Consejos de servicio al cliente para empresas

Lo más importante para tu negocio es el cliente. Y aunque el viejo dicho “el cliente siempre tiene la razón” puede no ser siempre acertado, todo lo que ofrece su servicio de atención al cliente debe ser impecable.

Los servicios de atención al cliente no son sólo para clientes que podrían estar descontentos con su compra; es para las preguntas más pequeñas previas a la compra sobre cómo utilizar el servicio o artículo y más. De hecho, sus ventas realmente comienzan y terminan con el servicio al cliente.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Dependiendo de su negocio, puede ofrecer algo basado en suscripción, que se puede comprar repetidamente o de forma única. Con algunos modelos de negocio, tener clientes leales y satisfechos significará que su tasa de retención podría ser mayor de lo que sería de otra manera. Los servicios al cliente también se pueden encontrar en múltiples puntos de contacto en el recorrido del usuario. Es posible que encuentres preguntas en Instagram, correos electrónicos, los grupos de WhatsApp son cada vez más comunes y mensajes y un chatbot para sitio web usuarios.

El servicio al cliente es importante porque:

• Es un punto de venta que se menciona a menudo en las reseñas.
• Los empleados tendrán clientes más felices, lo que significa que tendrán un papel más agradable.
• Las ventas adicionales son una herramienta valiosa y van de la mano del servicio al cliente.
• Las ventas se pueden aumentar con un equipo de atención al cliente que puede ofrecer descuentos, muestras y más.
• Las personas hablan sobre el excelente servicio que recibieron, e incluso si no dejan reseñas en línea, se lo dirán a otros, y eso puede significar referencias.
• La reputación es esencial y, una vez que se ve empañada, es difícil volver a la era de Internet.
• Retención: brinde un excelente servicio al cliente y obtenga recompensas con la lealtad

Pero, ¿qué puedes hacer como empresa para brindar la mejor experiencia en tu servicio al cliente? ¿Y qué podría diferenciarlo de otras empresas que ofrecen los mismos servicios y productos?

Bucear profundo

¿Qué tan bien conoce a sus clientes? ¿Sabrías cómo interactuar con ellos si los encontraras cara a cara? Con tantas empresas en línea, es posible que esto nunca suceda. Necesitas tener un perfil de audiencia muy detallado para dar un excelente servicio al cliente.

Podrás establecer rápidamente una relación más personal cuando comprendas cómo hablar con quién estás hablando. Proporcione a su equipo de servicio al cliente (o a usted mismo) el conocimiento adecuado y mejorará instantáneamente sus interacciones de servicio al cliente.

Sin problemas de comunicación

Uno de los mayores problemas es la falta de comunicación entre lo que pide el cliente y lo que ofrece el servicio de atención al cliente. Cada vez es más común que los agentes de servicio al cliente repitan el problema y pregunten si lo entendieron bien. Luego, el cliente puede confirmar o aclarar. Si bien esto puede resultar irritante para algunos clientes, limita el alcance de la falta de comunicación.

Y, cuando se ofrezca una respuesta o solución, doble el esfuerzo de preguntar si el cliente entiende cuál fue la respuesta. Es importante que no se utilice un lenguaje condescendiente, por lo que la formación y el tono marcarán una gran diferencia en este caso.

CARPA

CARP es un marco que puede ayudar a todos sus agentes de servicio al cliente a brindar el mejor soporte. Usar esto significará que su equipo será consistente (lo cual es imprescindible). CARP significa Control, Reconocer, Reenfocar, Problema.

El agente de atención al cliente controlará la situación siendo amable y sereno, obteniendo la mayor cantidad de información posible. Reconocer que el cliente tiene un problema o necesita ayuda y asegurarse de que sepa que está trabajando en ello. Vuelva a centrar la conversación para profundizar en el problema y al mismo tiempo trabajar en el problema (formulado como solución), que es donde entra en juego la P.

Plantillas

Es probable que pueda crear plantillas con bastante rapidez en función de lo que los clientes preguntan, dicen y hacen con mayor frecuencia. Estas plantillas mantendrán el estándar alto, porque todos las seguirán. Aunque hay algunos agentes de atención al cliente que son naturales y se aseguran de que se atienda a los clientes, es importante que también utilicen la plantilla. Las plantillas también son un elemento escalable, lo que significa que a medida que aumente su número de representantes de clientes, podrá seguir usando el mismo conjunto de indicaciones.

Software

Como se mencionó al principio, hay muchos lugares donde un cliente le hará preguntas. Digamos que tienes cuatro perfiles de redes sociales que actualizas periódicamente: un sitio web, una dirección de correo electrónico y un grupo de WhatsApp. Ya son 7 puntos con los que tus clientes pueden contactar contigo. El software adecuado podrá optimizar sus comentarios, mensajes directos, correos electrónicos y más en un solo feed que su equipo de servicio al cliente pueda ver.

