Cómo mejorar su estrategia de monitoreo de redes sociales

Las redes sociales están llenas de actividad de los usuarios. Sobre Twitter solo, se generan 6.000 tweets por segundo, lo que significa 500 millones de tweets por día. ¿Estás atento a las conversaciones sobre tu marca? ¿O está atrapado en el lío diario y está perdiendo oportunidades para interactuar con clientes y prospectos?

Su alcance en las redes sociales no termina simplemente con la creación y publicación de contenido. De hecho, el verdadero trabajo comienza después de eso. Debe realizar un seguimiento de la recepción de su contenido. También necesita saber cómo se compara con sus competidores en varias redes sociales.

Todo esto es posible incorporando el monitoreo de redes sociales en su plan de marketing general. ¿Estás detrás de la curva a este respecto? ¡No te preocupes! Te tenemos cubierto.

Esta publicación define el monitoreo de las redes sociales, explica sus principales áreas de enfoque, lo guía a través del proceso de planificación y sugiere consejos útiles a lo largo del camino.

Cómo mejorar su estrategia de monitoreo de redes sociales:

¿Qué es el monitoreo de redes sociales?

El monitoreo de redes sociales o escucha social es el proceso de rastrear las conversaciones relevantes de las redes sociales alrededor de su marca, industria, categoría de producto, etc. En términos simples, es el ejercicio de “buscar” contenido social que mencione su marca o producto.

Se publica una gran cantidad de contenido en las redes sociales y debe responder rápidamente si una pieza de contenido lo menciona a usted oa su marca. En este espacio dinámico, la imagen de su marca puede verse empañada en segundos si no controla la narrativa de manera proactiva.

Al escuchar socialmente, puede captar las menciones negativas de la marca y actuar rápidamente para controlar los daños antes de que el problema se agrave.

Elon Musk, el CEO de Tesla, se toma muy en serio el servicio al cliente. A través del monitoreo de las redes sociales, captó una queja en el momento en que uno de sus clientes, Loic Le Meur, tuiteó que el área de Palo Alto está llena de propietarios de Tesla que ya cargaron sus autos.

Musk no solo tuiteó su respuesta en un tiempo récord, sino que también impuso una tarifa inactiva a los propietarios de automóviles culpables. La escucha social le permitió resolver el problema rápidamente.

@elonmusk, el supercargador de San Mateo siempre está lleno de idiotas que dejan su tesla durante horas incluso si ya están cargados.

– Loic Le Meur (@loic) 11 de diciembre de 2016

La escucha social también te ayuda a encontrar menciones positivas. Si un usuario escribe una reseña entusiasta de su producto o marca y lo etiqueta, lo sabrá al instante. A partir de los comentarios de los usuarios, aprende valiosos consejos sobre productos y estrategias que están funcionando.

Por ejemplo, aquí hay un cliente que menciona nuestra marca en su tweet. Podemos obtener muchos conocimientos de esta información. Uno, nuestros artículos sobre marketing de influencers son un éxito. Dos, Twitter es una gran red para recopilar clientes potenciales. Tres, JWood1129_ puede ser un cliente potencial ya que confía en nuestro contenido y lo recomienda.

Por último, pero no menos importante, puede utilizar este UGC como prueba social en su sitio web y cuentas sociales para atraer más clientes potenciales. Este es el poder del monitoreo de redes sociales.

Ahora que comprende la importancia del monitoreo de las redes sociales, debe decidir qué cosas rastrear o monitorear. Las áreas que seleccione deben alinearse con los objetivos que pretende alcanzar a través del monitoreo de redes sociales.

1. Menciones de marca

Este es el objetivo principal del monitoreo de redes sociales. Debe realizar un seguimiento de las publicaciones que mencionan su marca, incluso aquellas sin los operadores @ o #. La mejor forma de hacerlo es rastreando las menciones con y sin enlaces.

No limite su búsqueda a coincidencias de nombres exactos. Permita también nombres de productos y errores ortográficos comunes. Además, busque resultados en todos los idiomas para ampliar el alcance de su búsqueda. De esta manera, puede involucrar a sus clientes internacionales en conversaciones personales uno a uno.

