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Cómo mejorar la participación del cliente en el comercio minorista: cinco estrategias inteligentes

En un panorama minorista donde los consumidores tienen opciones casi ilimitadas y las barreras de entrada son más bajas que nunca, cada vez es más difícil convertir y retener clientes.

Las empresas minoristas ahora buscan nuevas formas de ofrecer una excelente experiencia al cliente, para que sus clientes est√©n m√°s satisfechos y leales. La participaci√≥n del cliente es un aspecto importante de la experiencia general del cliente minorista y desempe√Īa un papel en la formaci√≥n de relaciones significativas y a largo plazo con los clientes. Ya sea que haya tenido un negocio minorista durante a√Īos o que reci√©n est√© comenzando, vale la pena analizar m√°s profundamente su estrategia de participaci√≥n del cliente.

¬ŅQu√© significa la participaci√≥n del cliente en el comercio minorista?

La participaci√≥n del cliente minorista se refiere al nivel de interacci√≥n y apego que los clientes tienen con la empresa en todos los puntos de contacto y a lo largo de sus ciclos de vida. Gallup los define como aquellos que est√°n apegados emocionalmente y son racionalmente leales. Y ha informado que los clientes totalmente comprometidos representan una prima promedio del 23% en t√©rminos de participaci√≥n en la rentabilidad, los ingresos y el crecimiento de las relaciones. Por lo tanto, est√° claro que profundizar su compromiso con el comercio minorista rinde frutos en ingresos y relaciones. Pero, ¬Ņc√≥mo puede su empresa ir m√°s all√° del valor transaccional para profundizar la relaci√≥n?

Hay algunos atributos clave de la estrategia de participación del cliente minorista (emociones, participación, comportamiento del usuario y avance tecnológico) en los que las empresas de comercio electrónico minorista deberían centrarse para mejorar la retención y el compromiso del cliente.

1. Aprovechar las emociones para profundizar la conexión con el cliente

Las emociones tienen una fuerte influencia en las percepciones de los consumidores, pero muchas empresas tradicionalmente se centran principalmente en mensajes racionales y basados ‚Äč‚Äčen productos. Prestar atenci√≥n a lo que sus clientes realmente asocian con su marca abrir√° oportunidades para conectarse a un nivel emocional m√°s profundo. La campa√Īa &39;Real Beauty&39; de Dove es un ejemplo cl√°sico del uso de las emociones para impulsar el compromiso y, como resultado, un aumento de las ventas. La campa√Īa reposicion√≥ la marca, pasando de ser solo productos de belleza a convertirse en una defensora y empoderadora de las mujeres en todo el mundo. En su nueva campa√Īa, MyBeautyMySay, Dove empodera a las mujeres para que definan su belleza a su manera. A trav√©s de esta campa√Īa, Dove intenta conectarse con este aspecto, que muchas mujeres creen que es una ‚Äúbatalla a√ļn por ganar‚ÄĚ.

Tambi√©n se puede lograr desarrollar niveles m√°s profundos de compromiso emocional fomentando la transparencia y la confianza. La redacci√≥n publicitaria es importante aqu√≠: en el contenido de su sitio web, usar un tono de voz que sea aut√©ntico y real, y no demasiado agresivo, ayuda a generar confianza en la audiencia incluso antes de que hayan comprado. El uso de pruebas sociales, sellos de confianza y rese√Īas en el sitio web tambi√©n puede ayudar a crear una sensaci√≥n de confianza.

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Usar el humor es otra técnica que tiene un fuerte atractivo emocional para atraer a los clientes. Cuando se usa apropiadamente, nunca deja de causar impacto. Si bien el humor funciona mejor para las marcas en publicidad y redes sociales, incluso ser alegre y divertirse un poco con el contenido web puede hacer que su marca sea más accesible y identificable.

Dollar Shave Club impuls√≥ ventas masivas con un video de lanzamiento humor√≠stico cuya producci√≥n cost√≥ solo $ 4,500. El aumento resultante de la demanda los vio abrumados por los pedidos y prepar√≥ la marca para un √©xito continuo. Cuando se presenta en el momento adecuado y al p√ļblico adecuado, el humor tiene el poder de trascender y generar resultados.

