Las devoluciones de productos son uno de los mayores problemas para cualquier negocio minorista, especialmente el online. Si su empresa tiene problemas con altas tasas de retorno, implementar varias estrategias diferentes puede ayudar a aliviar el problema.
Lo primero para minimizar las devoluciones es asegurarse de que el producto llegue al cliente intacto y de alta calidad. fornido y embalaje. En este artículo discutiremos algunas formas prácticas en las que las empresas pueden reducir sus retornos.
Principales factores que influyen en las devoluciones de los clientes
Hay tres razones principales por las que es probable que un cliente devuelva los productos que compró. En primer lugar, se compró el artículo o la talla equivocados. En segundo lugar, el artículo no cumplió con las expectativas ni con la descripción proporcionada en línea. Y en tercer lugar, el artículo estaba dañado o roto al llegar.
Si no está seguro de cuál puede ser el factor de influencia más importante, realizar una encuesta sencilla preguntando a sus clientes por qué devuelven artículos les ofrecerá información valiosa sobre las áreas en las que no están satisfechos con el cliente. La optimización no debe ser un juego de adivinanzas y resaltar las áreas problemáticas es el primer paso para resolver el problema.
Cómo minimizar las devoluciones
Si su empresa tiene problemas con una alta tasa de devoluciones, implementar una combinación de tácticas puede ayudar a mitigar el problema y mejorar las ventas.
Descripciones detalladas de los productos
Uno de los principales motivos por los que un cliente devuelve un producto es que este debe cumplir con las expectativas reflejadas online. Para muchos resulta frustrante y decepcionante recibir un producto que no quieren o no desean. Para reducir esta decepción y evitar devoluciones innecesarias, concéntrese en proporcionar descripciones de productos muy detalladas en el sitio web de su empresa.
Un título descriptivo captará la atención del cliente. Se puede utilizar un párrafo pequeño pero reflexivo para profundizar en detalles específicos del producto, incluidas las especificaciones y características, lo que ayudará a crear una expectativa más realista al momento de pagar.
Enviar correos electrónicos posteriores a la compra
Enviar correos electrónicos posteriores a la compra a sus clientes puede ser una herramienta muy eficaz para reducir las devoluciones. Puede aprovechar esta oportunidad para proporcionar más detalles sobre el producto, lo que a menudo puede reducir las objeciones que podrían generar devoluciones y mantener a los consumidores entusiasmados con sus próximas compras.
Este sencillo truco lo ayudará a interactuar con su base de clientes y reducirá la posibilidad de que se arrepientan o se preocupen después de la compra.
Utilice opiniones de clientes
Una de las mejores formas de comprender lo que los consumidores quieren de usted como empresa es a través de usando opiniones de clientes. Al permitir que los clientes dejen reseñas detalladas de los productos, podrá comprender mejor dónde destaca y qué necesita mejorar, ofreciendo información que quizás no conocía anteriormente.
Nike lleva las reseñas aún más lejos al permitir a los clientes calificar sus compras en función de tres criterios principales: tamaño, comodidad y durabilidad. Esta información puede ser utilizada por la empresa para realizar los ajustes necesarios y por futuros clientes con la esperanza de evitar pedir la talla incorrecta.
Imágenes de productos mejoradas
Los estudios han demostrado que casi el 22% de las devoluciones se producen cuando los productos tienen un aspecto diferente en persona que en línea. Esto suele deberse a la mala calidad y la variedad limitada de las fotografías de productos que se ofrecen en los sitios web.
Proporcionar una serie de imágenes que muestren el producto desde varios ángulos e ilustren las características o componentes únicos no solo mejorará las ventas, sino que también reducirá la posibilidad de que los consumidores no estén satisfechos con productos que son diferentes de lo que esperaban. Muestre a los clientes cómo su producto puede encajar en su vida diaria en lugar de hacerles adivinar cómo utilizarlo de forma eficaz.
Proporcionar tablas de tallas precisas
De media, el 40% de todas las compras de ropa online se devuelven a marcas de ropa. debido al tamaño incorrecto y ropa inadecuada. Esto se debe simplemente a que muchas empresas de ropa en línea necesitan proporcionar tablas de tallas precisas, detalladas y fáciles de entender para que los clientes las utilicen cuando compren.
Si su empresa atiende a clientes de todo el mundo, es fundamental incluir información de tallas relevante para las distintas formas en que se corta la ropa en los distintos mercados. Si los clientes pueden decidir con precisión el tamaño correcto, probablemente le comprarán.
ASOS, una empresa internacional de ropa en línea, ha encontrado una forma inteligente y eficaz de mitigar este problema proporcionando una breve encuesta que utiliza datos agregados de compras anteriores para medir mejor la talla de ropa con precisión en función de la altura, el peso, el tipo de cuerpo, el tamaño personal y el ajuste. preferencias. . Esto les da a los clientes más control a la hora de elegir tallas de ropa, reduciendo así las devoluciones.
Incrementar las medidas de control de calidad.
Si bien puede parecer lógico esperar que los artículos dañados o rotos generen mayores devoluciones, la realidad es que un control de calidad deficiente provoca daños duraderos y potencialmente permanentes a la reputación de su empresa.
Al implementar medidas de control de calidad rigurosas y frecuentes, puede garantizar que todos los productos se inspeccionen adecuadamente una vez que lleguen a su almacén. Además, para reducir el riesgo de daños durante el proceso de entrega, la máxima prioridad debe ser empaquetar de forma segura los productos, especialmente los frágiles.
Promover los intercambios sobre las devoluciones
En un estudio de consumidores realizado por Narvar, el 57% de los compradores estaban dispuestos a reemplazar un artículo devuelto, mientras que sólo el 16% acudió a otro minorista para encontrar el mismo producto. Estas estadísticas ilustran la importancia de implementar un proceso de intercambio simple y fluido que capture estos ingresos y haga que los clientes regresen.