1- ¿Puedes presentar Cheerz?
Fundada en 2012 por Antoine Le Conte y Aurélien de Meaux, Cheerz es la aplicación de impresión de fotografías número 1 en Francia. Gracias a su equipo de más de 150 personas, Cheerz imprime las sonrisas y los recuerdos de más de 4 millones de clientes en todo el mundo.
Cheerz es una marca comprometida y responsable, con objetivos medioambientales: nuestros álbumes están certificados FSC, es decir impresos en papel procedente de la gestión forestal sostenible. Cheerz también participa en un proyecto para preservar la selva amazónica en Perú. Nuestra producción es local: con fábricas en Gennevilliers, Montpellier y Rennes. En términos de objetivos solidarios: a través de nuestro programa #denotremieux, apoyamos un día solidario cada dos meses en colaboración con una asociación (Todos contra el cáncer, Fondation des Hôpitaux de Paris, Pink October, etc.).
2- ¿Por qué la experiencia del cliente es una prioridad para Cheerz?
Imprimir tus fotos es un acto lleno de emociones. Ya sea para ti o para regalar, hay pocos productos que te generen tantas emociones al recibirlos como las fotos impresas. En Cheerz queremos que esta emoción sea palpable en todas las etapas del viaje: en la aplicación, en el sitio e incluso en el seguimiento del pedido.
Queremos ofrecer al usuario que se embarca en la creación de un producto fotográfico una experiencia que vaya más allá del marco puramente transaccional. Es por ello que la calidad de la experiencia del cliente es un tema clave para toda la compañía.
3- ¿Qué canales y qué contenidos favoreces para consolidar la relación con tus clientes?
En Cheerz, las redes sociales son un canal de comunicación privilegiado. Nuestra visión es que nuestra relación con el cliente no debe limitarse a una simple dimensión comercial. En Instagram, por ejemplo, brindamos a nuestros clientes inspiración para crear productos fotográficos, sugerencias y consejos.
Cheerz ofrece consejos y trucos a sus clientes en su cuenta de Instagram.De manera más general, también transmitimos mensajes que son importantes para nosotros sobre nuestros compromisos, nuestro equipo y nuestra “Fábrica” (este es el apodo que le damos a nuestra fábrica de impresión de fotografías ubicada en Gennevilliers). Queremos que nuestros clientes nos conozcan de la manera más auténtica posible, que vean lo que sucede detrás de escena e interactúen con nosotros.
Nuestra oportunidad en Cheerz es vender un producto que se sienta bien. Por ello, nos hemos dado a la tarea de ayudar a nuestros clientes a ver todos esos pequeños momentos extra que viven a diario y que muchas veces caen en el olvido, perdidos en las miles de fotos de nuestros móviles. En términos concretos, esto implica la distribución de contenidos accesibles, entusiastas y llenos de referencias comunes que compartimos con nuestros clientes.
La accesibilidad también es la consigna de nuestro equipo de Felicidad (servicio al cliente). Por ejemplo, estamos disponibles en WhatsApp desde hace más de dos años y es uno de los canales de contacto preferidos por nuestros clientes para hacernos preguntas.
4- ¿Tiene ejemplos de acciones implementadas recientemente para promover la experiencia del cliente?
Nos encanta reservar pequeñas sorpresas para nuestros clientes, especialmente cuando reciben nuestros productos. Para Halloween, por ejemplo, ya hemos incluido dulces en nuestros pedidos. En Navidad ofrecemos pequeñas etiquetas o pegatinas para personalizar los paquetes de regalo. Este año, también hemos planeado una pequeña atención adicional que se deslizará en los pedidos de nuestros mejores clientes: una nota de todo el equipo de Cheerz, con un vale de regalo en el reverso para agradecerles su lealtad.
Una tarjeta de agradecimiento con un “gracias” de los empleados de Cheerz para los mejores clientes.5- ¿Cómo mide Cheerz la experiencia de sus clientes? ¿Cuáles son los indicadores clave para usted?
Como todo tema prioritario, este es un tema sobre el que hemos puesto en marcha un sistema de medición que monitoreamos diligentemente. Se invita a cada cliente que realiza un pedido en Cheerz a dar su opinión sobre su experiencia a través de una encuesta tipo NPS (Net Promoter Score). Esto nos permite monitorear la satisfacción de nuestros clientes de manera continua e identificar las áreas en las que debemos enfocar nuestros esfuerzos.
Es en particular gracias a estos valiosos comentarios que hemos desarrollado nuestra red de transportistas para mejorar la satisfacción del cliente en Italia y España. Además del NPS global, tenemos un NPS específico para nuestro equipo de Felicidad para que los intercambios en vivo con nuestros clientes estén siempre al más alto nivel. Finalmente, realizamos con frecuencia encuestas cuantitativas y cualitativas, para obtener retroalimentación de nuestros clientes sobre temas específicos y optimizar la experiencia en consecuencia.
Para nosotros es fundamental poder hablar regularmente con nuestros clientes para asegurarnos de que todas nuestras decisiones se toman ante todo para cumplir con sus expectativas.
6- Según usted, ¿cuáles son las tendencias emergentes en términos de experiencia del cliente? ¿Cuáles son las expectativas de los consumidores en su campo?
Hoy, en un sector como el nuestro, nuestros clientes esperan ante todo sencillez y fluidez. Imprimir sus fotos aún está lejos de ser un reflejo, por lo que depende de nosotros asegurarnos de apoyar a nuestros clientes lo mejor posible en este proceso. Hemos revisado por completo nuestra interfaz de creación de álbumes de fotos este año para que sea aún más intuitiva y hemos recibido comentarios iniciales muy alentadores.
De manera más general (todos los sectores combinados), los clientes esperan que las marcas sean cada vez más responsables y transparentes.
Por el lado de Cheerz, hemos creado el programa #denotremieux, un programa de acciones y compromisos solidarios y medioambientales. Nos comunicamos continuamente con nuestros clientes para que sean testigos (e incluso partes interesadas si así lo desean) de nuestros avances en estos temas.
