Cómo tener conversaciones difíciles usando video durante el coronavirus (+ ejemplos)

A principios de marzo, acababa de pasar los √ļltimos cinco meses coordinando con docenas de equipos que planificaban nuestro evento anual, Digital Sales & Marketing World (DSMW), que tendr√° lugar la primera semana de abril.

Estábamos aproximadamente a cuatro semanas del evento en ese momento y las preocupaciones por el coronavirus (COVID-19) comenzaban a hacerse más grandes y más reales cada día.

Un signo de interrogación permaneció en la cabeza de todos si esto era o no realmente un gran problema, así que simplemente vine a trabajar todos los días y seguí planificando y vendiendo el evento como si estuviera sucediendo.

La incertidumbre era física y emocionalmente agotadora.

Mi mente y mi energía estaban siendo arrastradas en dos direcciones diferentes en un horrible juego de tira y afloja.

No podíamos ignorar la tensión en el aire en torno a lo que tendrían las próximas semanas, y nos preguntamos si el estado tomaría nuestras decisiones por nosotros.

¬ŅQu√© hacemos si no podemos tener este evento?

Fue la historia menos linda de "lo har√°n, no lo har√°n" de todos los tiempos.

Trato de no dejar que las noticias me asusten, pero con los eventos en toda América del Norte e incluso cancelando en el extranjero debido a las crecientes preocupaciones, se hizo más difícil mantener la esperanza.

Entonces, los mensajes comenzaron a llegar.

"¬ŅPor qu√© no pospones?"

"¬ŅQu√© est√°s haciendo para mantener a los asistentes a salvo?"

Los estados adoptaron lentamente órdenes de "refugio en el lugar" y las empresas prohibieron los viajes de los empleados.

La tensi√≥n p√ļblica aument√≥ cuando nuevas historias comenzaron a inundar sobre c√≥mo otras partes del mundo se estaban convirtiendo en puntos calientes para COVID-19.

En este punto, solo est√°bamos tratando de hacer lo correcto y no jugar con el miedo.

Trabajamos muy duro para organizar el mejor evento con los mejores socios, y allí estábamos, a menos de un mes de distancia, en la recta final, discutiendo el aplazamiento.

No se sent√≠a real … hasta que fue

Est√°bamos terminando el check-in de nuestro equipo del evento semanal y vi este Tweet del gobernador de Connecticut, Ned Lamont.

Esta tarde firmar√© declaraciones promulgando preparaci√≥n civil y emergencias de salud p√ļblica en #Connecticut para que podamos tomar medidas espec√≠ficas en respuesta a # COVID19. Tendr√© m√°s actualizaciones para anunciar en una sesi√≥n informativa de 3PM.

– Gobernador Ned Lamont (@GovNedLamont) 10 de marzo de 2020

Este fue el momento en que todos supimos que nuestro ganso estaba cocinado y era hora de poner en marcha nuestros planes de contingencia y posponer el evento.

Sabíamos que habría muchas preguntas y que tendríamos que comunicar rápidamente las respuestas a los asistentes, patrocinadores, oradores y al personal.

En mi caso, se trataba específicamente de nuestros patrocinadores. Hice todo lo posible para traerlos aquí y me sentí responsable de su éxito.

El evento no podr√≠a (y a√ļn no) ocurrir√≠a sin ellos; Quer√≠a que supieran que sus necesidades eran una prioridad y que tomamos esta decisi√≥n con ellos en mente.

Para agregar capas de complejidad, la mayoría de nuestros patrocinadores ya nos habían pagado algunas, si no todas, las tarifas de sus cuotas.

Esto significaba que, en un momento en que tantas peque√Īas empresas cuestionaban su futuro, su dinero estaba en nuestra cuenta bancaria y no en la suya.

Hab√≠an invertido miles en este evento, y ahora no estaba sucediendo seg√ļn lo planeado.

Esto significaba tener algunas conversaciones difíciles

Este es un momento emocional para todos nosotros.

Con el distanciamiento social en el juego y casi todas nuestras actividades sucediendo detrás de las pantallas, todos ansiamos la interacción humana.

Puede estar pensando "oh bueno, otro artículo de consejos profesionales para trabajar desde casa" o "una historia de miedo sobre cómo el mundo se está quedando sin papel higiénico".

Pero no; No se trata de nada de eso.

Se trata de lo que los especialistas en marketing y los consumidores necesitan en este momento: conexión y compasión.

Ahora, en un momento de incertidumbre, ser transparente, un poco vulnerable, sincero y 100% humano puede marcar la diferencia en el mundo para sus pares, clientes y clientes.

