Cómo sofocar una pesadilla en las redes sociales

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El siguiente es un post invitado por Lindsey Kolowich. Lindsay est√° deseando que llegue el hermoso clima de oto√Īo en Nueva Inglaterra. Puedes encontrarla probando nuevas recetas de pan de pl√°tano, jugando al squash o animando en las gradas del Fenway Park. Le encanta crear contenido educativo para los especialistas en marketing: echa un vistazo al reciente video curso de SEO de su equipo. No te olvides de seguirla en Twitter en @lkolow.

Una sensaci√≥n de hundimiento en tus entra√Īas. Un pico de adrenalina. Tal vez un poco de sudor.

Ya sea que hayas publicado algo en la cuenta de redes sociales de tu empresa que no quisiste o no te diste cuenta de las implicaciones, o si est√°s en el extremo receptor de un gran volumen de cr√≠ticas entrantes, tu cerebro probablemente est√° entrando modo de p√°nico, y es en estos momentos que tener alg√ļn tipo de plan es tan cr√≠tico. De esa manera, puedes apagar el fuego en lugar de provocar m√°s da√Īos.

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A veces, los errores en las redes sociales son tan intrascendentes (y adorables) como que tu colega tuitea inadvertidamente una foto de su bebé a los 400,000 Twitter seguidores Otras veces, pueden ser más serios y tener un gran efecto en su negocio.

En HubSpot, hacemos todo lo posible para aplicar el principio de “usar el buen juicio” a todo lo que hacemos. Pero nuestra empresa (como la mayor√≠a de las empresas) est√° dirigida por humanos, y los humanos cometen errores. Cuando ocurre un error, puede esperar que la gente tome Twitter u otros canales de redes sociales para llegar a su empresa. Despu√©s de todo, la ira es la emoci√≥n que se propaga m√°s f√°cilmente en las redes sociales, seg√ļn un estudio de 2013.

Ante un error en las redes sociales, la directora de relaciones con los medios y analistas de HubSpot, Katie Burke, sugiere seguir este proceso de tres pasos:

  1. Preg√ļntese si esto es una crisis real.
  2. Si es así, aprovéchalo. (Con rapidez.)
  3. Tener un plan.

Echemos un vistazo de cerca a cada uno de estos pasos, usando ejemplos en el camino de compa√Ī√≠as reales que han lidiado con desastres reales en las redes sociales.

1) ¬ŅEs una crisis real?

En el momento en que te das cuenta de que algo anda mal, puedes sentirte tentado a voltear, pero no lo hagas. Lo primero es lo primero: respire profundamente y piense si el incidente es Realmente un gran problema en el gran esquema de las cosas.

“Sepa qu√© es una crisis y qu√© no”, aconseja Burke. “Demasiadas personas reaccionan de forma exagerada a todo y se toman demasiado en serio”.

Por ejemplo, echemos un vistazo a lo que sucedi√≥ con la cadena de panader√≠a brit√°nica Greggs. En agosto de 2014, debido a una falla en el algoritmo de Google, los usuarios de Google que buscaron “Greggs” no vieron el logotipo oficial de la compa√Ī√≠a, sino una versi√≥n desagradable de uno procedente de la parodia de Wikipedia uncyclo.wikia.com. Aqu√≠ est√° la versi√≥n eliminada:

Aunque el logotipo falso en s√≠ no fue un error, el hecho de que apareci√≥ en lugar del logotipo real de Greggs fue un error involuntario por parte de Google. Miles de personas alertaron al equipo de redes sociales de Greggs sobre el problema en Twitter. La gente de Greggs podr√≠a haberse asustado con Google. En cambio, reconocieron que el error no fue un gran problema y decidieron ser s√ļper tranquilos al respecto.

¡Hola @GoogleUK, arréglalo y son tuyos! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

– Greggs (@GreggsOfficial) 19. agosto 2014

A lo que Google respondió:

Lo siento @GreggstheBakers, estamos en eso. Agregue un rollo de salchicha y lo haremos lo antes posible. #fixgreggs pic.twitter.com/THXuMubrQq

– Google UK (@GoogleUK) 19. agosto 2014

Sin da√Īo, sin falta. El buen humor continu√≥ en las respuestas de Greggs a los consumidores en Twitter.

