Las expectativas de los clientes suelen ser difÃciles de cumplir, especialmente para las pequeñas empresas. Estas expectativas evolucionan con los tiempos y a veces son imposibles de cumplir.
Después de todo, los clientes pueden cambiar de negocio cuando lo deseen si no se cumplen estas expectativas.
Pero cualquiera que sea el desafÃo, necesita equipar a su empresa con las herramientas para cumplir y superar estas expectativas. Debe continuar aprendiendo varias estrategias para seguir cumpliendo con estas expectativas.
En esta guÃa, abordaremos los detalles para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes y las estrategias sobre cómo abordarlas mejor, asà como consejos para mantenerlo guiado.
¿Cuáles son las expectativas de los clientes?
Las expectativas de los clientes son los estándares de servicio que los clientes esperan de las empresas, como precios justos, soporte de primer nivel y más. Estas expectativas, a su vez, moldean el servicio al cliente de su marca para satisfacer estas demandas.
Existen muchas herramientas tecnológicas para ayudar a satisfacer las expectativas de los clientes. Las herramientas de atención al cliente, como chat en vivo, foros de discusión, soporte por SMS y más, ayudan a las empresas a mantener contentos a sus clientes.
Pero estas herramientas no garantizan un servicio al cliente de calidad. Muchas marcas cometen el error de confiar demasiado en estas herramientas para la atención al cliente. Como resultado, las marcas no cumplen ni superan las expectativas de las personas.
Conjunto de herramientas de branding esencial para emprendedores
Construya una marca más sólida con nuestras guÃas gratuitas. Obtenga información para definir la voz única de su marca, comprender su mercado y destacar ante los ojos de sus clientes. Las guÃas son concisas, prácticas, prácticas y diseñadas para el emprendedor ocupado.
- La lista de verificación de marca definitiva
- Crea tu propuesta de valor única
- Hoja de trabajo para construir los pilares de tu marca
- kit de investigación de mercado
Conjunto de herramientas de branding esencial para emprendedores
Construya una marca más sólida con nuestras guÃas gratuitas. Obtenga información para definir la voz única de su marca, comprender su mercado y destacar ante los ojos de sus clientes. Las guÃas son concisas, prácticas, prácticas y diseñadas para el emprendedor ocupado.
- La lista de verificación de marca definitiva
- Crea tu propuesta de valor única
- Hoja de trabajo para construir los pilares de tu marca
- kit de investigación de mercado
¿Por qué es fundamental cumplir con las expectativas del cliente?
A la gente le gusta ceñirse a aquello con lo que se sienten más cómodas. Por lo tanto, es fundamental encontrar continuamente formas de satisfacer las expectativas de los clientes, ya que estas le permiten escalar. la lealtad del cliente y satisfacción, llegar a nuevas audiencias y aumentar las ventas.
6 expectativas básicas de servicio al cliente
Conocer las expectativas estándar de sus clientes le permite diseñar un servicio al cliente que satisfaga sus necesidades y encontrar estrategias que puedan superarlas.
Estas son las 6 expectativas clave de los clientes para las empresas:
1. Servicio regular
La gente espera que las marcas respondan rápidamente a sus inquietudes. Es un factor determinante para seguir o no haciendo negocios con usted.
El servicio regular o rápido se puede definir como:
- Respuestas inmediatas a preguntas o problemas.
- Seguimientos rápidos
- Un sitio web fluido e intuitivo
- Transacciones confiables y rápidas
Un servicio impecable hace que las personas sientan que hacer negocios con usted es conveniente y sin complicaciones. Espere que estas definiciones de servicio regular cambien y crezcan a medida que surjan más herramientas tecnológicas para ayudar a satisfacer estas necesidades.
2. Experiencia de cliente personalizada
A los clientes no les gusta recibir respuestas genéricas a sus preguntas o problemas. Quieren respuestas rápidas y precisas.
Una experiencia de cliente personalizada hace que los clientes se sientan atendidos y escuchados. Los clientes esperan que las empresas hagan todo el trabajo cuando hacen negocios con ellos, y lo único que les queda por hacer es decidir.
Para crear una experiencia de cliente personalizada, necesita:
- Entiende y conoce a tus clientes
- Conocer su mentalidad y relacionarse con sus problemas comunes.
- Proporcionar una solución rápida a sus problemas.
- Dar recompensas personalizadas que infunden confianza y lealtad en el cliente.
3. Información correcta durante el autoservicio
No todos los clientes se acercan a usted inmediatamente cuando buscan algo. Por lo general, encuentran una manera de resolverlo ellos mismos antes de pedir ayuda.
