mensaje entrante de un cliente dentro del horario comercial.
- Tiempo promedio de espera de respuesta: Cuánto tiempo esperan los clientes entre respuestas hasta que se resuelven sus problemas.
- Total de mensajes recibidos:¿Cuántos mensajes de clientes en total llegaron a su bandeja de entrada?
- Tasa de respuesta o respuesta:La tasa con la que las marcas responden a los mensajes o comentarios que reciben diariamente.
- Tasa de resolución:El porcentaje de consultas de clientes que se resuelven completamente.
5 formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente
Un equipo de soporte sólo puede ser tan eficiente como las herramientas y las normas de colaboración que respaldan sus operaciones diarias.
A continuación se presentan cinco formas de eliminar la complejidad, aumentar la eficiencia general y empoderar a su equipo:
1. Mejorar el tiempo de resolución
Los clientes no sólo quieren respuestas rápidas: las esperan.
Si su equipo no responde a las consultas dentro de las 12 horas, el 30% de los clientes comprarán a un competidor.
Plataformas como Zoho Social pueden ayudar a prevenir esa pérdida de clientes que afecta los resultados finales a través de un conjunto de herramientas que permiten tiempos de respuesta más rápidos en las redes sociales. Estas funciones de eficiencia en el servicio al cliente en las redes sociales incluyen:
- Bandeja de entrada inteligente:Supervise las menciones y los mensajes en las redes sociales en un único feed en tiempo real para evitar saltar de un perfil a otro.
- Detección de colisiones:Reciba notificaciones en tiempo real cuando los miembros del equipo respondan a un mensaje para evitar respuestas duplicadas o conflictivas.
- Respuestas sugeridas:La tecnología de aprendizaje automático recomienda respuestas apropiadas a preguntas frecuentes analizando los últimos 90 días o los 2000 mensajes más recientes que ha enviado desde sus cuentas individuales de Twitter.
2. Capacitar a los agentes para que hagan su mejor trabajo
Cuando un cliente se comunica con su línea de soporte, rara vez lo hace para decir gracias. Se comunica porque tiene un problema. Sus agentes de soporte al cliente son su primera línea de defensa contra las escaladas que amenazan los resultados de su marca. Brindarle a su equipo los recursos que necesita es una manera fácil de aumentar tanto la eficiencia del servicio al cliente como la satisfacción de los agentes.
Aprovechar las herramientas de soporte de autoservicio (como los chatbots de atención al cliente) es una excelente manera de atraer, motivar y retener a los mejores talentos. Estas herramientas filtran las preguntas fáciles y repetitivas que pueden hacer que el trabajo parezca monótono. También liberan tiempo a su equipo, para que pueda centrarse en cuestiones más complicadas y de alto impacto.
También puede invertir en su equipo a través de oportunidades de desarrollo profesional, como capacitaciones o cursos de capacitación. Dedicar tiempo y recursos al desarrollo de habilidades posicionará a su empresa como un socio profesional, lo que aumentará el compromiso de los empleados y, en última instancia, la satisfacción del cliente.
3. Invertir en herramientas interoperables
Las soluciones puntuales pueden terminar creando más problemas que soluciones.
Las herramientas desconectadas reducen la rentabilidad y crean silos de datos riesgosos. Piénselo: si un cliente se comunica con su empresa para obtener asistencia en varios canales, eso crea varios tickets que se enviarán a varios representantes. Si sus respuestas no están sincronizadas, corre el riesgo de duplicar el trabajo o agravar el problema que estaba tratando de resolver.
Cuanto más inconexas sean sus herramientas de servicio al cliente, más inconexa (y menos eficiente) será su experiencia con el cliente.
Reduzca su dependencia de herramientas duplicadas eligiendo soluciones integradas que contribuyan a una única visión de 360 grados de su cliente. Por ejemplo, Zoho Social se integra con los principales CRM, como Salesforce, Marketo y Microsoft Dynamics 365, para brindarles a los agentes una comprensión integral del historial de un cliente con una organización antes de que respondan a un mensaje o mención etiquetados.
4. Practica la comunicación proactiva
La comunicación proactiva puede detener una crisis de inmediato, evitando que su equipo de soporte tenga que revisar una avalancha de tickets.
Este tuit de Southern California Edison es un ejemplo perfecto de lo que quiero decir. Cuando los estafadores telefónicos llamaban a los clientes y les decían que tenían facturas vencidas que pagar, el equipo de SCE se adelantó al problema desarrollando contenido para concienciar a los consumidores.
Estas medidas evitan que las crisis se agraven, lo que permite ahorrar tiempo y recursos que de otro modo se dedicarían a controlar los daños. También contribuyen a mejorar la reputación general de la marca y a ofrecer una experiencia más tranquilizadora al cliente.
5. Mida su rendimiento y repita según sea necesario
Las experiencias excepcionales del cliente comienzan con la búsqueda de la mejora continua.
Medir la eficiencia del servicio al cliente permite a las empresas identificar áreas de mejora para poder tomar decisiones basadas en datos sobre la optimización de procesos. Es mucho más fácil detectar cuellos de botella o brechas en las operaciones cuando se está al tanto de los KPI prioritarios.
Los clientes de Zoho Social utilizan el informe Actividad de la bandeja de entrada para obtener una visión integral de las iniciativas de atención al cliente en las redes sociales. Los períodos de comparación de informes en los informes de atención al cliente facilitan mucho la identificación de tendencias en los volúmenes de mensajes entrantes, las tasas de respuesta y más.
Paneles como estos ayudan a las marcas a brindar una atención al cliente eficiente y eficaz de manera constante. En el competitivo panorama empresarial actual, ese es un diferenciador clave que puede convertir a los clientes nuevos en seguidores leales.
Mejore la eficiencia del servicio al cliente con las herramientas adecuadas
No tiene que elegir entre velocidad y calidad. Puede crear experiencias ideales para clientes, agentes y líderes empresariales; solo necesita invertir en el conjunto de herramientas adecuado.
Si tiene curiosidad sobre cómo Zoho Social puede mejorar sus prácticas de soporte, este es un buen momento para probar la plataforma. Regístrese hoy para obtener una prueba gratuita y descubra cómo Zoho Social puede ayudar a su equipo a mejorar sus servicios para sus clientes.