Cómo optimizar el servicio al cliente

Todos hemos estado allí antes, sentados en la línea con el departamento de servicio al cliente de algunas empresas. Llamamos, esperamos y escuchamos el mismo mensaje una y otra vez:

“Tu llamada es muy importante para nosotros. Por favor permanezca en la linea.”

Una hora m√°s tarde y todav√≠a est√°s esperando hablar con alguien mientras tu cena se enfr√≠a. S√ļper molesto, ¬Ņverdad?

Por lo tanto, en nombre de los clientes frustrados en todas partes, vamos a ver algunas de las mejores prácticas de chat en vivo para ayudarlo a optimizar el servicio al cliente, aumentar la experiencia del usuario (UX) para sus clientes y hacer que todo su sistema de comercio electrónico sea más eficiente.

Para hacer eso, cubriremos:

  • ¬ŅQu√© es un chat en vivo?
  • ¬ŅPor qu√© necesitas estar usando el chat en vivo?
  • 9 mejores pr√°cticas de chat en vivo para mejorar la experiencia de usuario del cliente
  • Dos herramientas de chat en vivo que puedes comenzar a usar hoy
  • Integrando chat en vivo en su estrategia de generaci√≥n de leads

¬ŅQu√© es el chat en vivo?

Si creciste en los a√Īos 90, probablemente recuerdes haber usado AOL o el servicio de mensajer√≠a instant√°nea de Yahoo. Estos fueron algunos de los primeros servicios de chat ampliamente utilizados que conectaron a personas de todo el mundo.

Obviamente, los tiempos han cambiado.

Pero la misma tecnología que permitía a los adolescentes conversar mientras fingen hacer su tarea ahora se puede utilizar para mejorar las relaciones con los clientes. En lugar de atar las líneas telefónicas y hacer que los clientes esperen horas y horas, simplemente puede chatear en vivo con ellos y resolver todos sus problemas en minutos.

Adem√°s, el chat en vivo es un m√©todo de comunicaci√≥n tan eficiente que sus agentes de servicio al cliente pueden realizar m√ļltiples tareas ahorr√°ndole tiempo y dinero. Pero m√°s sobre eso m√°s tarde. Por ahora, veamos qu√© es una funci√≥n de chat en vivo.

Probablemente ya haya experimentado una funci√≥n de chat en vivo en un sitio web, incluso si nunca la ha usado. Por lo general, se encuentran en la esquina inferior derecha de un sitio web e incluyen un peque√Īo mensaje que invita a los usuarios a iniciar un di√°logo:

chat en vivo de optinmonster

Cuando los usuarios hacen clic en la función de chat en vivo, aparece una ventana que les pide que describan su problema a un representante de chat.

Si los usuarios desean cerrar la ventana de chat sin escribir, pueden hacerlo. Sin embargo, la característica generalmente permanecerá visible en caso de que cambien de opinión.

Una función de chat en vivo no solo agiliza su conexión con clientes actuales y potenciales, sino que también brinda a sus visitantes una sensación de seguridad.

En otras palabras, incluso si la mayoría de sus usuarios nunca usan la opción de chat en vivo, todavía es reconfortante para ellos ver que está allí si la necesitan.

Por qué deberías considerar el chat en vivo

Si está ejecutando una tienda de comercio electrónico y no tiene una función de chat en vivo, es posible que desee reconsiderar cómo está estructurando su estrategia de servicio al cliente. Cuando se trata de manejar preguntas, quejas o comentarios generales de los clientes, usar el chat en vivo es beneficioso para todos:

Ahorra tiempo y dinero mientras sus clientes obtienen tiempos de respuesta m√°s r√°pidos y una experiencia de usuario mejorada.

