Compromiso en tiempo real: la importancia de una respuesta r√°pida.

Por ahora, se ha dicho mucho sobre el servicio al cliente en las redes sociales. La conclusi√≥n: es imprescindible. Si a√ļn no est√°s en el juego, date prisa, porque hay mucho por hacer. Sus clientes lo est√°n buscando en las redes sociales, y si no est√° all√≠ para satisfacer sus necesidades, no dudar√°n en cambiar a la mejor alternativa.

Cómo está cambiando la comunicación

Con la metamorfosis de las redes sociales en un canal de servicio al cliente, donde los fan√°ticos pueden comunicar directa y p√ļblicamente cualquier problema con las marcas, las expectativas de respuesta han cambiado dr√°sticamente desde los d√≠as de tel√©fono y correo electr√≥nico. De acuerdo a El h√°bito social y Jay Baer, ‚Äč‚Äčel 32% de los usuarios que alguna vez han interactuado con una marca en las redes sociales esperan una respuesta en 30 minutos o menos. Adem√°s, el 42% espera una respuesta en 60 minutos. Estad√≠sticas asombrosas para las marcas: ya no estamos jugando a ser o no estar en las redes sociales. El poder ahora se ha trasladado a los consumidores y nosotros, como marcas, debemos cumplir con sus expectativas.

"El 32% de los usuarios que alguna vez han interactuado con una marca en las redes sociales esperan una respuesta en 30 minutos o menos".

Jay Baer Convencer y convertir

Sin embargo, no solo las marcas necesitan satisfacer las expectativas de los clientes. Todas las redes sociales tienen que innovar constantemente y asegurarse de que los usuarios tengan la tecnolog√≠a para comunicarse tan f√°cilmente como estaban hablando con amigos, y en estos d√≠as … al instante.

Sitios de redes sociales como Facebook y Twitter estamos trabajando continuamente para convertirnos en las redes de elecci√≥n para los clientes que buscan interactuar con las marcas. Con sus √ļltimos desarrollos y anuncios, est√° claro que la atenci√≥n al cliente es fundamental para sus operaciones futuras. Al mismo tiempo, podemos notar f√°cilmente que la comunicaci√≥n en las redes sociales tal como la conocemos est√° cambiando. Con capacidades como transmisi√≥n en vivo, video y monitoreo social, el compromiso se est√° volviendo en tiempo real y es seguro predecir que la norma actual de una espera de 30 minutos para una respuesta disminuir√° dr√°sticamente, lo que empujar√° a las marcas a ser a√ļn m√°s √°giles, reactivo y creativo en sus formas de usar la tecnolog√≠a.

compromiso en tiempo real y la importancia de una respuesta r√°pida

¬ŅQu√© podemos esperar de Twitter y Facebook?

Twitter Recientemente anunci√≥ dos caracter√≠sticas que tendr√°n un impacto sustancial en su uso como plataforma de servicio al cliente. En primer lugar, su l√≠mite principal de 140 caracteres ya no incluir√° fotos y menciones, lo que permite que tanto las empresas como los usuarios tengan m√°s espacio para compartir sus comentarios, lo que permite conversaciones m√°s informativas y significativas. Sin embargo, la actualizaci√≥n m√°s importante se refiere al futuro formato de tweet: los tweets que comienzan con un identificador ya no se considerar√°n respuestas. Los especialistas en marketing han estado esperando esta funci√≥n durante mucho tiempo, ansiosos por dejar de usar el formato visualmente poco atractivo "(protegido por correo electr√≥nico)". Anteriormente, todos los tweets que comenzaban con un identificador se considerar√≠an respuestas y ser√≠an visibles para el remitente, el destinatario y cualquier amigo compartido. Ahora todas las menciones ser√°n p√ļblicas, por lo que se subraya la importancia de una respuesta r√°pida e integral. Todas las interacciones estar√°n disponibles para que cualquiera las vea, intervenga y comparta m√°s (y todos los vendedores tiemblan de miedo).

