Cómo valdrá la pena mejorar la experiencia del cliente con la prueba social

Todos los días leo sobre gerentes de ventas y agentes de servicio al cliente quejándose de que sus compradores no usan sus productos o servicios en toda su extensión. Creen que los consumidores son ignorantes o demasiado flojos para leer el manual o las mejores prácticas del producto, por lo que el producto en sí pierde valor práctico.

No es una exención de un nicho, sino un problema multisectorial que frustra a las empresas en los sectores B2B y B2C. Hay innumerables ejemplos de este problema, pero todos se parecen a esto:

  • Los compradores de herramientas de gesti√≥n de proyectos no utilizan todas las funciones del producto.

  • Las personas no respetan la dosis prescrita de medicamento ni ignoran las sugerencias de los nutricionistas.
  • Las amas de casa no siguen las pautas de cocina del folleto.

Estos y muchos otros ejemplos revelan que el problema no radica en las instrucciones, sino en otro lugar. Parece que el mensaje por s√≠ solo no es suficiente para hacer que los clientes conf√≠en en sus recomendaciones y act√ļen en consecuencia. Pero, ¬Ņd√≥nde debe buscar el problema en ese caso?

Mi sugerencia para ti es mirarte en el espejo porque ahí es donde encontrarás la respuesta.

Es decir, los clientes desconfían mucho de la marca y no dan por sentado los mensajes corporativos. Si les dice que utilicen funciones de software premium para que funcione a pleno rendimiento, los usuarios sabrán que "premium" básicamente significa "más caro". Si un chico de gimnasio vende cócteles de vitaminas para ayudarlo a mejorar la fuerza, dudará de las recomendaciones de dosificación óptimas porque sabe que quiere vender más y ganar más.

Barbara White, experta en marketing digital de UK Best Essays, se√Īal√≥ recientemente: "Solo un pu√Īado de marcas internacionales lograron establecer relaciones con los clientes basadas en la confianza, pero incluso ellas necesitan invertir mucho tiempo y recursos para que sea sostenible".

Ahora, la verdadera pregunta es: ¬Ņqu√© puede hacer para mejorar la experiencia del cliente?

Mi consejo es realizar un análisis exhaustivo del recorrido del cliente y detectar cada eslabón de esta cadena. Una vez que haya hecho eso, probablemente notará que no hay nada malo con sus mejores prácticas y manuales. Probablemente se dará cuenta de que los clientes no leen sus instrucciones porque no lo consideran una fuente confiable de información. Para ellos, no eres la autoridad.

Por esta razón, debe aprovechar la estrategia de prueba social con estas pruebas sociales para una mejor experiencia del cliente:

Tipos de pruebas sociales.

1. Expertos:

Cada nicho tiene algunos líderes de opinión clave que los clientes conocen. Si puede encontrar uno para hablar en su nombre, puede esperar un aumento de ventas.

2. Celebridades:

La gente ama, y ‚Äč‚Äčsigue e imita a las celebridades. Esa es su oportunidad de aumentar el conocimiento de la marca.

3. Usuarios:

Los usuarios son clientes promedio, por lo que sus recomendaciones cuentan.

4. Multitud:

La multitud de seguidores o compradores no tiene que estar bien informada acerca de sus productos o servicios, pero probablemente impresionar√° a su audiencia.

5. amigos:

Estas son las personas en las que los clientes confían y aprecian, por lo que siempre es bueno cuando los grupos de amigos respaldan sus productos.

6. Certificación:

Las aprobaciones oficiales son las mejores formas de prueba social en algunas ocasiones. Las insignias de best-seller de Amazon son un gran ejemplo de ese modelo.

Una prueba social saca poder del marketing de boca en boca. Simplemente representa el h√°bito de los clientes de confiar m√°s en otras personas que en las marcas o empresas. Es por eso que casi dos tercios de los ejecutivos de marketing creen que el boca a boca es la forma m√°s efectiva de marketing.

Aunque es √ļtil contratar profesionales para apoyar sus marcas, le recomiendo recurrir a compradores promedio en lugar de expertos de la industria e influyentes sociales. Los clientes est√°n listos para aceptar un patr√≥n de comportamiento espec√≠fico tan pronto como les proporcione la prueba de que la mayor√≠a de los otros compradores se comportan de la misma manera.

Por ejemplo, Copyblogger es una de las plataformas de blogs más populares que explotan la sabiduría de la multitud. Con más de 330 mil suscriptores, Copyblogger se enorgullece de revelar esta información y convencer a otros visitantes de unirse a una comunidad tan gigantesca. Como resultado, ganan más y más suscriptores cada semana.

Puede probar el mecanismo de prueba social con bastante facilidad. Si organiza con frecuencia seminarios web o eventos de mesa redonda, una vez podría reemplazar a los expertos de la industria con los usuarios reales de sus productos o servicios. Invite a clientes reales y leales a dirigirse a los asistentes y contarles sus experiencias.

Explicarán los beneficios de su marca mucho mejor que los profesionales. Pueden responder a las consultas de los usuarios con mayor precisión que los expertos. Se verán confiables y auténticos porque entienden cómo se siente un consumidor promedio.

Adem√°s de eso, hay muchos otros ejemplos de los que podr√≠a aprender. √Čstos son algunos de ellos:

  • Los clubes nocturnos a menudo minimizan el √°rea de recepci√≥n para crear una peque√Īa multitud. De esa forma, los gerentes de tiendas quieren mostrar a las personas que est√°n caminando que su lugar tiene una gran demanda.
  • Los sitios web usan el recuento de redes sociales para confirmar que sus visitantes aman y comparten el contenido en sus perfiles de redes sociales.
  • La mayor√≠a de los restaurantes colgar√°n las fotos de los visitantes famosos para demostrar la exclusividad.
  • Muchas organizaciones tienen listas de espera de membres√≠a. Algunos de ellos realmente necesitan listas de espera para evitar el hacinamiento, pero la mayor√≠a de ellos solo quieren que sus clubes se vean m√°s importantes y populares.
  • Las tiendas de comercio electr√≥nico revelan la cantidad de pedidos para mejorar las posibilidades de atraer a√ļn m√°s clientes. Cuando la gente vea que vendiste 100 mil copias del mismo libro, probablemente tambi√©n mostrar√°n inter√©s en comprarlo.

Conclusión:

La experiencia del cliente se convirti√≥ en el diferenciador de marca m√°s importante en la √ļltima d√©cada. Los compradores ya no creen en las marcas y quieren asegurarse de que el producto que usan sea cre√≠ble y aut√©ntico, por lo que debe proporcionarles una prueba social s√≥lida.

Un simple mensaje o manual de producto no es suficiente, por lo que le sugiero que aproveche la multitud o la prueba social basada en el usuario para promover el negocio. Los clientes pueden no confiar en usted, pero definitivamente creer√°n en sus pares.