¬ŅC√≥mo SaaS Business puede usar una base de conocimientos para deleitar a los clientes?

Brindar satisfacción al cliente en un negocio SaaS es la prioridad 1, 2 y 3, al menos así lo veo.

En un negocio SaaS, la retención es tan necesaria como la obtención de nuevos clientes y, la mayoría de las veces, la mejor manera de brindar satisfacción es cumplir y superar las expectativas del cliente. Esto es particularmente importante cuando se trata de comunicación y apoyo. Si un cliente se ha tomado el tiempo de comunicarse, entonces puede apostar que es importante para él, por lo que el problema debe resolverse lo antes posible.

Las empresas que reconocen la necesidad de ir más allá para sus clientes son las que realmente tienen éxito.

Una base de conocimientos puede ayudar a las empresas a lograr esta ambición, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo al mismo tiempo los recursos necesarios para cumplir con sus expectativas.

Suena casi demasiado bueno para ser verdad, ¬Ņverdad?

deleitando a los clientes

Muchas empresas luchan por usar su información de manera efectiva.

Tienen la respuesta a las preguntas de sus clientes, pero no tienen una forma eficiente de hacer llegar la información correcta a las personas adecuadas. Aquí es donde la base de conocimientos ayuda, al dar acceso al personal de atención al cliente a una biblioteca completa de información, pueden encontrar lo que necesitan rápidamente y transmitírselo al cliente. Esto significa que pueden ayudar a los clientes más rápido y reducir los tiempos de espera.

M√°s all√° de estas obvias mejoras de eficiencia, tambi√©n existe la ventaja adicional de la coherencia, ya que toda la informaci√≥n proviene de una sola ubicaci√≥n. Esto es m√°s importante que nunca, ya que los clientes hablan con las empresas a trav√©s de m√ļltiples canales. El negocio necesita ser capaz de dar respuestas consistentes en cada oportunidad.

Autoservicio

A lo largo de los a√Īos, he visto a los clientes cambiar y evolucionar, a medida que la sociedad en general se ha centrado m√°s en la tecnolog√≠a, los clientes han querido cada vez m√°s opciones y poder para superar sus problemas. Por lo tanto, ofrecer una opci√≥n de base de conocimiento de autoservicio tiene sentido, y una base de conocimiento ayuda a las empresas a hacer precisamente eso.

Por definición, el autoservicio le brinda al cliente todo lo que necesita y más.

Pero, ¬Ņqu√© es el autoservicio?

Bueno, es básicamente lo que dice en la lata, una oferta de atención al cliente de autoservicio que permite a los clientes acceder al sistema donde se almacena la información directamente. En la mayoría de los casos, esto toma la forma de una base de datos, directorio o base de conocimiento.

Los clientes pueden encontrar la informaci√≥n cr√≠tica que necesitan r√°pida y f√°cilmente. Todo, desde la interfaz de usuario simple y la marca hasta las capacidades de b√ļsqueda integrales, de forma interactiva. Cuando se trata de autoservicio, no puede permitirse el lujo de ofrecer nada m√°s que una experiencia perfecta. De hecho, me atrever√≠a a decir que, a menos que el proceso de b√ļsqueda de informaci√≥n sea simple, f√°cil y libre de estr√©s, el autoservicio no deber√≠a ser una opci√≥n.

Siendo realistas, solo deber√≠a haber dos tipos de autoservicio; buen autoservicio y ning√ļn autoservicio en absoluto. Por eso es tan importante elegir una plataforma que tenga las capacidades cr√≠ticas necesarias para cumplir y superar las expectativas del cliente.

Muchas empresas utilizan software de base de conocimiento como Document360 para su base de conocimiento de servicio al cliente, y les ha permitido no solo diversificar sus ofertas de atención al cliente, sino que también ha reducido los recursos necesarios. Al brindarles a los clientes el poder de encontrar sus respuestas, en su propio tiempo, se necesitan menos recursos humanos y esto ayuda a los equipos de soporte a responder las consultas de los clientes más rápido e invertir en resolver problemas más complejos.

En general, el autoservicio ayuda a una empresa a mejorar su soporte, reducir la inversión requerida para cumplir y superar las expectativas de los clientes y les da a los clientes el poder de elegir; todo el mundo es un ganador.

Ayude a los clientes a hacer m√°s.

El etiquetado juega un papel vital, una base de conocimiento con capacidades de etiquetado y filtrado fáciles de usar mejorará la experiencia del cliente. Con las funciones de etiquetado disponibles, es fácil categorizar el contenido y luego encontrarlo por parte de las personas adecuadas en el momento adecuado. Sin etiquetas, todo depende de las palabras clave en el contenido, y esto puede crear desafíos de descubrimiento.

Podría decirse que una de las debilidades de una base de conocimiento es que requiere que la empresa sepa cuáles son los problemas de sus clientes antes de que puedan resolverse a través del autoservicio. Afortunadamente, esto no suele ser un problema por mucho tiempo; una base de conocimiento debe considerarse como un activo vivo que respira. Vive, crece y mejora con el tiempo. Para guiar esta mejora, se requieren capacidades de análisis de datos y uso.

Las empresas deben poder ver lo que buscan sus clientes (a trav√©s de la b√ļsqueda) y los problemas comunes que experimentan con el producto. Con acceso a esta informaci√≥n, las empresas pueden guiar la evoluci√≥n de su base de conocimientos, de modo que se personalice para satisfacer las necesidades de sus clientes. Este enfoque centrado en el cliente garantiza que el valor proporcionado por la base de conocimientos siempre crezca.

‚úĒÔłŹ ¬ŅPor qu√© SaaS necesita una base de conocimientos?

Desde mi experiencia, las empresas de SaaS que adoptan un software de base de conocimiento como parte central de su oferta de soporte a menudo ven importantes beneficios que mejoran la satisfacción del cliente e impulsan el crecimiento del negocio. Aprovechando al máximo las características que se ofrecen, estas empresas combaten las tasas de abandono de clientes y ofrecen experiencias de atención al cliente de alta calidad de forma constante.

Las empresas que utilizan una base de conocimientos en todo su potencial ofrecen acceso interno y externo, lo que permite que tanto los clientes como los empleados aprovechen los beneficios que puede brindar. Esto maximiza la satisfacción de los clientes de la empresa y ayuda a los empleados a hacer más con menos.