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Fuente: Twitter

Facebook Siempre ha sido otra opci√≥n popular para los usuarios comunicarse con las marcas. Y no se establece para el segundo lugar. Con Messenger convirti√©ndose en una aplicaci√≥n totalmente independiente de Facebook, y los usuarios que tienen nombres y c√≥digos de red espec√≠ficos que unifican el servicio al cliente fuera de l√≠nea y en l√≠nea, est√° claro que Facebook ve el servicio al cliente como un enfoque principal. En otras palabras, como parece en este momento, Messenger se convertir√° en la herramienta definitiva para el compromiso 1: 1, ya sea de usuario a usuario o de usuario a marca. Con tiempos de respuesta p√ļblicos, Facebook tambi√©n est√° empujando a los vendedores hacia su Facebook p√°ginas, solicit√°ndoles que env√≠en respuestas r√°pidas y est√©n atentos a lo que sucede en sus p√°ginas.

código de mensajero

Con los nuevos códigos de Messenger, los fanáticos pueden conectarse con las marcas al instante. Escanee nuestro código si desea contactarnos.

¬ŅPuede tu marca permanecer en el juego?

Seg√ļn el mismo estudio realizado por Jay Baer y The Social Habit, "el 57% de los usuarios entrevistados en el estudio esperan el mismo tiempo de respuesta por la noche y los fines de semana que durante el horario comercial normal". Las marcas deben ser conscientes de que los clientes no tienen en cuenta la hora del d√≠a, el d√≠a de la semana o incluso las vacaciones. Quieren una respuesta y la quieren ahora. ¬ŅQu√© puedes hacer para cumplir con sus expectativas?

Aquí hay 5 consejos que han demostrado ser valiosos para nosotros:

# 1 – Eval√ļe su tasa y tiempo de respuesta actual – ¬Ņpueden mejorarse? Facebook te muestra esto en la p√°gina de tu marca. Sin embargo, para todas las dem√°s redes, es bueno contar con la herramienta adecuada que le brinde resultados precisos.

# 2: decida junto con sus empleados qu√© se puede hacer para mejorar estos resultados, y revise estos aspectos de manera constante para mantenerse al d√≠a con los √ļltimos desarrollos en las redes sociales. Por ejemplo, puede configurar respuestas de plantilla, en varios formatos seg√ļn la red, a las que puede acceder r√°pidamente su equipo de atenci√≥n al cliente social.

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<p id=En Falcon, puede configurar fácilmente plantillas para garantizar una comunicación coherente entre los equipos y disminuir el tiempo de respuesta.

# 3 – Cree un proceso de escalado: dependiendo de las preguntas que reciba, algunos de sus empleados en otros departamentos podr√≠an ofrecer una mejor respuesta. Podr√≠a ser √ļtil para su negocio pensar en personas clave que puedan intervenir r√°pidamente y ofrecer respuestas satisfactorias.

# 4 – Responda todos los comentarios, no solo los positivos. El tiempo de respuesta no es el √ļnico factor que afecta la satisfacci√≥n del cliente: la forma de respuesta, el reconocimiento de la situaci√≥n y la resoluci√≥n r√°pida tambi√©n ocupan un lugar destacado para los clientes. Puede obtener m√°s informaci√≥n sobre c√≥mo manejar eficientemente las consultas de los clientes en nuestra publicaci√≥n de blog "Mantenga a sus defensores cerca y a sus cr√≠ticos m√°s cerca".

# 5 РEstablezca escenarios y flujos de trabajo para la posibilidad de una situación difícil o una crisis. Es posible que no pueda predecir completamente qué situación puede surgir, pero su política debe guiar a sus empleados, al menos a un alto nivel.

Abrazando el cambio

Con las nuevas funciones anunciadas cada semana por las principales redes sociales, es claro ver por qu√© algunas compa√Ī√≠as podr√≠an tener problemas para mantenerse al d√≠a. La falta de mano de obra, presupuesto o adopci√≥n de redes sociales pueden ser factores influyentes. Sin embargo, los vendedores inteligentes pueden reconocer las oportunidades que subyacen a estos desarrollos. Las redes sociales est√°n haciendo que la atenci√≥n al cliente sea una opci√≥n para todas las marcas, peque√Īas, medianas o grandes, en todo el mundo. No quedan excusas para no relacionarse con sus clientes en los momentos importantes a lo largo de su viaje como comprador. Sus clientes est√°n esperando: ¬Ņestar√° all√≠ para satisfacer sus expectativas?