Por eso es fundamental que la opción de autoservicio o la página de preguntas frecuentes de una empresa contenga información precisa y aborde los problemas comunes que enfrentan sus clientes.
Una página de autoservicio incompleta o inexacta corre el riesgo de que los clientes pierdan interés en las marcas o aumenten las tasas de rebote. Las empresas necesitan mantener actualizadas sus herramientas de autoservicio y ofrecer una opción de soporte rápido cuando no se encuentran soluciones.
4. Experiencia en el sitio web con poco esfuerzo
Todo deberÃa ser fácil para los clientes. Las experiencias de bajo esfuerzo son clave para hacer felices a los clientes.
Los clientes esperan que la navegación en su sitio web sea fluida y sin complicaciones. La gente no quiere pasar por obstáculos para hacer negocios con las marcas. Todo deberÃa hacerles la vida más fácil.
Algunos ejemplos de experiencias de bajo esfuerzo incluyen:
-
- Las páginas del sitio web se cargan rápidamente.
- Equipo de soporte receptivo
- Los elementos visuales como fotos y videos se cargan fácilmente y son de alta calidad.
- Un proceso de pago sencillo
5. Presencia omnicanal
Como empresa, debes estar dondequiera que estén tus clientes.
Los clientes a menudo no quieren abrir su sitio web para hacer preguntas o actualizaciones rápidas. Por lo tanto, las marcas deben establecer su presencia en todos los canales en los que ya estén sus clientes.
Las redes sociales son una plataforma importante que las empresas deberÃan tener. Permite a las marcas conectarse fácilmente con los clientes, estudiar comportamientos en lÃnea y aprender de problemas comunes.
6. Productos y servicios de calidad
Los clientes esperan que los productos y servicios funcionen según lo prometido; de lo contrario se sienten engañados. El corazón de su negocio son los productos o servicios que ofrecen las marcas. Todo lo demás, como el servicio al cliente y las herramientas, gira en torno al marketing de estos productos y servicios.
Es mucho más fácil para una empresa perder clientes debido a una reseña negativa que a varias reseñas positivas. Por ello, las empresas deben aspirar a ofrecer un servicio al cliente y productos o servicios de calidad.
6 formas de superar las expectativas del cliente
El objetivo estándar de todas las empresas deberÃa ser satisfacer las necesidades fundamentales de los clientes y, simultáneamente, desarrollar estrategias para superarlas.
Aquà hay 6 formas de superar las expectativas del cliente:
1. Establecer las expectativas del cliente
Determina qué esperan tus clientes de ti. Necesita comprender la mentalidad de sus clientes para conocer sus necesidades básicas. Haga preguntas como:
- ¿Qué tipo de clientes tengo? ¿Qué les hizo interesarse por mi negocio?
- ¿Cuáles son los problemas comunes que enfrentan mis clientes?
- ¿Qué esperan mis clientes de mis productos o servicios? ¿Creen que funciona como se anuncia?
Conozca las principales cualidades que sus clientes esperan de usted y comprenda cómo las perciben. ¿No estás a la altura de sus expectativas? ¿Haces lo mejor que puedes para satisfacer sus necesidades en todo momento?
Entrar en la mente de tus clientes te permite imaginar las expectativas que tienen para ti y te ayuda a encontrar mejores formas de satisfacerlas.
2. Actúe después de recibir comentarios
No permita que los comentarios de los clientes se limiten a su página de reseñas. Reconozca el esfuerzo de sus clientes al brindar comentarios, ya sean positivos o negativos.
Por ejemplo, muestre agradecimiento cuando reciba comentarios positivos, como agradecer a sus clientes o proporcionar un sistema de recompensas cuando ofrezcan reseñas. Cuando reciba comentarios negativos, tome nota de las partes esenciales y planifique una acción para abordarlos de inmediato y evitar que la misma situación vuelva a suceder en el futuro.
3. Sé responsable de tus errores
Nada es más noble para los clientes que cuando las empresas reconocen sus errores y enmendan sus errores.
La gente suele llamar a las marcas en las redes sociales para disculparse o enmendar sus errores. Por ejemplo, el director general de Laboratorios Abbott se disculpó por la escasez nacional de fórmula infantil debida en un editorial en el Washington Post, a principios de este año. La empresa se compromete a evitar que vuelva a ocurrir el mismo evento en el futuro.
Al disculparse por los errores, la clave es asumir la responsabilidad de ellos y ofrecerse a solucionar el problema y aprender de la situación para evitar que se repitan los mismos errores.