En términos más generales, cómo se utilizan las emociones de los clientes para empujarlos o alentarlos a tomar un curso de acción preferido. MyCustomer ofrece una lista de cinco puntos para generar compromiso emocional:

  1. Sepa qué desencadenantes emocionales existen actualmente en su experiencia.
  2. Define qué emoción quieres que evoque tu experiencia.
  3. Escuche a sus clientes… mucho.
  4. Identifique las experiencias subconscientes de sus clientes.
  5. Nunca dejes de mejorar la experiencia.

2. Mejorar el compromiso a través de la participación

Otra forma de mejorar la participación del cliente es invitándolos a participar. Esto puede ser tan simple como pedir sugerencias y comentarios o tan ambicioso como involucrar a los clientes en la creación e innovación de productos. Consideremos el ejemplo de Vans. La marca de calzado líder permite a los usuarios personalizar su par de zapatillas en el sitio web, lo que aumenta el volumen de compras y la lealtad.

Además, cocrear productos o mejorarlos con los clientes puede ser una fuente de innovación y ventaja competitiva. McKinsey investigó más de 300 empresas e identificó tres áreas clave en las que se centraban quienes lideran la cocreación: dirigirse a los cocreadores, encontrar la motivación y centrarse en una recompensa sostenible.

Las redes sociales representan otra oportunidad para impulsar la participaci√≥n y los comentarios de los clientes. S√≥lo los conceptos b√°sicos de publicar en las redes sociales crear√°n conciencia y permitir√°n a los clientes responder y comentar. Pero no se detiene aqu√≠: use im√°genes que se puedan comprar en sus cuentas de redes sociales e incruste feeds sociales en su sitio web: p√°gina de producto, p√°gina de inicio o una p√°gina de galer√≠a de fotos dedicada. ASOS utiliza creativamente im√°genes de Instagram compartidas por clientes ejecutando la campa√Īa AsSeenOnMe en su sitio web.

Warby Parker inici√≥ sus servicios de prueba en el hogar en 2012. Tambi√©n fue inteligente iniciar una campa√Īa de contenido generado por el usuario (CGU) para los mismos. Sus clientes se convierten en parte de la campa√Īa compartiendo fotograf√≠as mientras se prueban los cinco pares de gafas Warby en sus redes sociales con el hashtag WarbyHomeTryOn.

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Forever21 cre√≥ un hashtag √ļnico para todo el contenido generado por sus usuarios: F21XME. Presenta contenido con el hashtag en su sitio web y pide a los participantes que carguen su atuendo F21 favorito en Instagram usando el hashtag para tener la oportunidad de aparecer.

La mayoría de las plataformas de redes sociales ahora permiten a las empresas vincularse directamente a productos dentro de la aplicación. Las páginas de productos de Twitter son tweets que conducen a información de compra sobre un artículo. Se incluye un botón de compra para aquellos que deseen comprar, una manera fácil de generar compras directamente desde un compromiso.

3. Aprovechar el comportamiento del usuario para impulsar la participación en el sitio

Anteriormente analizamos cómo se pueden aprovechar las emociones para aumentar el compromiso. Sin embargo, es igualmente importante que las empresas minoristas se centren en aumentar racionalmente la participación del cliente digital, lo que se puede lograr proporcionando una experiencia mejorada en el sitio. La mejora continua de las experiencias de los usuarios en el sitio requiere que las empresas minoristas profundicen en los conocimientos de los usuarios, identifiquen y resuelvan los puntos débiles y descubran qué interesa o repele a los usuarios. Esto se puede hacer con la ayuda de herramientas como mapas de calor, registros de visitantes y análisis de formularios.

Las grabaciones de visitantes reproducen las interacciones reales que cualquier usuario ha tenido en su sitio web. Estos conocimientos se pueden utilizar m√°s a fondo para analizar o validar si alg√ļn elemento del sitio web distrae al usuario o es un problema. UKToolCenter elimin√≥ el filtro de productos, mejorando la participaci√≥n en el sitio en un 27 %. Utilizando grabaciones de visitantes, plantearon la hip√≥tesis de que el producto distra√≠a a los usuarios, una hip√≥tesis que se valid√≥ f√°cilmente con VWO.

Los mapas de calor resaltan √°reas de m√°xima participaci√≥n en un sitio web y tambi√©n se√Īalan zonas muertas. Una tienda minorista puede estudiar √°reas de baja participaci√≥n y probar mejoras, que podr√≠an incluir:

Se puede ejecutar un an√°lisis de formulario para comprender c√≥mo interact√ļan los usuarios con sus formularios. Esta interacci√≥n le permite obtener informaci√≥n sobre abandonos por campo, tiempo necesario para completar el formulario, campos ignorados, etc. Estos datos se pueden utilizar a√ļn m√°s para solucionar puntos d√©biles y optimizar los formularios web para lograr una mayor participaci√≥n y conversiones.

