La reputación online de tu marca puede hablar por sí sola, pero eso no significa que la narrativa esté fuera de tu control. Con los datos correctos, podrá perfeccionar continuamente la percepción pública de su empresa. Esas acciones grandes y pequeñas conforman la estrategia de gestión de la reputación de su marca, algo absolutamente imprescindible en un mundo impulsado por lo digital.
Ya sea un NFT fallido lanzamiento o un portavoz que está en el centro de atención Por todas las razones equivocadas, hay una variedad cada vez mayor de eventos que pueden afectar la reputación de su marca en cualquier momento. Combine eso con las redes sociales, que tienen el poder de avivar las llamas o bajar el fuego, y obtendrá una nueva era de preocupaciones y oportunidades de comunicación.
Navegar por este nuevo terreno requiere un conjunto de herramientas actualizado que tome conocimientos sociales y los ponga en práctica. Impulse su estrategia con datos de escucha, competencia y reseñas para dar forma a cómo su audiencia ve su marca.
He aquí cómo hacerlo.
¿Qué es la gestión de la reputación de marca?
La gestión de la reputación de la marca es el proceso de monitorear e influir en la percepción pública de su marca.
La reputación tarda años en construirse y minutos en perderse. Incluso los pequeños contratiempos pueden afectar la forma en que la audiencia se siente acerca de su marca en los años venideros. La gestión de la reputación de la marca brinda a los profesionales de la comunicación la información que necesitan para mantener el control de la narrativa de su marca.
En el pasado, las empresas más pequeñas normalmente no tenían que preocuparse por crear una estrategia integral de gestión de la reputación de la marca. Ahora, el boca a boca puede viajar en un abrir y cerrar de ojos. Los acontecimientos imprevistos pueden poner a las empresas locales en el centro de las conversaciones nacionales.
Debido a esto, empresas de todos los tamaños necesitan estrategias de gestión de la reputación de marca diseñadas para abordar problemas grandes y pequeños.
Los 3 pilares de la gestión de la reputación de marca
Las redes sociales revolucionaron la importancia de la reputación de la marca. Afortunadamente, también revolucionó el arte de gestionar la reputación de la marca. Hay tres fuentes de insights sociales que pueden actuar como pilares de su estrategia: escuchar, competir y revisar datos. Estos pilares respaldan su estrategia con información en tiempo real, para que pueda identificar rápidamente qué funciona y qué no.
datos de escucha
Las redes sociales son el grupo de discusión más grande del mundo. Con la escucha social, los especialistas en marketing pueden aprovechar las conversaciones sociales que rodean a sus marcas, industrias y audiencia.
Piénselo de esta manera: sus menciones son solo una pequeña porción de los comentarios, inquietudes y elogios que su audiencia comparte en las redes sociales. Con la escucha social, obtienes el pastel completo. Estos conocimientos pueden respaldar la estrategia de gestión de la reputación de su marca de varias maneras. En primer lugar, pueden iluminar oportunidades. Por ejemplo, sus conocimientos de escucha social podrían ayudarle a identificar y actuar en consecuencia solicitudes de larga data de sus clientes.
gracias por darle al mundo lo que necesitamos
-Kaleigh Boone (@kaleighb09) 25 de enero de 2021
Estos datos también proporcionan un importante beneficio en la prevención de riesgos. Al acceder al espectro completo de conversaciones que rodean a su marca, elimina los puntos ciegos que pueden volverse rápidamente problemáticos si no se atienden.
Con la herramienta de escucha social de Zoho Social, puedes aprovechar las conversaciones sobre tu marca para asegurarte de aumentar tu participación de voz de una manera relevante y positiva. Úselo para rastrear caídas y picos en el sentimiento de marca para comprender mejor qué está sucediendo y por qué.
Datos de la competencia
El noventa por ciento de los especialistas en marketing coinciden en que los datos sociales les ayudan a mantenerse por delante de la competencia. Los conocimientos de las redes sociales pueden revelar la fortaleza de la lealtad de los clientes de una marca competidora y las debilidades de sus ofertas.
Si los datos de escucha desmitifican su posición frente a su audiencia, entonces los datos de la competencia desmitifican su posición dentro de su industria.
Los perfiles sociales de sus competidores están plagados de información que puede utilizarse para crear puntos de referencia para su estrategia de gestión de la reputación de su marca. Realizar análisis competitivos de rutina en las redes sociales puede iluminar oportunidades para superar los estándares de la industria, ayudándolo a tomar ventaja sobre sus rivales.
Una vez que haya dominado los conceptos básicos de los informes de la competencia, puede utilizar su herramienta de escucha social para fortalecer su análisis con el intercambio de datos de voz. El share of voice cuantifica la visibilidad de tu marca al evaluar qué tan bien estás dominando las conversaciones dentro de tu industria.