Hay algo maravillosamente humano en la respuesta de Greggs al error de Google. Cuando sea apropiado, responder a un problema como este con humor y buen humor puede hacer que una marca sea más agradable y mantener bajos los niveles de estrés.

2) Si se trata de una crisis, sea el propietario

Imagina que eres la persona que tuite√≥ una foto pornogr√°fica de US Airways Twitter cuenta y no lo not√© durante una hora completa. Ha evaluado si es una crisis real y ha decidido que s√≠, de hecho, es una pesadilla total de relaciones p√ļblicas.

¬ŅEntonces que haces ahora? La clave aqu√≠, dice Burke, es ser due√Īo del desastre, y r√°pido. ‚ÄúDemasiadas personas huyen de sus errores durante 72 horas y esperan que las cosas pasen. Eso es un gran error. Las mejores empresas del mundo reconocen sus errores r√°pidamente y trabajan r√°pidamente para remediar el error. Las acciones hablan mucho m√°s fuerte que las palabras, por lo que, en la medida en que puedas relacionar tu error con una acci√≥n, mucho mejor “.

Después de eliminar la publicación ofensiva, US Airways tuiteó:

Pedimos disculpas por una imagen inapropiada recientemente compartida como enlace en una de nuestras respuestas. Hemos eliminado el tweet y estamos investigando.

– US Airways (@USAirways) 14 de abril de 2014

M√°s tarde, un portavoz de US Airways dir√≠a que fue un error sincero: “Pedimos disculpas por la imagen inapropiada que compartimos recientemente en un Twitter respuesta “, escribi√≥ el portavoz a Business Insider. “Nuestra investigaci√≥n ha determinado que la imagen se public√≥ inicialmente en nuestro Twitter alimentarse por otro usuario. Capturamos el tweet para marcarlo como inapropiado. Lamentablemente, la imagen se incluy√≥ inadvertidamente en una respuesta a un cliente. Inmediatamente nos dimos cuenta del error y eliminamos nuestro tweet. Lamentamos profundamente el error y actualmente estamos revisando nuestros procesos para evitar dichos errores en el futuro “.

Este es un buen ejemplo de mitigar la indignación, no con humor, sino con una transparencia aleccionadora. Para salvar la credibilidad, es mejor ser auténtico y honesto en las redes sociales en lugar de ignorar o eludir un problema.

3) Tener un plan

No importa cu√°n cuidadoso sea: una falla en las redes sociales puede sucederle a cualquiera, ya sea que haya enviado un tweet falso o est√© respondiendo en las redes sociales sobre otra parte de su sitio web o actividad de marketing. Todo equipo de redes sociales necesita tener alg√ļn tipo de idea de qu√© hacer en una mala situaci√≥n.

“Gran parte del esfuerzo desperdiciado en una empresa est√° tratando de conectar puntos”, dice Burke. “Para situaciones de crisis, necesita un plan para conectar puntos r√°pidamente, de modo que concentre su energ√≠a en resolver el problema, no en reunir a las personas adecuadas para resolverlo”.

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Por lo menos, sepa a qui√©n acudir si algo sucede, y nunca lo haga solo. “Creo que es realmente importante consultar con otros en tiempos de crisis”, dice la ex gerente de medios sociales de HubSpot, Brittany Leaning. “Siempre le ped√≠ al equipo de relaciones p√ļblicas una verificaci√≥n intestinal o una segunda opini√≥n sobre estas cosas”. Con grandes errores, elimine la publicaci√≥n ofensiva y consulte con la persona que maneja las relaciones p√ļblicas en su empresa o su jefe para ver qu√© pr√≥ximos pasos se deben tomar.

Solo recuerde: si bien lidiar con los errores de las redes sociales puede ser muy estresante, pueden darle la oportunidad de descubrir por qué sucedió y hacer ajustes a su capacitación, administración y comunicación para estar mejor preparados para la próxima vez.

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