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Customer experience: cómo ManoMano innova en su plataforma online

¬ŅPuedes presentar ManoMano?

Fundada en 2013, ManoMano es el especialista en bricolaje, hogar y jard√≠n en l√≠nea l√≠der en Europa. Este ADN especialista le da a la marca experiencia en el mercado, los productos y tambi√©n las expectativas de los clientes B2C y B2B (con su oferta ManoManoPro). Hoy, ManoMano re√ļne a m√°s de 4.900 comercios asociados y ofrece la mayor oferta en l√≠nea de su mercado con 16 millones de productos referenciados.

Una actividad que genera un total de 50 millones de visitantes cada mes, en sus 6 mercados de Europa: Francia, B√©lgica, Reino Unido, Espa√Īa e Italia. Para llevar a cabo nuestros proyectos, reunimos cerca de 1.000 talentos, en Francia y Espa√Īa.

A diferencia de Leroy Merlin o Castorama, ManoMano es un jugador puro. ¬ŅCu√°l es el impacto en la relaci√≥n con el cliente? ¬ŅQu√© est√° implementando para optimizar la relaci√≥n con el cliente en l√≠nea?

Durante 9 a√Īos, ManoMano ha estado operando en su mercado con un posicionamiento √ļnico: el de un jugador digital puro con una s√≥lida experiencia en comercio electr√≥nico, combinado con un ADN especializado y un conocimiento profundo de su industria.

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Este posicionamiento ofrece varias ventajas, en comparación con otros actores del mercado:

Una diversidad de la oferta: la plataforma alberga un n√ļmero considerable de productos (16 millones de referencias en Europa), frente a los 60.000 productos de las tiendas f√≠sicas.
F√°cil entrega: ManoMano permite a los clientes B2C y B2B recibir sus productos directamente en sus hogares o en obras de construcci√≥n. Una ventaja pr√°ctica, especialmente para productos pesados ‚Äč‚Äčy voluminosos.
Asesoramiento en tiempo real: navegaci√≥n en el sitio, las categor√≠as as√≠ como los filtros de b√ļsqueda est√°n dise√Īados para facilitar la experiencia en l√≠nea y as√≠ ayudar a los clientes en su elecci√≥n, proporcionando la mayor cantidad de informaci√≥n t√©cnica posible. Tambi√©n ofrecemos asesoramiento exclusivo de preventa con Manodvisors, una comunidad de expertos disponible en l√≠nea para ayudar a los clientes a encontrar el producto que se adapta a sus proyectos. Para los profesionales de la construcci√≥n, un equipo de expertos multiespecialistas en el sector est√° presente telef√≥nicamente.
Personalizaci√≥n de la experiencia en l√≠nea: particularmente acentuado en el lado B2B, ManoMano adapta sus productos y categor√≠as seg√ļn la especialidad del profesional (electricista, alba√Īil, fontanero, etc.) y seg√ļn sus necesidades, para ahorrarle tiempo, en la aplicaci√≥n como en la web.

Los distintos confinamientos han trastornado a los franceses en su d√≠a a d√≠a, y muchos se han volcado al bricolaje durante este periodo. ¬ŅC√≥mo se anticipa a las necesidades de sus clientes?

De hecho, los franceses se est√°n volviendo cada vez m√°s hacia el dise√Īo de su casa y su jard√≠n. M√°s all√° de esta moda ef√≠mera, se trata de una aut√©ntica tendencia de fondo que se confirma a√Īo tras a√Īo, en torno a lo que se denomina la ‚Äúd√©cada del hogar‚ÄĚ (fuente: Accenture). En este sentido, ManoMano responde a las crecientes expectativas de los consumidores, apoy√°ndolos en todos sus proyectos.

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Al mismo tiempo, el mercado del bricolaje, hogar y jard√≠n tiene una fuerte particularidad: la estacionalidad. Los franceses estar√°n bastante atentos a su jard√≠n en primavera y pensar√°n en la calefacci√≥n cuando llegue el oto√Īo. Esta fuerte estacionalidad obliga a todos los equipos a adaptar las ofertas, los contenidos, el cat√°logo, sean cuales sean los canales de venta o de informaci√≥n (sitio, app, redes sociales, newsletters, etc.). Adem√°s, un proyecto de bricolaje como la reforma de un ba√Īo o una mudanza no se puede improvisar, y ManoMano adapta su oferta en funci√≥n de los proyectos y momentos clave de la vida de sus clientes.