Más específicamente, estos son algunos de los beneficios que puede esperar de ofrecer servicios de chat en vivo que no tendrá por correo electrónico y teléfono:

  • Menores tiempos de espera para que los clientes hablen con un representante
  • Resoluci√≥n inmediata de problemas
  • Los representantes pueden manejar m√ļltiples clientes a la vez
  • Los representantes tambi√©n pueden vender o aumentar la venta de un producto
  • Las respuestas almacenadas pueden ahorrar tiempo para preguntas generales / frecuentes
  • La navegaci√≥n conjunta permite a los usuarios mostrar (en lugar de describir) su problema
  • Puede capturar correos electr√≥nicos en el nivel previo al formulario
  • Puede adquirir mejores datos y m√©tricas con respecto a las quejas / problemas de los clientes.

Y no olvidemos la mayor ventaja de aumentar la experiencia de usuario del cliente con la opción de chatear en vivo:

A veces las personas simplemente no est√°n de humor para hablar con un extra√Īo por tel√©fono.

Tus clientes están ocupados. Cuando llaman por un problema, tienen un millón de cosas que manejar: trabajo, familia, limpieza, hacer mandados, etc.

Al permitirles chatear en vivo a través de una computadora de escritorio o móvil, pueden escribir sus mensajes mientras realizan otras tareas al mismo tiempo.

Y esa no es solo nuestra opinión. Las estadísticas dejan en claro que la mayoría de los clientes prefieren el chat en vivo sobre cualquier otra plataforma (correo electrónico, teléfono y redes sociales).

Ahora que sabe por qué necesita usar una función de chat en vivo en su sitio web, echemos un vistazo a las 9 mejores prácticas de chat en vivo para garantizar que haga que todo sea lo más efectivo, eficiente y que ahorre tiempo posible.

9 mejores pr√°cticas de chat en vivo

Antes de salir e instalar un complemento de chat en vivo para su sitio, necesita un plan de implementación de chat en vivo. Afortunadamente, eso no tiene que ser complicado.

¡Aquí hay 9 mejores prácticas de chat en vivo para crear una estrategia que mejorará su servicio al cliente hoy!

mejores pr√°cticas de chat en vivo

1. Automatizar la conversación con chatbots

Una de las ventajas de utilizar una función de chat en vivo en su sitio web es que puede ahorrar tiempo al automatizar ciertas partes de su servicio al cliente.

Con la potente tecnología de inteligencia artificial que se encuentra en la mayoría de las plataformas de chat en vivo, los chatbots pueden responder a las preguntas más básicas, crear citas, generar nuevos clientes potenciales y ventas, y realizar encuestas con sorprendentes niveles de precisión.

Además, nunca duermen, por lo que su servicio al cliente permanece abierto las 24 horas, los 7 días de la semana.

Si el problema parece demasiado complejo para que lo maneje la IA, suceden dos cosas. Primero, el chatbot aprende de esta experiencia haciéndola más efectiva en el futuro.

En segundo lugar, el chatbot a√ļn puede descubrir cu√°l es el problema principal y preparar al representante de servicio al cliente para dar una respuesta m√°s r√°pida y completa. Por lo general, hace esto al pedirles a los usuarios que elijan un tema relacionado con su pregunta:

respuestas autom√°ticas de chat en vivo

Y luego los usuarios pueden proporcionar más información:

respuestas autom√°ticas de chat en vivo

Finalmente, son transferidos a un agente de la vida real que estará mejor preparado al comienzo de la conversación:

chat en vivo hablar con el agente

Como puede imaginar, esto permite que sus representantes se concentren en resolver problemas en lugar de pasar horas de sus días tratando de descubrir cuál es el problema en realidad.

2. Use respuestas enlatadas

Muchas veces encontrará que los clientes tienen el mismo tipo de preguntas. Si estaba ejecutando el servicio al cliente por teléfono, sus representantes tendrían que repetir la misma respuesta varias veces al día.

Afortunadamente, el chat en vivo te da otra opción: respuestas enlatadas.

Puede escribir respuestas a las preguntas m√°s frecuentes para que sus representantes puedan simplemente copiar y pegar la respuesta (o pueden ser manejados por chatbots, dependiendo de la complejidad de la pregunta).