El mejor software de comunicaciones También tendrán opciones internas que podrán entregar a los superiores si es necesario o asegurarse de que el cliente llegue al lugar y al personal correctos lo más rápido posible.

Autenticidad

Un chatbot puede parecer una persona real porque está programado para tener el tono de su empresa, pero la gente sabe la diferencia. La gente prefiere 9/10 para hablar con la gente; hace que la interacción se sienta real y que son importantes.

Su equipo de servicio al cliente debe tener personalidad incluso cuando utilice marcos y plantillas. Ahora es más común que se utilicen nombres, emojis y más. Si bien se debe cumplir con un nivel de formalidad, a menos que se encuentre en un campo estrictamente formal, la personalidad y la autenticidad son importantes y ayudarán.

¿Estás siendo claro?

A menos que el cliente abra con preguntas llenas de jerga y mucha tecnología (esto dependerá del campo y de lo que usted ofrezca en términos de productos o servicios), no caiga en la tentación de incluirlo en sus propias respuestas. Es posible que los clientes estén haciendo una pregunta sobre algo que no entienden y hablar con ellos en jerga no ayudará.

Manténgalo simple mientras sigue utilizando los términos asociados con su producto y servicio. Algunos clientes pueden ser difíciles, y la tentación de enviarles un comentario casual, jerga o hablarles con desdén puede aparecer, incluso en los mejores servicios de atención al cliente.

Enséñele a su equipo las habilidades que necesita para poder mantener la calma pase lo que pase y, al mismo tiempo, no acepte la mala educación ni el abuso.

Lenguaje Positivo

El lenguaje que utilice su equipo tendrá un impacto significativo en toda la interacción. Aquí hay un ejemplo:

Lamento que tengas un problema, pero no puedo solucionarlo hasta que las piezas nuevas estén disponibles el próximo mes.

Gracias por su paciencia. Estamos esperando la llegada de las piezas nuevas el próximo mes y, tan pronto como estén aquí, resolveremos el problema rápidamente. Se agradece mucho su comprensión.

Ambos le dicen al cliente que la pieza aún no está disponible, pero uno de ellos es mucho más positivo. Es más probable que el representante de servicio al cliente que utilice la segunda opción obtenga una respuesta positiva del cliente porque el lenguaje utilizado es más positivo y, al mismo tiempo, informativo.

Cómo utilizar un lenguaje positivo en los negocios.

no mientas

Habrá ocasiones en las que surja una pregunta o un producto haga algo que no debería y su equipo de atención al cliente no tendrá idea de cómo solucionarlo. En lugar de que su equipo de servicio al cliente diga algo para llenar el vacío, o peor, que entre en pánico y diga algo que no es cierto, déles el espacio para decir que no lo saben, pero que lo descubrirán. Aunque es probable que su equipo tenga respuestas para casi cualquier cosa y, en la mayoría de los casos, pueda resolver las cosas, ocasionalmente suceden cosas que no es posible.

Encontrar la solución adecuada y decirle al cliente que están trabajando en ella es más importante que llenar un vacío y seguir adelante. A los clientes les gusta la honestidad y, la mayoría de las veces, apreciarán el esfuerzo que hará el equipo para encontrar una manera de solucionar el problema.

Un buen adios

Antes de cerrar cualquier cuadro de chat o archivar el hilo de correo electrónico, debe estar absolutamente seguro de que el cliente está contento y no necesita nada más de usted. Una frase corta como '¿Puedo ayudarte con algo más hoy?'. Significa que los clientes pueden hacer más preguntas si lo necesitan o cerrar el chat. Un adiós adecuado pone fin a la conversación.

Cuando se le pregunta al cliente si está contento o si necesita más, son ellos quienes tienen el control para decidir.

Nunca lo dejes allí; Esta es una oportunidad para enviar un correo electrónico que recopilará comentarios sobre su experiencia, agradecerles por su tiempo y duplicar su apuesta por “ponerse en contacto en cualquier momento”. Se agradece el tiempo del cliente aquí y es una buena idea decírselo.

La ventaja adicional es que es más probable que los clientes satisfechos dejen una buena reseña, lo que significará que puedes usarla para generar más negocios, un verdadero beneficio mutuo.

Métrica

¿Con qué frecuencia se resuelven los problemas la primera vez? ¿Con qué frecuencia surge ese problema en particular? Comience a utilizar sus métricas para ayudarlo a tomar decisiones inteligentes y mantener contentos a los clientes y, a menudo, evite problemas antes de que lleguen agregando instrucciones adicionales, guías y más a sus preguntas frecuentes o información del producto.

El servicio de atención al cliente es un punto intermedio que estará en el recorrido de muchos usuarios; Comprender el resto del recorrido y dónde encaja todo puede ayudar a hacerlo más fluido tanto para su equipo como para el cliente: Cómo crear un mapa de recorrido del cliente eficaz.