¬ŅQu√© tipos de contenido ha implementado para satisfacer las necesidades de los consumidores?

El sector del bricolaje es un sector técnico. Por lo tanto, los clientes buscan contenido para informarse pero también para inspirarlos. Por ello, ManoMano despliega un conjunto de contenidos para informarles lo máximo posible a lo largo de su viaje.

Por un lado, a trav√©s de fichas detalladas de productos y numerosas gu√≠as de compra disponibles en las p√°ginas de productos del sitio, con contenidos destinados a los m√°s novatos (‚Äú10 preguntas ineludibles sobre el cortac√©sped‚ÄĚ, ‚Äúc√≥mo elegir la protecci√≥n de sus guantes o su taladro‚Ä̂Ķ ) o expertos m√°s conocedores (‚Äúc√≥mo taladrar azulejos‚ÄĚ o ‚Äúc√≥mo elegir tu taladro cincelador‚Ä̂Ķ).

Para inspirar a sus clientes, ManoMano también ofrece contenido en su blog À la Mano, así como en las redes sociales.

a-la-mano-blog-manomanoEl blog de ManoMano ofrece varios contenidos inspiradores. © ManoMano

¬ŅQu√© tipos de experiencias innovadoras est√° implementando en su sitio para destacar?

La comunidad de Manodvisors es una de las innovaciones √ļnicas que ofrecemos para brindar una experiencia personalizada a nuestros clientes. Para cada proyecto, es posible acceder al asesoramiento de expertos.

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Adem√°s, ManoMano ofrece un sistema de filtrado avanzado, desde lo m√°s general hasta lo m√°s t√©cnico. Por ejemplo, sobre una oferta plet√≥rica como la de la cocina exterior, ManoMano ofrece filtros cl√°sicos (barbacoa o plancha, suministro de gas, el√©ctrico o de le√Īa, etc.) pero tambi√©n va m√°s all√° con filtraciones espec√≠ficas para ayudar a los consumidores: n√ļmero de quemadores para gas productos, potencia del producto el√©ctrico, materiales de la superficie de cocci√≥n de las planchas, etc.

Por √ļltimo, y para garantizar la mejor experiencia posible, ManoMano ofrece un servicio log√≠stico ‚Äď ManoFulfillment ‚Äď ‚Äč‚Äčespec√≠fico para su mercado y capaz de entregar productos que van desde bombillas hasta piscinas en Francia, Espa√Īa e Italia: caracter√≠sticas de entrega, de peso muy diferente y tama√Īo

¬ŅQu√© consejo le dar√≠a a una empresa que quiere ‚Äúhumanizar‚ÄĚ a√ļn m√°s la experiencia digital que ofrece a sus clientes?

En ManoMano siempre tratamos de ponernos en el lugar del cliente: ¬Ņqu√© busca y c√≥mo? ¬ŅC√≥mo podemos brindarles la mejor experiencia, sin fricciones, de la manera m√°s r√°pida y adecuada posible? El ADN √°gil espec√≠fico de los jugadores digitales puros los alienta a ser audaces e ingeniosos, probando constantemente nuevos enfoques y m√©todos.

Recaudaste $335 millones en julio pasado. ¬ŅQu√© proyectos se llevar√°n a cabo o acelerar√°n gracias a esta recaudaci√≥n de fondos?

Esta recaudaci√≥n de fondos permite a ManoMano continuar con su expansi√≥n europea, particularmente en Alemania y el Reino Unido, los dos mercados europeos m√°s grandes para esta industria. Estos fondos tambi√©n nos permiten reforzar la oferta BtoB ManoManoPro en Espa√Īa e Italia, y consolidar las innovaciones tecnol√≥gicas para clientes y socios comerciales.

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