Algunas empresas todavía tratan al equipo de redes sociales como a Harry Potter en el armario debajo de las escaleras. Se les malinterpreta. Ellos son diferentes. Se les dice que guarden silencio y hagan su trabajo. Pero este malentendido –o más exactamente, esta falta de comprensión– causa un daño real, tanto a los profesionales de las redes sociales como a la empresa en su conjunto.
Es hora de que esto cambie.
Evaluemos las demandas de los profesionales actuales de las redes sociales.
Diariamente se les pide que:
Publica contenido en multitud de canales.
Incluyendo el tiempo para trabajar con partes interesadas internas, redactar contenido, obtener aprobaciones y crear múltiples versiones de diferentes tamaños de cada publicación para Facebook, TwitterLinkedIn, Instagram, Reels, Stories, etc. Y luego deben programarlo todo para que salga de manera coordinada.
Realizar gestión comunitaria.
Se trata de la gestión en tiempo real de los comentarios, preguntas y respuestas entrantes a publicaciones y mensajes directos. Dependiendo de la empresa, pueden ser cientos o miles de mensajes al día. Y la mayoría de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas.
Sea la primera línea de la gestión de crisis
No solo es muy probable que su equipo social sea el que le informe sobre una crisis, sino que también esté en la primera línea de su gestión, tanto informando sobre la actividad que ven como implementando el plan de comunicaciones y respuesta a la crisis.
Educar y entrenar
Parte del trabajo de todo profesional de las redes sociales es educar a las personas que lo rodean sobre las redes sociales. Esto sucede en las sesiones de formación formales, pero también en decenas de conversaciones cada día.
Servir como oficial de seguridad y riesgos.
Los equipos de redes sociales corporativas también tienen la tarea de mantener seguras las redes sociales de la empresa, lo cual es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Esto requiere que alguien sea un miniexperto en las mejores prácticas de ciberseguridad, las mejores prácticas y procedimientos de gestión de identidades y la creación de protocolos.
Conviértete en un CIO social
Los profesionales de las redes sociales ahora también deben ser expertos en tecnología. Se requiere un conjunto de herramientas para ejecutar operaciones corporativas de redes sociales y cuanto mayor es la escala, más complicado se vuelve.
Analítica propia
Las redes sociales no tienen sentido a menos que puedas medir tu éxito, lo que significa que los profesionales de las redes sociales también deben estar bien versados en análisis de datos, métricas de redes sociales y visualización de datos, sin mencionar la importante habilidad blanda de poder explicar los datos en términos simples.
Manténgase al día con los cambios externos.
Clubhouse irrumpió en escena solo para fracasar y perder el título de recién llegado más popular a TikTok. Las cosas están cambiando en este espacio todo el tiempo. Y su equipo de redes sociales no sólo debe mantenerse al día, sino también estar preparado para hablar de manera inteligente sobre nuevas plataformas y cambios en las plataformas existentes.
Y esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Este es un grande. A diferencia de la mayoría de las otras funciones, la mayoría de los equipos de redes sociales operan sin una red de seguridad. Supervisan un espacio que nunca se apaga, nunca cierra durante las vacaciones y ni siquiera se va a dormir. No siempre tienen la oportunidad de desconectarse, apagar su teléfono o desconectarse.
Y, sin embargo, a pesar de todo esto, lamentablemente algunos líderes todavía piensan que las redes sociales “publican cosas en Facebook.” Un número sorprendente de empresas muy grandes todavía operan las redes sociales con un equipo de una sola persona, lo cual es ridículo y tampoco sostenible para una marca o esa persona.
Para cambiar, las empresas deben reconocer una verdad básica: las redes sociales son una función importante y merecen recursos reales. Los líderes responsables nunca sugerirían que otras funciones clave como Recursos Humanos o Finanzas deberían arreglárselas con una sola persona a nivel mundial para toda la organización. ¿Por qué algunas empresas todavía piensan que las redes sociales pueden hacerlo por sí solas?
Desde mi experiencia, la respuesta a esa pregunta se divide en dos partes:
- Las redes sociales son todavía relativamente nuevas. MySpace se inició en 2003. Facebook fue fundado un año después. Si las redes sociales fueran un ser humano, tendrían edad suficiente para conducir, pero aún no para beber. Y seamos honestos: las redes sociales realmente se han ganado uno o dos cócteles fuertes.