4. Apreciar a los clientes que regresan
A las personas les gusta ser reconocidas, especialmente por las empresas a las que apoyan continuamente. Reconocer a los clientes que regresan para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
No permita que los clientes habituales pasen desapercibidos para su empresa. Puede mostrar agradecimiento a través de lo siguiente:
- Enviar una nota escrita a mano
- Ofrecer descuentos o servicios gratuitos en tiempos difÃciles
- Ofrecer obsequios cuando compren un producto o servicio.
- Proporciona actualizaciones gratuitas
- Apoyar causas o organizaciones benéficas.
- Proporcionar contenido significativo
Hay muchas formas de mostrar el agradecimiento del cliente que no le costarán mucho a su empresa. El objetivo es hacerlos sentir vistos y mostrar gratitud. A cambio, unos clientes atentos seguirán apoyando e incluso sosteniendo su negocio.
5. Mida la felicidad del cliente
Realice un seguimiento de su progreso y mida periódicamente la satisfacción del cliente. Medir la satisfacción del cliente le permite ver qué áreas necesita mejorar o qué los hace felices.
Los clientes también se sienten más valorados cuando mides activamente sus niveles de satisfacción y les ayudas a ver que estás intentando mejorar continuamente tu negocio. Muchas herramientas para pequeñas empresas le permiten realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente sin gastar mucho dinero.
Por ejemplo, puedes aprovechar las plataformas de redes sociales y sus encuestas integradas para medir la satisfacción del cliente. Estas encuestas le permiten recopilar rápidamente datos de satisfacción del cliente en tiempo real, especialmente al lanzar un nuevo producto o servicio. Las encuestas en las redes sociales también son convenientes y requieren poco esfuerzo.
6. Realice un seguimiento del desempeño de ventas de los empleados
Tienes que seguir la pista rendimiento de los empleados de vez en cuando para ver cómo están llevando a cabo sus argumentos de venta.
Además de proporcionarles una plantilla para que la utilicen cuando conversen con los clientes, debe saber cómo manejan otras conversaciones de ventas. Algunos empleados pueden ser demasiado insistentes o demasiado descuidados, lo que puede provocar la insatisfacción del cliente.
Por ejemplo, el director ejecutivo de Tesla, Elon Musk. respondió a un cliente insatisfecho después de encontrarse con un vendedor agresivo. Musk se disculpó por la experiencia y se comunicó con sus empleados para evitar cometer el mismo error en el futuro.
5 consejos para gestionar las expectativas de los clientes
Como empresa, es su trabajo gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes. No haga promesas que no pueda cumplir para satisfacer a sus clientes. Esto sólo terminará siendo contraproducente para usted.
A continuación se ofrecen cinco consejos para gestionar las expectativas de los clientes que le ayudarán a orientarse:
- Sea transparente. Sea siempre abierto y honesto con sus clientes, especialmente cuando aborde sus inquietudes. Mantenga sus conversaciones transparentes y proporcione pruebas o recibos cuando sea necesario. No tema pedir ayuda o pedir tiempo para investigar cuando no esté seguro. Por ejemplo, si un representante de servicio al cliente no sabe la respuesta a un problema, deberÃa estar dispuesto a consultar con el resto del equipo para encontrar soluciones. Esto ayuda a los clientes a sentirse seguros de que está trabajando en sus problemas correctamente.
- Establezca expectativas positivas y realistas. Empiece a establecer expectativas realistas incluyendo descripciones precisas de productos o servicios. Y no prometa algo que no pueda cumplir sólo para complacer a los clientes. Encuentre el equilibrio entre garantizar que los clientes tengan una nota positiva y establecer expectativas realistas.
- Discuta todas las posibles soluciones. Asegúrese de brindar todas las soluciones posibles al manejar un problema con un cliente. Ayúdelos a comprender que está haciendo todo lo posible para encontrar una solución que beneficie a ambas partes. No resuelva un problema hasta que se hayan probado todas las soluciones posibles.
- Proporcione un cronograma claro. Al resolver un problema, no les dé a los clientes una fecha lÃmite imposible que no pueda cumplir. BrÃndeles un plazo realista dentro del cual se abordarán adecuadamente sus inquietudes.
- Realizar un seguimiento regular de los clientes. No olvide hacer un seguimiento con los clientes después de resolver un problema. Asegúrese de enviar un par de seguimientos para ver si no hay otros problemas relacionados y cómo puede ayudar a sus clientes a evitar que vuelva a ocurrir el mismo evento.
En última instancia, los clientes sólo quieren la mejor experiencia cuando hacen negocios con usted. Solo quieren lo mejor para ellos y para que su marca cumpla lo prometido.
Pero si bien muchas herramientas tecnológicas te ayudan a brindar el mejor servicio al cliente, lo que realmente importa es qué haces para optimizarlas y cómo tu marca valora adecuadamente a tus clientes.