Un gran volumen de menciones de marca no significa necesariamente que su marca esté causando sensación. Podría ser el resultado de una campaña de divulgación exitosa o también podría indicar una posible crisis. Por lo tanto, debe realizar un seguimiento de otros parámetros junto con las menciones de la marca para obtener una imagen más holística del posicionamiento de su marca en las redes sociales.

2. Términos adyacentes a la marca

Debe realizar un seguimiento de los términos adyacentes a la marca para llegar a los clientes que tienen una intención de compra pero que no están escribiendo el nombre exacto de su marca. Estos términos coinciden con las palabras clave relevantes para su marca o producto.

Por ejemplo, Influencer Marketing Hub puede monitorear las palabras clave “plataforma de influencia” o “marketing de influencia”. McDonald’s puede buscar en las redes sociales los términos “hamburguesa” o “dónde puedo comer una hamburguesa” o “hamburguesas”.

Podemos sugerir una excelente manera de encontrar palabras clave sin marca que tengan un historial de conversión. Utilice las herramientas para webmasters de Google o Google Analytics para encontrar dichas palabras clave en su dominio.

Consejo profesional: Una vez que encuentre a las personas que utilizan estos términos, oriéntelos a ellos con contenido y ofertas atractivos. Como no han mencionado su marca explícitamente, es mejor comenzar con tacto y evaluar su intención. Bombardearlos con contenido agresivo podría acabar con sus posibilidades de ganárselos.

3. Preguntas de los clientes

Los clientes modernos son extremadamente exigentes. Esperan que las marcas estén disponibles las 24 horas del día para responder a sus preguntas. 10 minutos o menos parece ser el tiempo máximo que dos tercios de los clientes permitirán a las marcas resolver problemas relacionados con las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Si sus preguntas quedan sin respuesta, a menudo no dudan en cambiar su lealtad a las marcas de la competencia.

Imagen a través de HubSpot

En un ecosistema tan competitivo, no estar disponible no es una opción para las marcas. El 50% de los clientes insatisfechos abandonarán su marca si no satisface sus necesidades de inmediato. Nunca entenderás la razón por la que se fueron si no utilizas la escucha social.

Es por eso que necesita configurar una bandeja de entrada unificada en las plataformas de monitoreo de redes sociales que elija usar. Todos los mensajes que sus clientes existentes dejen en cualquiera de sus canales aparecerán en la bandeja de entrada y podrá atenderlos rápidamente.

Puede configurar alertas personalizadas para diferentes segmentos de audiencia. Algunas plataformas ofrecen bandejas de entrada inteligentes desde donde puede delegar tareas a los miembros apropiados del equipo sin salir de la bandeja de entrada.

4. Competidores

El análisis de la competencia también debe ser parte de su plan de monitoreo de redes sociales. Debe inspeccionar las menciones de la marca de sus competidores con tanta diligencia como la suya propia.

Cuando configura alertas para palabras clave, sus competidores pueden aparecer en los resultados de búsqueda. Busque información como tácticas de marketing únicas, ideas de productos y comentarios de los clientes. Puede utilizar esta inteligencia empresarial para ajustar sus productos y estrategias.

Puede replicar sus tácticas de marketing exitosas y evitar sus errores tácticos. El sentimiento negativo en torno a su competidor podría significar una oportunidad comercial adicional para usted. Si llega a los clientes insatisfechos de sus competidores con precios competitivos y mejores ofertas, es posible que pueda ganar nuevos clientes. Pero, use un tono suave, preferiblemente a través de defensores de la marca e influenciadores en lugar de acercarse a ellos directamente.

5. Sentimiento del cliente

Si necesita orientación sobre las características y los precios de sus próximos productos, debe analizar en profundidad la percepción general de su público objetivo sobre estos aspectos. Aprenderá qué desean los clientes, qué no es negociable y qué no se requiere.

El sentimiento del cliente brinda una visión de alto nivel de la salud de su marca.

Un gran volumen de menciones de marca con sentimiento negativo puede significar que se está gestando una crisis. Necesita intensificar su servicio al cliente para detener el efecto bola de nieve. Por el contrario, un volumen bajo de menciones de marca con sentimiento positivo indica una baja conciencia de marca. En ese caso, debe acelerar sus esfuerzos de marketing.