- A los ejecutivos simplemente no les ha importado lo suficiente. Una vez que quedó claro que las empresas necesitaban estar en las redes sociales, muchas lo relegaron a pasantes o personal de nivel inferior porque no entendían el trabajo. Y a partir de ahí ha sido una batalla cuesta arriba para que lo social sea reconocido como una disciplina real. Este es un error de liderazgo y es perjudicial para toda la empresa.
Entonces, ¿qué deberían hacer las empresas?
Aquí están mis principales sugerencias:
Obviamente, dedicar más recursos a lo social.
Pero primero, descubra qué necesita realmente su equipo de redes sociales. Su respuesta puede sorprenderte. Es posible que le digan que renunciarían a otro empleado de tiempo completo (FTE) por presupuesto para comprar herramientas críticas que les ayudarán a trabajar de manera más eficiente y segura. Podrían decir que realmente necesitan un FTE, pero sería de gran ayuda si estuvieran en una geografía diferente.
Si tiene un equipo de una sola persona que se encarga de todas las redes sociales, pídale ayuda a esa persona lo antes posible.
Las personas en esta posición literalmente se ahogan en el trabajo y constantemente tienen que optar por no hacer cosas importantes porque no tienen suficiente tiempo en el día. Todo el mundo necesita una copia de seguridad, como mi cuatro pilares de una buena gobernanza de las redes sociales explica. Si tu única persona se hubiera ido, ¿cómo mantendrías funcionando las redes sociales?
Descubra lo que realmente hace su equipo de redes sociales.
Siéntese con el equipo y conozca sus deberes y desafíos diarios. Comprenda sus flujos de trabajo y dónde tienen problemas.
Reconozca que la seguridad y la gobernanza de las redes sociales son un trabajo real.
No es atractivo, pero mantener seguras las redes sociales de una empresa puede convertirse en una tarea monumental, especialmente para las grandes empresas globales y matriciales. Para las empresas que ya han invertido mucho en las redes sociales, imaginen tener que gestionar 300 canales de redes sociales, todos los accesos de cientos de personas que trabajan en ellos, contraseñas, eliminar el acceso de las personas cuando salen de la empresa, etc. Este trabajo se ha vuelto tan especializado. y tan grande que algunas compañías están creando roles de tiempo completo en gobernanza y operaciones de redes sociales solo para este trabajo. Y si me preguntas, esa tendencia continuará en el futuro lejano.
No es que las empresas estén deseando crear más funciones y pagar más empleados. Pero las empresas que han dado este salto saben dos cosas. En primer lugar, han identificado esto como un trabajo real que requiere tiempo e inversión de recursos. Y, en segundo lugar, entienden que proteger a la empresa del creciente número de riesgos de seguridad y cumplimiento puede equivaler a dólares reales y vale la pena protegerlos de manera proactiva.
Además, las empresas inteligentes reconocen que este es un trabajo que puede realizar un miembro del personal de nivel más joven. Si todo lo que tiene es un empleado que se dedica a actividades sociales, el mejor uso de su tiempo es concentrarse en el trabajo de nivel superior.
Lo más importante es dejar de guardar las redes sociales en el armario debajo de las escaleras.
Nos guste o no, los equipos de redes sociales están recibiendo sus cartas mágicas de Hogwarts. Las empresas que “lo entienden” están recurriendo correctamente a las redes sociales. Y los profesionales inteligentes de las redes sociales van a las empresas que lo entienden y dejan a las que no.
Si hay algo que la COVID nos enseñó es que las empresas que contaron con los recursos y estaban preparadas para manejar una afluencia de presión en las operaciones de las redes sociales lograron atender a los clientes digitalmente. Aquellos que tuvieron que construir la infraestructura en medio de la pandemia lucharon y se demostró. Aprenda del pasado: asegúrese de que su empresa esté preparada para el futuro dotándose de los recursos adecuados ahora. Además, si no lo hace, todo su equipo social eventualmente se agotará y renunciará.
Los administradores de redes sociales son propensos al agotamiento. Conozca cómo se ve el agotamiento en las redes sociales, por qué los líderes de marketing deberían preocuparse y obtenga consejos para minimizar el agotamiento en su empresa.
