Defensores de la marca en los momentos importantes | Falcon.io

Dos grandes tendencias definen el entorno de las redes sociales en estos días:

  1. El alcance social org√°nico contin√ļa disminuyendo, lo que hace cada vez m√°s dif√≠cil que las marcas aparezcan en las redes sociales
  2. Las marcas se están alejando de las métricas de vanidad y se están centrando en cómo atraer a la audiencia correcta, las personas con más probabilidades de convertirse en clientes.

Introduzca defensores de la marca.

Los defensores de la marca tienen una gran importancia, debido al hecho de que la promoci√≥n es una reacci√≥n natural a una experiencia positiva con su marca. Si est√° ofreciendo una experiencia de cliente excepcional, sus defensores pronto seguir√°n y recompensar√°n sus esfuerzos recomendando sus productos a su red y defendiendo su marca. El desencadenante de la promoci√≥n puede ser cualquier cosa, desde un gran producto que satisfaga una necesidad insatisfecha, un servicio al cliente excepcional, contenido √ļtil o una voz de marca √ļnica. Como empresa, puede consolidar todo esto en una oferta coherente y crear todos los elementos favorables para que se inicie la promoci√≥n.

Imag√≠nese la pr√≥xima vez que alguien le pide informaci√≥n sobre su producto, y uno de sus defensores est√° all√≠ para ayudarlo. O alguien se queja o reacciona injustamente a su marca, y sus fieles seguidores vienen en su defensa. Este tipo de interacciones no tiene precio y es genuino, pero construir la comunidad en la que tienen lugar requiere una dedicaci√≥n constante para mantener. ¬ŅVale la pena?

"El 83% de los usuarios confía en las recomendaciones que vienen
de los defensores de la marca ".

Nielsen

Los defensores de la marca pueden tener un gran impacto en todas las etapas del recorrido del cliente: pueden amplificar el alcance de su mensaje, hacer que otras personas conozcan su oferta excepcional, influir en el proceso de decisión al compartir sus experiencias e incluso convertir a otros fanáticos en defensores. En otras palabras, su influencia impulsa la acción.

¬ŅQu√© pasa con los influencers?

Del otro lado del espectro, los influencers tambi√©n son un segmento codiciado para las marcas que buscan exposici√≥n. En comparaci√≥n con los defensores, los influyentes son elegidos por el tama√Īo de su audiencia y el prop√≥sito de esta interacci√≥n se centra principalmente en la conciencia. Los consumidores son lo suficientemente inteligentes como para reconocer que existen diferentes acuerdos, incentivados o no, entre algunas marcas y personas influyentes. Sin embargo, en un estudio reciente realizado por Twitter, Alrededor del 40 por ciento de los encuestados dijeron que compraron un art√≠culo en l√≠nea despu√©s de verlo usado por un influencer en Instagram, Twitter, Vine o YouTube. La clave del √©xito es elegir los influencers correctos en las redes o entornos en l√≠nea correctos que resuenen mejor con su p√ļblico objetivo.

A medida que el entorno se vuelve cada vez m√°s competitivo, es bastante frecuente que las empresas vean a los mismos influyentes con grandes seguidores con la esperanza de obtener una victoria f√°cil; sin embargo, no son solo los pocos a los que uno deber√≠a mirar. Una marca debe tener sus influenciadores de Nivel 1, 2 y 3, personas con diferentes tama√Īos de audiencia y diferentes niveles de influencia.

Estos dos grupos no son mutuamente excluyentes, ya que la promoción se desencadena por experiencias positivas, que están abiertas a cualquiera. Puede ser cierto que algunas relaciones de influencia se incentiven de varias maneras, pero hay suficiente espacio para que ocurra la verdadera lealtad. Los influencers también son consumidores y tienen experiencias con marcas todos los días, más que quizás los usuarios habituales. Sus estándares pueden ser más altos, pero sabes que has alcanzado el santo grial cuando los influenciadores desarrollan una pasión por tu marca y se convierten en defensores de ellos mismos.

¬ŅC√≥mo los identificas?