Por ejemplo, si alguien preguntara algo simple como “fijaci√≥n de precios”, un agente de servicio al cliente podr√≠a usar una respuesta enlatada para responder:

respuesta enlatada de chat en vivo

Esto es excelente porque ahorra tiempo a su personal, lo que les permite enfocarse en problemas más complejos de los clientes y les brinda a sus clientes una solución inmediata al problema que enfrentan.

Además, no olvidemos que nuestros representantes de servicio también son humanos. La fatiga, el estrés y los problemas personales pueden conducir a errores.

Con una respuesta enlatada, se asegura de que sus clientes siempre reciban mensajes consistentes, precisos y cálidos sin importar con quién estén hablando.

3. Coloque sus ventanas de chat en vivo estratégicamente

A medida que las funciones de chat en vivo se han vuelto m√°s frecuentes para las tiendas de comercio electr√≥nico, notar√° que generalmente se colocan en la parte inferior derecha de la pantalla. Este se ha convertido en el dise√Īo est√°ndar de mejores pr√°cticas de chat en vivo para mejorar UX:

ubicación de chat en vivo

La pregunta más importante es en qué páginas debe poner su chat en vivo.

Piense en el contenido de su sitio web y si es probable que sus clientes tengan o no preguntas sobre su producto mientras ven cada p√°gina.

OptinMonster, por ejemplo, tiene la función de chat en vivo en casi todas las páginas, excepto en nuestro blog y nuestra página de Documentos.

p√°gina de documentos de chat en vivo

Descubrimos que estas p√°ginas generalmente no est√°n donde van nuestros clientes cuando tienen una pregunta candente que necesitan respuesta.

Otras páginas, como los precios, el soporte, sobre nosotros, etc., tienden a atraer a clientes que no saben cómo usar el producto o tienen algunas preguntas sobre cómo funciona.

p√°gina de precios de chat en vivo

Cuando se trata de su propio sitio web, deberá decidir para qué páginas es mejor un chat en vivo.

Cuando recién comienza, le recomendamos que ponga un chat en vivo en cada página, excepto en los lugares donde está distribuyendo contenido (como un blog o vlog).

Luego, a medida que re√ļne los comentarios de los clientes sobre su servicio de chat en vivo, puede hacer ajustes para proporcionar la mejor experiencia de usuario posible para sus clientes.

4. Deje que los clientes sepan que está allí

Tener un logotipo de chat en vivo en la esquina derecha de la pantalla es excelente para que los clientes sepan que est√°s all√≠, pero nunca est√° de m√°s ser a√ļn m√°s obvio con un mensaje amigable desde el primer momento.

chat en vivo de optinmonster

Escribir un mensaje de bienvenida simple no solo les permite a sus usuarios saber que usted está presente si lo necesitan (lo cual es un consuelo en sí mismo), sino que también establece el tono para la conversación. Literalmente, los está invitando a entablar una conversación cálida y amistosa con usted.

Como todos los representantes de servicio al cliente saben, si una conversación comienza con el pie equivocado, puede ser difícil volver a encaminarla.

¬°Tener un mensaje atractivo puede ser una excelente manera de hacer que la pelota ruede!

5. Ofrezca una opción de navegación conjunta o permita imágenes

Este es, con mucho, uno de los mayores beneficios de usar un chat en vivo en su sitio web. Sus usuarios pueden enviar capturas de pantalla del problema específico que tienen:

chat en vivo respuestas autom√°ticas hablar con un agente

O, seg√ļn el programa de chat en vivo que est√© utilizando (y si ofrecen o no integraciones de navegaci√≥n conjunta), sus clientes pueden mostrarle su pantalla directamente con la navegaci√≥n conjunta:

mejores pr√°cticas de chat en vivo

Tendrá que elegir qué servicio le gustaría ofrecer (y asegurarse de que el proveedor de chat en vivo con el que está trabajando ofrezca el servicio en primer lugar). Tanto la navegación conjunta como el envío de imágenes tienen sus ventajas y desventajas.