Tenemos miedo, pero ellos también tienen miedo, e incluso si no tienes todas las respuestas, al menos puedes demostrar que te importa.

Para mí, tuve que decirle a la gente algo que no querían escuchar en un momento de incertidumbre.

Los mercados se volvieron m√°s vol√°tiles que nunca y nos confiaron su dinero.

Quer√≠a que supieran que a√ļn pod√≠an.

Quer√≠a que supieran que, aunque el evento no estaba ocurriendo en este momento, ten√≠amos en mente su mejor inter√©s y las cosas ser√≠an a√ļn mejores si se quedaran con nosotros.

Más que nada, quería que supieran que IMPACT y yo entendíamos por lo que estaban pasando y les importaba.

Entregar un mensaje aut√©ntico con estos sentimientos es dif√≠cil a trav√©s del texto porque no se puede denotar el tono, la cadencia, la sinceridad o la autenticidad, que son a√ļn m√°s esenciales en momentos como estos.

Es probable que su sinceridad sea la razón por la que sus clientes confían en usted; Es probable que sea la razón por la que eligieron hacer negocios con usted.

Todos estamos en el negocio de la confianza, ahora m√°s que nunca.

Cuando las cosas se ponen difíciles, como lo hicieron después de posponer nuestro evento, es posible que desee tomar el camino fácil; para tratar de ocultar sus vulnerabilidades y emociones y enviar un correo electrónico masivo con plantilla y llamarlo por día.

Fue la forma más efectiva de superar estas conversaciones difíciles, pero también se sintió como una forma rápida de perder las relaciones que habíamos trabajado tan duro para formar.

Eso no haría en esta situación.

Estos patrocinadores hicieron una inversión en nosotros y en nuestro evento. Confiaban en él para generar clientes potenciales, y confiaban en que nosotros hiciéramos lo correcto por ellos.

Un correo electrónico de corte de cookies no es lo que quisiera de cualquiera con quien haga negocios. Y no creo que nuestros socios lo hicieran tampoco.

Ingrese el video 1: 1

Si fuera un patrocinador, me gustaría que alguien fuera real conmigo, que mostrara el respeto que sentía que merecía.

Nuestros patrocinadores gastaron miles de dólares con nosotros, todo el presupuesto de su evento en algunos casos, y tuvimos que mostrar suficiente respeto para darles respuestas reales, para tener un diálogo en sus propios términos.

Fui (y soy) responsable de entreg√°rselos.

Entonces, hice a cada socio un video individual 1: 1 para explicar qué decisiones habíamos tomado y cómo iba a afectarles.

Me decid√≠ por el video 1: 1 porque era la √ļnica forma en que sent√≠a que pod√≠a demostrar que realmente quer√≠a decir lo que estaba diciendo.

Era la √ļnica forma en que cada patrocinador pod√≠a ver la mirada en mis ojos, escuchar el tono y la cadencia de mi voz y presenciar mi vulnerabilidad y sinceridad. Era la √ļnica forma de demostrar que realmente me preocupo por ellos y esta relaci√≥n.

Esto no es algo que pueda transmitir con confianza a través de un correo electrónico basado en texto.

En cada video, respondí lo que pensé que eran las preguntas más importantes en su mente, cuáles eran sus opciones y cuáles serían los próximos pasos para los dos.

Esta no es la cara de un chico a punto de dar buenas noticias.

Crear y enviar los 25 videos tomó algo de tiempo, más de 90 minutos, pero cuando todo terminó, valió la pena el tiempo.

vin-dsmw-video-response

Un mensaje de Slack que recibí de nuestro vicepresidente de marketing, Vin Gaeta, después de esta iniciativa.

¬ŅPor qu√© gana el video?

Durante estas √ļltimas semanas, la bandeja de entrada de todos ha sido bombardeada con correos electr√≥nicos sobre c√≥mo "nuestro negocio maneja COVID-19".

La mayoría, si no todos, de ellos, son completamente sin rostro. Aunque son sinceros, son completamente despiadados.

Todos son iguales; bloques de texto sobre cómo algunas empresas están tomando precauciones adicionales para desinfectar las estaciones de trabajo de los empleados y las superficies de contacto con los clientes y, lo más importante, que está bien hacer negocios con ellos.

Algunos trabajando de forma remota, algunos cerrados hasta nuevo aviso.

Para ser claros, no estoy avergonzando a estas empresas por las precauciones que están tomando; Estoy diciendo que en este mundo digital y de video primero llamamos a la "nueva normalidad", el efecto de cortar el desorden de los correos electrónicos con un mensaje de video sincero hace toda la diferencia en el mundo.