Los defensores de la marca est√°n hablando de tu marca. Deber√≠a ser lo suficientemente f√°cil, ¬Ņverdad? S√≠, si hablan por el mismo canal. Sin embargo, los consumidores hablan en todas partes, y uno debe prestar mucha atenci√≥n a todas las interacciones, en l√≠nea y fuera de l√≠nea, y entre canales, para proporcionar la codiciada experiencia excepcional del cliente.

Con tantos puntos de contacto, ¬Ņrealmente sabe de qu√© est√°n hablando sus clientes? https://t.co/4iFerZ9eX6 #CX pic.twitter.com/IRRyy5wipe

– Falcon.io (@FalconIO) 6 de mayo de 2016

Es un proceso similar con personas influyentes. No son solo personas que hablan de tu marca. De hecho, es probable que a√ļn no hayan o√≠do hablar de su marca. Estos usuarios son influyentes en √°reas que son relevantes para su marca, por lo que debe buscar datos m√°s amplios para poder identificar a los usuarios correctos con los que asociar el nombre de su empresa.

En Falcon, hemos facilitado este proceso al presentar nuestra plataforma de experiencia del cliente, que ofrece la opción de dar sentido a todos sus datos y convertirlos en información procesable. Nuestra vicepresidenta de marketing, Jillian Falconi, explicó este proceso en una charla reciente en Media Slap, un evento organizado por The Drum:

Ponerse pr√°ctico.

Para identificar personas influyentes, generalmente comenzamos creando consultas de escucha sobre los temas que son relevantes para nuestra marca, digamos, las redes sociales. Debido a nuestra experiencia unificada, podemos identificar a las personas exactas que hablan sobre estos temas y luego agregar una nueva capa de clasificación, combinando otros temas de interés y filtrado. Entonces, por ejemplo, podríamos identificar a los usuarios de Escandinavia que han publicado sobre redes sociales (de la consulta de escucha) y también han publicado sobre la experiencia del cliente en cualquier momento. También podemos ver de qué otros temas habla nuestra audiencia y de qué redes provienen la mayoría de las interacciones. Esto es muy relevante al dirigir su mensaje, ya que le gustaría que las personas influyentes hablen sobre usted en el canal donde su marca puede obtener el mayor beneficio. Además, también podemos etiquetar a los usuarios que encontramos en función de su relevancia para nuestra marca y el soporte que potencialmente pueden proporcionar.

¬ŅC√≥mo identificas a tus defensores? La escucha social tambi√©n es clave en este proceso. La diferencia es que este grupo de usuarios ha expresado previamente su satisfacci√≥n con su marca. Los fan√°ticos deben convertirse en defensores con atenci√≥n y compromiso constantes, por lo que en cualquier momento todos los fan√°ticos tienen el potencial de convertirse en defensores. Algunos estar√°n m√°s avanzados en la relaci√≥n, que es donde usar etiquetas nos ayuda a determinar nuestro enfoque hacia ellos. Lo que es crucial para nosotros es tener la capacidad de ver todas las interacciones que estos fan√°ticos han tenido con nuestra marca. Podr√≠an haber tuiteado sobre nosotros una vez, y tal vez se nos acercaron Facebook varias veces, o incluso nos envi√≥ un correo electr√≥nico para expresar su opini√≥n. Tener esta imagen completa de nuestros fieles seguidores, combinada con saber en qu√© otros temas est√°n interesados, nos permite acercarnos a ellos con mensajes altamente relevantes, en el momento y lugar correctos, y aumentar su satisfacci√≥n y deleite.

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<p id=Falcon le permite dar sentido a su audiencia en una experiencia unificada.

El retorno de la relación

El valor de los defensores de la marca no solo radica en su capacidad para recomendar un producto. El 76% por ciento de los defensores de la marca dijeron que tenían más probabilidades de recomprar después de recomendar una marca o producto a otra persona. (fuente: Harris Poll, junio de 2009)

Lo que esto significa es que debe continuar construyendo su relaci√≥n m√°s all√° de los primeros puntos de contacto. Vigile el comportamiento de sus defensores en las redes sociales, controle cualquier cambio en el sentimiento hacia su marca e interact√ļe regularmente con ellos para mantener actualizada la relaci√≥n. Al invertir en las relaciones correctas con los clientes y en nutrir elementos, la relaci√≥n de defensa de la marca puede convertirse en un regalo que no deja de dar.