Los comentarios y los conocimientos recopilados de las encuestas en la página también se pueden utilizar para mejorar la participación de los usuarios en el sitio. Por ejemplo, si un usuario pasa más de cinco minutos en la página de un producto, se puede activar una encuesta para saber si el usuario tiene la intención de comprar algo o está buscando algo específico.

Aprovechar la tecnología de inteligencia artificial en el comercio minorista puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Implica el uso de algoritmos para diversos fines, una de esas aplicaciones son las recomendaciones personalizadas de productos.

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Un sistema personalizado de recomendaciones de productos sugiere productos basados ‚Äč‚Äčen la navegaci√≥n y compras de productos pasadas y en tiempo real del usuario. A continuaci√≥n se muestra un ejemplo de c√≥mo se ve una secci√≥n de producto personalizada.

Con la revolución de la IA, muchos CMS y plataformas de comercio electrónico como Shopify proporcionan aplicaciones y extensiones para que las empresas minoristas en línea creen mecanismos de productos personalizados sin tener que desarrollar códigos. Por lo tanto, cada vez es más fácil aprovechar esta tecnología para mejorar la experiencia en la tienda y la retención de clientes.

Las experiencias personalizadas atraen y deleitan a los clientes, ya que se sienten especiales por atender a sus intereses. Mejora la lealtad a la marca, retiene a los clientes existentes y los alienta a comprar m√°s productos.

5. Cree un comercio minorista inmersivo con realidad aumentada

La realidad aumentada (AR) mejora las experiencias de los clientes en el comercio minorista al permitirles interactuar con productos e información de manera atractiva. Los clientes pueden utilizar sus dispositivos como cámaras de móviles y tabletas para ver cómo se verá el producto en su entorno o sobre ellos.

Por ejemplo, muchas tiendas minoristas de cosm√©ticos en l√≠nea utilizan software AR para crear una experiencia inmersiva. Un cliente puede probar virtualmente productos de belleza como l√°pices labiales, esmaltes de u√Īas y bases de maquillaje antes de realizar una compra.

Una experiencia tan inmersiva ayuda al cliente a encontrar los productos que mejor se adaptan a sus necesidades. Mejora la participación del cliente, genera confianza y aumenta la tasa de conversión, ya que los clientes tienen más confianza para comprar un producto.

Conclusión

La participación del cliente no se trata solo de métricas que nos muestran tasas de clics o páginas vistas en una sesión. Para las empresas minoristas, impulsar un compromiso sólido constituye:

  • Profundizar la conexi√≥n emocional que los consumidores tienen con su marca y utilizar las emociones para impulsar el compromiso en el comercio minorista.
  • Fomentar la participaci√≥n de los clientes a trav√©s del sitio web y las redes sociales. Implementar datos e informaci√≥n sobre el comportamiento del usuario para rastrear y mejorar las interacciones en el sitio.
  • Aprovechando la tecnolog√≠a para crear una experiencia inmersiva y personalizada.

Utilizar estas estrategias de participaci√≥n del cliente y aplicarlas a su negocio √ļnico le ayudar√° no s√≥lo a interactuar con los clientes actuales y futuros. Aumentar√° la fidelidad de los clientes, la frecuencia de compras, la satisfacci√≥n del cliente y la defensa de la marca, e incluso le ayudar√° a desarrollar y mejorar productos.

Ketan Pande

Ketan Pande Soy especialista en marketing de contenidos en VWO y leo y escribo sobre temas como an√°lisis de comportamiento, optimizaci√≥n de la tasa de conversi√≥n y experimentaci√≥n. Antes de VWO, cre√© y administr√© mi propio sitio web donde habl√© sobre el crecimiento empresarial y la carrera. Cuando no estoy en mi escritorio, me encontrar√°s explorando senderos naturales, andando en bicicleta por el campo o buscando nuevos desaf√≠os f√≠sicos: ¬°esas son mis ideas para pasar un buen rato! ¬ŅQuieres iniciar una conversaci√≥n conmigo? Solo menciona AVES y tendr√°s toda mi atenci√≥n.

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