Destronar el contenido en el servicio al cliente

Hace un par de a√Īos, viaj√© a Nueva York para una conferencia sobre redes sociales y marketing de contenidos. Escuchamos de marcas importantes como Hertz, MasterCard, Mc Donald's y muchas m√°s. Fue una gran experiencia. Aprend√≠ mucho y conoc√≠ a muchas personas incre√≠bles. Uno de ellos fue Karlijn Vogel-Meijer, gerente de redes sociales de KLM Airlines en Amsterdam. Charlamos durante el almuerzo un d√≠a y ella me dijo cu√°les eran algunos de sus planes y objetivos para los pr√≥ximos a√Īos.

Avance r√°pido un par de a√Īos, y me encuentro con su nombre en un art√≠culo que afirma que KLM atribuye ‚ā¨ 25M de ingresos (27.5M USD) directamente a las redes sociales. "¬°Bien por ella!" Pens√© dentro de m√≠.

No solo es un logro tremendo para KLM, sino que tambi√©n es evidencia del mundo real de que las redes sociales pueden dar frutos, y grandes en eso. Estoy constantemente presentando los beneficios del marketing de contenidos a empresas de diversas industrias y negocios de todos los tama√Īos, por lo que puede estar seguro de que todos mis clientes han escuchado sobre esto.

¬ŅC√≥mo es entonces, que no hace mucho tiempo, el gigante del marketing Coca-Cola afirmaba que las redes sociales no les reportaron ROI? (No menciono esto con los clientes con tanta frecuencia).

¬ŅEs esto un error? ¬ŅCoca-Cola est√° haciendo algo mal? C√≥mo puede ser esto; la marca tiene m√°s de 90 millones Facebook ¬°gustos! ¬ŅQu√© pas√≥ con ese eslogan que todos hemos estado repitiendo durante tantos a√Īos? ¬ŅEl contenido es realmente el rey?

Volumen vs. Compromiso

Bueno, recordemos primero que Coca-Cola est√° generando contenido de redes sociales y concursos para cientos de marcas, lo cual es costoso. KLM realmente solo tiene un pu√Īado en comparaci√≥n, por lo que hay una diferencia en el lado de los costos.

Por ejemplo, aquí estoy posando con el Trofeo Tour de la Copa Mundial de la FIFA en 2014. Si bien fue una gran experiencia, es muy costoso, especialmente cuando lo haces en ciudades de todo el mundo. Además, no recuerdo haber comprado una Coca-Cola ese día.

posando para el concurso de fotos de coca cola de la fifa

Si bien KLM, por otro lado, tiene una inversión mucho menor en las redes sociales que Coca-Cola, también tienen un enfoque muy diferente a las redes sociales. Sí, llevan el contenido a más de 9 millones. Facebook fanáticos, pero como dijo Karlijn Vogel-Meijer, se trata de la interacción con el cliente en línea. Solo eche un vistazo a sus Facebook página y verá esto:

Contenido de Facebook de KLM

Hay contenido all√≠, que incluye consejos de viaje y vislumbres en el tiempo a lo largo de los 95 a√Īos de historia de la aerol√≠nea. Pero hay menos y es relativamente simple. Pero la cantidad de interacci√≥n con los clientes es exorbitante: personas que preguntan sobre lo que pueden y no pueden llevar a bordo de su vuelo, encuentran pertenencias perdidas, personas que necesitan ayuda para registrarse en l√≠nea y m√°s. Incluso han desarrollado su propio videojuego. Para colmo, la aerol√≠nea proporciona respuestas detalladas y personalizadas, no solo enlaces. Esto tiene el efecto adicional de impulsar el compromiso y crear una comunidad real en l√≠nea.

Ese bot√≥n Reservar ahora en Facebook, junto con muchos peque√Īos complementos, como dejar un mensaje personalizado en el reposacabezas de los seres queridos que abordan un vuelo, han hecho de la experiencia de viaje en KLM algo √ļnico, y la gente est√° hablando.

Este ejemplo refuta la teoría de que las redes sociales son, por definición, un centro de costos.

Los beneficios del servicio al cliente de redes sociales

En este momento, la mayoría de las empresas han comprendido la importancia de las redes sociales de una forma u otra. Los estudios han demostrado que hasta la mitad de la audiencia social de una marca está allí porque quieren ayuda con un producto o servicio. Hoy en día, Hootsuite y JetBlue están manejando una buena parte de su servicio al cliente a través de las redes sociales. Esto les ahorra tiempo y dinero y generalmente mantiene a los clientes contentos, lo que ayuda con sus tasas de retención.

La empresa de métricas de redes sociales SocialBakers publicó recientemente un blog que indica que muy pocas marcas se están aprovechando de esto. Recomiendan que las marcas mantengan un umbral mínimo para responder al menos a 2/3 de todas las preguntas que reciben a través de las redes sociales. Evan James, Jefe de Marketing de América del Norte en SocialBakers dijo lo siguiente:

“Marcas como KLM han visto grandes ganancias al invertir en servicio social al cliente. Para las aerolíneas, la atención al cliente social les ha permitido hacer cosas como vender boletos a clientes que no se habrían vendido de no ser por su equipo social. Esa es una ganancia directa de las ventas que de otro modo no existirían.

El servicio al cliente a través de las redes sociales también puede ser mucho más rentable para las empresas que el servicio al cliente a través de otros canales, como por teléfono. A menudo es una obviedad para las marcas que desean reducir costos y mejorar la experiencia de sus clientes ".

James tambi√©n se√Īala que una gran distinci√≥n es tener un aspecto de comercio electr√≥nico para una empresa, lo que permite a una empresa convertir las interacciones de servicio al cliente de redes sociales y CTA directamente en ventas.

Destronando contenido

Entonces, ¬Ņlas empresas de bienes de consumo envasados ‚Äč‚Äč(CPG) no tienen suerte cuando se trata de obtener algo m√°s que el reconocimiento de marca en las redes sociales? No seg√ļn James.

“Cuando se trata de la creación de contenido, las marcas suelen exagerar. La mayoría de las marcas se centran en publicar un alto volumen de contenido; en su lugar, deberían centrarse en publicar menos contenido, hacerlo de mayor calidad y respaldarlo con la inversión publicitaria ".

A medida que las redes sociales contin√ļan creciendo, el contenido por s√≠ solo no es suficiente para cultivar una comunidad y mantenerlos involucrados, y mucho menos ganar dinero haci√©ndolo. Lo que es tan importante (si no m√°s) que el contenido de calidad es la participaci√≥n frecuente en ese contenido.

Puede estar seguro de que los equipos de marketing y creativos de todo el mundo están trabajando en nuevas formas de generar crecimiento de ingresos a través de las redes sociales, y los Facebook y Twitters de este mundo continuarán evolucionando para permitir que estas marcas ganen dinero a través de sus plataformas ( Te estoy mirando Pinterest- pero esa es otra historia para otro día).

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