Mi consejo, incluso si su empresa no está equipada para hacer videos de alta producción, debe hacerlo de todos modos.

El video 1: 1 no necesita ser sofisticado o superproducido; solo necesita mostrarle atención, especialmente en estas circunstancias.

Tome estos ejemplos de grandes marcas:

JetBlue

Vea cómo este mensaje personal del presidente y director de operaciones de JetBlue, Joanna Geraghty.

Este video no parece una pel√≠cula de Hollywood, y eso es por dise√Īo.

Con solo un logotipo y algunas diapositivas de transición para dividir las preguntas, este video tiene como objetivo centrarse en el orador y el mensaje personal que está aquí para transmitir. Puedes escuchar la preocupación en su voz y ver la sinceridad en sus ojos.

No sé sobre ti, pero la próxima vez que suba a un avión, será con JetBlue.

manzana

¬ŅQu√© tal c√≥mo el CEO de Apple, Tim Cook, se dirigi√≥ al mundo desde Twitter sobre los esfuerzos de Apple para proporcionar a los trabajadores de la salud el equipo de protecci√≥n personal que tanto necesitan.

Apple se dedica a apoyar la respuesta mundial a COVID-19. Ahora hemos obtenido m√°s de 20 millones de m√°scaras a trav√©s de nuestra cadena de suministro. Nuestros equipos de dise√Īo, ingenier√≠a, operaciones y empaque tambi√©n est√°n trabajando con proveedores para dise√Īar, producir y enviar protectores faciales para trabajadores m√©dicos. pic.twitter.com/3xRqNgMThX

– Tim Cook (@tim_cook) 5 de abril de 2020

Apple es una de las corporaciones m√°s valoradas del mundo en el mundo.

Con aproximadamente $ 245 mil millones en efectivo disponible, Tim Cook podría haber contratado a Michael Bay para filmar una trilogía de mensajes de respuesta de COVID-19.

En cambio, sostuvo su iPhone y habló directamente con el mundo. A diferencia de JetBlue, incluso lo hizo con cero producción y en una sola toma.

Lo has le√≠do bien: Apple, la compa√Ī√≠a con un valor de $ 1 bill√≥n de d√≥lares, est√° haciendo videos para comunicar posiblemente la informaci√≥n m√°s importante que enviar√°n a sus clientes en el momento m√°s incierto, con un tel√©fono.

(Sí, entiendo que hacen el teléfono, pero eso no viene al caso).

No hay conferencia de prensa elegante con toneladas de prensa y cámaras, no hay comunicados de prensa en el periódico.

Solo Tim Cook.

Estoy seguro de que hay muchos otros, pero estos me llamaron la atención porque no eran comerciales para las empresas y no tenían un presupuesto de producción, a pesar de que estas empresas tienen más que los medios para hacerlo.

El resto de nosotros no tenemos excusas.

Estas son empresas gigantes que intentan diferenciarse, cuando en realidad ya est√°n en una liga propia.

Apple, una compa√Ī√≠a de productos, que no tiene interacciones regulares o personales con sus millones de clientes, se tom√≥ el tiempo para hablar con su audiencia como humanos.

Las PYMES, especialmente las basadas en servicios, no pueden pagar no hacer el mismo esfuerzo

Muchas pymes se jactan de tener un toque personal o una experiencia con guantes blancos. Se proveen y se enorgullecen de no ser corporativo y estar cubierto de burocracia, todo en nombre de ofrecer calidad que de otro modo no hubieran obtenido.

Este tipo de transparencia es lo que los consumidores esperan que separe a una PYME de una corporación de una manera positiva.

Relaciones primero

La forma en que tratas a las personas hoy resonar√° con ellas durante toda la vida, y si vamos a superar esto, debemos hacer todo lo posible para show que nos cuidamos profunda y sinceramente

Es posible que las personas que desean hacer negocios con usted hoy no puedan hacerlo. Puede que no tengan otra opci√≥n en el asunto, pero es la forma en que los trata hoy, cuando los tiempos son dif√≠ciles, que recordar√°n ma√Īana.

Espero que, a pesar de toda esta locura, mis clientes recuerden por qué nos eligieron en primer lugar. Que vieron cuánto nos preocupamos a ellos y a todo nuestro equipo, y que cuando todo esto termine, podemos retomar donde lo dejamos.

Las relaciones y la confianza son en lo que se basan las empresas y el uso de video o reunión 1: 1 para hablar cara a cara es una de las formas más fáciles de mantenerlas, especialmente ahora.