Herramientas de monitoreo de redes sociales

Aunque la mayoría de las redes sociales tienen analíticas integradas, es recomendable invertir en una sólida plataforma de monitoreo de redes sociales. Al seleccionar una herramienta, busque estas características básicas:

  • Segmentación de audiencia
  • Análisis de backlinks
  • Investigación de la competencia
  • Alertas configurables
  • Análisis de los sentimientos
  • Compromiso con el cliente
  • Seguimiento de tendencias

Algunas de las herramientas populares en esta categoría son Talkwalker, Brand24 y ​​Mention. Puede registrarse en una de estas plataformas o registrarse para una demostración gratuita para tener una mejor idea de sus capacidades.

4 casos de uso de Social Listening

Ahora comprende las áreas de enfoque que importan y las herramientas que puede utilizar para la escucha social. El siguiente paso es utilizar estas herramientas para generar más negocios.

Aquí hay cuatro grandes casos de uso de monitoreo de redes sociales:

1. Ideas de productos de crowdsourcing

Sus clientes pueden ayudarlo con la ideación de productos.

Fitbit lo entiende bien. Utilizan la escucha social para obtener ideas de sus clientes, muchos de los cuales son expertos en fitness.

La marca agregó la función “Recordatorios para moverse” a su contador de calorías después de una campaña de crowdsourcing. La función recuerda a los usuarios que deben levantarse y moverse un poco cuando han estado en una posición sedentaria demasiado tiempo. Fitbit escuchó activamente los puntos débiles de sus usuarios y se le ocurrió la función. Se puede decir que los propios usuarios llevaron la idea a Fitbit.

2. Comprenda a su audiencia

Ben and Jerry’s es una marca de helados popular en los EE. UU. La marca supervisa muy de cerca sus análisis de redes sociales.

En la temporada de lluvias, notaron un aumento en sus cifras de ventas. Mediante el uso de la escucha social, sus expertos descubrieron que las menciones de su marca aumentan durante esta temporada. En una inspección más cercana, obtuvieron una valiosa información sobre su audiencia. A los amantes de los helados les gusta quedarse en casa mientras llueve, ver Netflix y atiborrarse de su helado favorito.

La marca siguió adelante e inventó un sabor llamado “Netflix & Chilll’d” para atender a este segmento de clientes. Combinaron dos poderosos factores desencadenantes, el clima y el helado, y crearon un producto de gran éxito, todo gracias al monitoreo de las redes sociales.

3. Identificar personas influyentes

El marketing de influencers es grande en estos días. Las marcas pueden aprovechar a los influencers para difundir su marca, ganarse la confianza de los clientes y generar nuevos clientes potenciales. La escucha social puede ayudarte a descubrir personas influyentes que ya están hablando de ti o que están en el mismo dominio que tú.

Airbnb colabora con muchas personas influyentes en viajes que alguna vez fueron defensores de su marca. Usando herramientas de escucha social, la marca se centró en una de esas parejas influyentes, Harry y Nikita, que tiene una cuenta de Instagram llamada thevagabondstories.

Dado que los influencers ya eran apasionados de la marca, eran una buena opción para colaborar y era fácil negociar con ellos. Además, su contenido era más creíble que los influencers aleatorios. La escucha social hizo que el descubrimiento de influencers fuera muy fácil.

4. Aproveche las tendencias asombrosas

Esta táctica se explica mejor con un ejemplo.

Los zapatos TOMS descubrieron una gran cantidad de información gracias a la escucha social, lo que les ayudó a crear una nueva línea de calzado que marcó tendencia. Descubrieron que a sus clientes jóvenes también les gustaba My Little Pony, la caricatura. Actuando rápidamente, firmaron un trato con Hasbro Inc. para crear una línea exclusiva de zapatos inspirados en My Little Pony.

A los clientes jóvenes de la marca les encantó la oferta y TOMS se benefició enormemente con la decisión inteligente. No podrían haber hecho la conexión sin usar herramientas de monitoreo de redes sociales.

Conclusión

El monitoreo de las redes sociales puede orientar su alcance en las redes sociales. Puede planificar su contenido en lugar de depender de un enfoque de prueba y prueba.

La satisfacción del cliente, el conocimiento de la marca y la gestión de la reputación son solo algunos de sus beneficios. Las tácticas y estrategias mencionadas en esta publicación te darán una gran ventaja.