Con la navegación conjunta, sus clientes podrán mostrarle el problema que tienen en tiempo real, lo que hace que diagnosticar el problema sea mucho más fácil. Sin embargo, también significa que el representante ya no puede realizar varias tareas y solo puede aceptar un cliente a la vez.

Esta es probablemente su mejor opción si su negocio de comercio electrónico vende un servicio técnico que requiere conocimientos técnicamente complejos para instalar / ejecutar el servicio.

Sin embargo, compartir fotos permite a los usuarios enviar fotos de sus problemas y ofrece a los representantes la capacidad de trabajar en m√ļltiples problemas a la vez. Esta es probablemente la mejor soluci√≥n si su empresa maneja preguntas de gran volumen que se hacen con frecuencia con respuestas simples y directas.

Si está utilizando un servicio como LiveChat y desea utilizar la navegación conjunta, deberá utilizar integraciones de terceros, como TeamViewer o Upscope.

6. Crear disparadores para iniciar una conversación

Al igual que al crear ventanas emergentes o formularios optin, las ventanas de chat en vivo pueden tener ciertos desencadenantes para ayudar a los clientes. Entonces, de la misma manera que puede ver una ventana emergente después de desplazarse por el 30% de una página, su chat puede activarse para enviar a sus clientes más mensajes personalizables.

archivo adjunto de chat en vivo optinmonster

Los tipos de desencadenantes pueden incluir:

  • Si el visitante es un cliente que regresa
  • Si el visitante parece ser un comprador vacilante (incluidos los clientes que han puesto art√≠culos en su carrito de compras sin pagar)
  • Si el visitante viene por una regi√≥n en un idioma diferente
  • Si el visitante ha hecho clic en su p√°gina “Cont√°ctenos”
  • Si el visitante se encuentra con un mensaje de error, como una p√°gina 404

Puede modificar sus invitaciones de chat dependiendo de dónde se encuentre su cliente en su viaje con su producto.

Por ejemplo, si un cliente devuelve su mensaje de chat en vivo, puede decir: “¬°Bienvenido de nuevo! ¬ŅHay algo en lo que podamos ayudarlo hoy?

Sin embargo, si un visitante hizo clic en su p√°gina Cont√°ctenos, su mensaje puede leer algo como: ‚Äú¬ŅParece que tiene una pregunta? ¬°No dudes en preguntarnos directamente aqu√≠! ‚ÄĚ

Al configurar activadores de chat en vivo, puede involucrar a sus clientes en un nivel más profundo al iniciar una conversación con ellos que depende de sus necesidades.

7. Entrene a sus representantes de chat en vivo

Todos hemos tenido un mal servicio al cliente antes y puede dejar un mal sabor de boca, por decir lo menos.

Por eso es importante capacitar a sus representantes de chat para recordar que realmente hay un ser humano vivo al otro lado de la pantalla que necesita ayuda.

Sus representantes de chat en vivo siempre deben:

formación de representantes de servicio al cliente

Si bien todo esto parece sentido com√ļn, nuevamente debe recordar que los agentes de servicio al cliente tambi√©n son personas reales. Tienen d√≠as malos, vidas estresantes y problemas personales como todos los dem√°s.

Por eso es importante darles la capacitación y las herramientas que necesitan para asegurarse de que cada cliente sea atendido lo más rápido (y amable) posible.

8. Use formularios previos al chat

Una de las mejores partes sobre las funciones de chat en vivo es que son una excelente manera de capturar correos electr√≥nicos para clientes potenciales. Antes de que comience el chat, debe tener un peque√Īo formulario que solicite, como m√≠nimo, el nombre y el correo electr√≥nico del cliente.

También puede permitir que sus usuarios describan qué tipo de problema están enfrentando o recopilar otra información valiosa sobre dónde se encuentran en su viaje de cliente.

