El otro día vi algo inesperado. Después de un problema con un cliente, la primera reacción inmediata de mi papá fue buscar ayuda a través de las redes sociales. Estaba teniendo problemas con la aplicación web de una empresa y su primer pensamiento no fue llamar a su línea de soporte, ni siquiera aprovechar su chat web, sino enviarles un mensaje en Instagram. A menudo pensamos que las redes sociales pertenecen a los Millenials y a la Generación Z, pero todo el mundo las usa. Y si no ha equipado su empresa con la tecnología que permite interacciones fluidas en las redes sociales, ya ha asumido muchos riesgos.
Desarrollar relaciones sólidas con sus clientes es la clave para el éxito tanto a corto como a largo plazo. Las relaciones impulsan la lealtad a la marca, y la lealtad a la marca es lo que hace que su negocio siga creciendo. Las redes sociales se basan en los tipos de conversaciones que crean relaciones profundas. Tienes que estar preparado para aprovechar eso. Pero las redes sociales son complejas. Sin tecnología confiable y de primer nivel, sus equipos no podrán gestionar toda la complejidad de una estrategia social sofisticada. Una buena pila tecnológica es tu mejor amigo en las redes sociales, sin importar en qué departamento o función estés trabajando.
Mantente en contacto con tu audiencia
La mayoría de las empresas no están preparadas para aceptar que las redes sociales sean el canal preferido de los consumidores. Pero más de la mitad (54%) de los clientes globales tienen una visión más favorable de las marcas que abordan las necesidades de soporte en las redes sociales. Incluso con estadísticas como esas, las empresas todavía quieren dirigir a los clientes a líneas de soporte o correos electrónicos. Esto es comprensible y ciertamente mucho más fácil de gestionar. Las líneas telefónicas y los correos electrónicos son canales que gestionamos desde hace mucho tiempo y que podemos dirigir fácilmente al departamento correspondiente. Mientras tanto, en Social, no tenemos el mismo lujo porque no podemos controlar cómo, cuándo y de dónde provienen los mensajes.
Y eso se debe a que sus clientes no ven su negocio claramente dividido en equipos de ventas, atención al cliente y marketing. Ven su negocio como una entidad y es fácil enviarle mensajes a esa entidad en Facebook. Como líderes empresariales, nuestro trabajo es comprender y satisfacer los deseos de nuestros clientes, y en este momento nuestros clientes desean una experiencia perfecta de soporte en las redes sociales.
Así como la tecnología del teléfono y el correo electrónico nos facilita enrutar las solicitudes a las personas que pueden responderlas, las tecnologías de las redes sociales pueden hacer lo mismo. Invertir en tecnología de habilitación de redes sociales garantiza que tanto sus equipos como sus clientes tengan una experiencia perfecta de principio a fin. La tecnología puede segmentar sus mensajes en clientes potenciales, preguntas y quejas para que la persona adecuada esté siempre lista para enviar la respuesta correcta. La tecnología también realiza un seguimiento de cada mensaje que recibe, de modo que cada mensaje reciba una respuesta, de modo que esté mejor equipado para ayudar a este cliente en el futuro y pueda utilizar los datos para informar su futura toma de decisiones.
Comuníquese en tiempo real
Las redes sociales son el único canal de marketing que le brinda comentarios instantáneos. Cada vista, me gusta y comentario es un punto de datos que puede indicarle qué tan bien se está desempeñando su campaña. Con esos resultados, es difícil ver cómo algún otro canal podría superarlo. Cualquier campaña que cree con los medios tradicionales (ya sea televisión, vallas publicitarias, radio o medios impresos) debe estar respaldada por una campaña en las redes sociales para que pueda ver el impacto y realizar ajustes en tiempo real.
Las estrategias de marketing que dan prioridad a las redes sociales le brindan el poder de basarse verdaderamente en datos. Pero no se pueden aprovechar esos datos sin tecnología. Saber que 10.000 personas han interactuado con su empresa en las redes sociales durante la última semana es bueno, pero no le ayuda a tomar decisiones. Debe poder profundizar en esas interacciones para encontrar sus elementos de acción. Sus datos cuantitativos, como la participación o las métricas de publicaciones, le mostrarán el impacto de su campaña, mientras que sus datos cualitativos, como el contenido y el sentimiento de las respuestas o menciones, pueden indicarle dónde está teniendo éxito y dónde debe cambiar el rumbo. . Sin tecnología a tu lado que te ayude a interpretarlo, son solo números.
Conéctate a través de conversaciones
Cualquier relación se construye a través de conversaciones. Para las marcas, esas conversaciones han sido tradicionalmente unilaterales. Pero las redes sociales les dan voz a sus clientes, y es su responsabilidad escuchar e interactuar. Comentar, dar me gusta y responder al contenido de su audiencia es una estrategia clave para las marcas socialmente sofisticadas. Al demostrar que te preocupas por las cosas que le interesan a tu audiencia, inspiras lealtad y confianza en la marca. Pero una vez más, ampliar esta estrategia es imposible sin tecnología.
A medida que su presencia en las redes sociales y su equipo crecen, es imperativo que cuente con la tecnología necesaria para que tengan éxito. Necesitarán una única fuente de información para realizar un seguimiento de los comentarios y las interacciones con los clientes. Eso no es algo que puedan hacer de forma nativa en una plataforma o con una solución de gestión de redes sociales menos sofisticada. Ser líder significa equipar a su equipo para el éxito. Y a medida que la complejidad de su estrategia crezca, necesitarán una pila tecnológica para simplificarla.
Reaccionar a las condiciones cambiantes
Todos estamos sintiendo los efectos de los cambios en el mercado y los consumidores en este momento. A veces puede parecer imposible saber qué va a pasar a continuación. Pero las redes sociales pueden ser un indicador importante de lo que le espera a su equipo, si sabe cómo usarlas.
Los datos sociales son algunos de los datos más poderosos a los que tenemos acceso. Es una suma de miles de millones de pensamientos, opiniones, ansiedades y alegrías de las personas. Los datos sociales contienen las respuestas a las preguntas más importantes de su empresa. Ya sea que su equipo se centre en relaciones con inversores, ventas, investigación y desarrollo o recursos humanos, los datos sociales pueden ayudarles a tomar decisiones basadas en datos en tiempo real.
Haciendo equipo con la tecnología
Cuando uno se enfrenta a dificultades económicas, hay que reaccionar rápidamente. No puedes hacer eso sin apoyo. A veces, ese soporte proviene de su equipo, pero otras veces proviene de tecnología que resuelve los problemas que ni siquiera sabía que tenía.
Las redes sociales representan una de las mayores oportunidades comerciales de nuestras vidas. Las relaciones que construye –y los dividendos que esas relaciones generan– no pueden pasarse por alto. Las empresas que estén preparadas para afrontar los desafíos y la complejidad de las redes sociales están preparadas para ganar, y las que no lo estén se quedarán atrás.
¿Quiere aprender más sobre el poder de los datos sociales? Consulte este artículo sobre cómo los datos sociales pueden mejorar su negocio en tiempos difíciles.