Dicho esto, al igual que las mejores pr√°cticas de encuestas, desea mantener este formulario breve y agradable.

Optinmonster chat en vivo preforma

Como puede imaginar, esto no solo ayuda a reconectarse con los clientes si se interrumpe la conversación, ¡sino que también es una excelente manera de hacer crecer su lista de correo electrónico!

9. Use los formularios posteriores al chat

Los clientes son la piedra angular de su negocio. Si no est√°n contentos, tienes problemas.

Grandes problemas.

M√°s que cualquier otra plataforma, los chats en vivo son perfectamente adecuados para obtener comentarios de los clientes.

Puede pedirles que califiquen su experiencia general:

Optinmonster comentarios de chat en vivo

O incluso dar espacio para comentarios personalizados:

Optinmonster chat en vivo comentarios escritos

De cualquier manera, si alguna vez se ha preguntado, “¬ŅC√≥mo puedo mejorar mi servicio al cliente de chat en vivo?” Estos son exactamente los tipos de m√©tricas que est√° buscando.

Adem√°s, dado que est√°n convenientemente en el chatbox ya en uso, es m√°s probable que obtenga una tasa de respuesta m√°s alta.

Encuentra las herramientas de chat en vivo adecuadas

Si bien no es una de nuestras mejores pr√°cticas de chat en vivo, si est√° interesado en usar el chat en vivo en su sitio web, querr√° consultar las mejores herramientas para el trabajo:

Chat en vivo: Como ya se mencion√≥, esta es una de las tecnolog√≠as de chat en vivo m√°s completas del mercado, funciona muy bien con WordPress y es compatible con integraciones de terceros, lo que le brinda caracter√≠sticas a√ļn m√°s incre√≠bles (como la navegaci√≥n conjunta).

aplicación livechat bigcommerce

Sendinblue: Una de las ventajas de utilizar Sendinblue es que es más que una simple herramienta de chat en vivo. También le permite enviar boletines, correos electrónicos, mensajes SMS, crear páginas de destino, etc. En otras palabras, es un arsenal completo de herramientas que incluye una impresionante función de chat en vivo.

función de chat sendinblue

Integrando el chat en vivo en su estrategia de conversión

Seguir estas mejores prácticas de chat en vivo hará que brinde un mejor servicio al cliente en poco tiempo. Pero antes de salir corriendo para conectar su nueva función de chat en vivo, vale la pena ver cómo el chat en vivo puede encajar en su modelo comercial general.

Como mencionamos, el chat en vivo puede ser una excelente manera de capturar correos electrónicos y convertir compradores vacilantes. Dicho esto, nunca debería ser tu solamente estrategia para hacerlo.

Si realmente desea generar más tráfico, aumentar su lista de correo electrónico y convertir más clientes potenciales, necesita herramientas especializadas.

Ahí es donde entra OptinMonster.

El objetivo principal de su función de chat en vivo es mejorar la experiencia de usuario del cliente, resolver los problemas de los usuarios y aumentar la lealtad del cliente.

Pero usar un chat en vivo junto con otras herramientas de generaci√≥n de leads como ventanas emergentes, crear formularios optin de dos pasos y usar tecnolog√≠a de √ļltima generaci√≥n con intenci√≥n de salir es una forma segura de llevar su negocio al siguiente nivel.

En otras palabras, si bien el chat en vivo es absolutamente imprescindible en el mundo del comercio electr√≥nico, ciertamente no es el √ļnico. Con las compras en l√≠nea tan competitivas como es, realmente deber√≠a utilizar todas las herramientas a su disposici√≥n para construir una base de clientes s√≥lida, leal y comprometida.

¬ŅSab√≠a que puede conectar un plan de crecimiento OptinMonster a ManyChat para crear un chatbot personalizado? ¬°√önase a OptinMonster hoy para obtener el apoyo y los recursos que necesita!