Revisar datos
Las reseñas en línea son una bestia difícil de abordar. Las personas recurren a sitios de reseñas para dejar comentarios sobre productos, servicios, experiencias en ubicaciones específicas, cultura del empleador… y la lista continúa.
Desde Yelp hasta Glassdoor y más, existen varios canales de revisión para que los especialistas en marketing se mantengan al día. Si bien puede requerir algo de trabajo, los conocimientos son demasiado valiosos para dejarlos sobre la mesa. Las reseñas le brindan comentarios directos sobre lo que les encanta a los clientes y lo que debe mejorarse, directamente de sus propios clientes.
Para acelerar el tiempo de obtención de información, utilice su herramienta de gestión de redes sociales para gestionar las reseñas entrantes y centralizarlas en una única plataforma. A partir de ahí, puede clasificar rápidamente las reseñas positivas y negativas para identificar los patrones que eventualmente informarán su estrategia de gestión de la reputación de la marca.
Cómo crear una estrategia de gestión de la reputación de marca en 5 pasos
La reputación de su marca no vive en un vacío de marketing. Cada departamento de su empresa puede afectar la satisfacción del cliente, lo que puede mejorar o dañar la percepción que el público tiene de su marca.
Para mantener el control de la narrativa de su marca, necesita una estrategia de gestión de la reputación de la marca que respalde respuestas proactivas a riesgos y oportunidades multifuncionales. Estos son los cinco pasos que debe seguir para lograrlo:
Paso 1: evalúe la reputación actual de su marca
Puede pensar que conoce las fortalezas y debilidades de su marca, pero no puede estar seguro a menos que investigue los datos de su audiencia.
Este proceso no es tan sencillo como otros procesos de presentación de informes. Los consumidores tienen muchas opciones a la hora de dejar comentarios. Las redes sociales pueden ser la mejor opción, pero eso no significa que debas descartar otras fuentes.
Una vez que haya analizado los datos de escucha, competencia y reseñas, complemente sus hallazgos con información de las siguientes fuentes:
- Mensajes sociales entrantes: ¿Qué tipo de comentarios y mensajes directos recibes en las redes sociales? Trabaje con su equipo social para comprender las proporciones entre preguntas, quejas y elogios.
- Comentarios de los clientes: ¿Cómo hace su empresa para solicitar comentarios de los clientes? Revise los comentarios comunes de las encuestas de puntuación neta del promotor (NPS), encuestas de marca, juntas asesoras de clientes y otros esfuerzos de investigación de mercado.
- Datos del centro de ayuda: ¿Cómo gestiona su empresa las quejas sobre servicios o productos? Si utiliza software de atención al cliente, consulte a su equipo de soporte acerca de informes recientes de servicio al cliente.
A medida que analiza los datos, cree una lista de riesgos y oportunidades para la reputación de la marca para informar sus objetivos estratégicos en el futuro.
Paso 2: incluir a las partes interesadas
La gestión de la reputación de la marca no es un trabajo de una sola persona. Cada departamento tiene alguna influencia en la satisfacción del cliente. Para lograr un cambio significativo, es necesario colaborar con otras marcas.
Revise su lista de riesgos y oportunidades para identificar qué colegas deben participar en el desarrollo de su estrategia de gestión de la reputación. Esto podría incluir expertos en relaciones públicas, relaciones con inversores, atención al cliente, ventas, etc. Piense en quién gestiona los flujos de trabajo responsables de recibir elogios y quejas. Una vez que haya elegido algunos jugadores clave, es hora de organizar una reunión inicial.
Utilice este tiempo para compartir y discutir los hallazgos de su auditoría de marca inicial. Debe salir de esta reunión con los próximos pasos claros para su estrategia de gestión de la reputación de la marca.
Paso 3: Establecer una rutina de seguimiento
Cuando se trata de gestión de la reputación de la marca, las cosas pueden cambiar en un abrir y cerrar de ojos. Para mantenerse al día con el sentimiento del consumidor, debe monitorear periódicamente las conversaciones que ocurren en torno a su marca.
La frecuencia con la que revisa los KPI de reputación de su marca depende de su industria y de los eventos actuales. Si las cosas se sienten bastante estables, reservar algo de tiempo cada semana debería estar bien. Sin embargo, si los acontecimientos actuales están sacudiendo su industria, es posible que desee comenzar cada día con un registro rápido para asegurarse de que no se está perdiendo nada.
Paso 4: crear un plan de respuesta a la crisis
Un plan de crisis describe cómo responderá su empresa ante un evento imprevisto.
Las crisis se presentan de muchas formas, por lo que es imposible estar 100% preparado para cualquier cosa. Aún así, saber quién es responsable de qué en caso de una crisis puede ayudar a su empresa a responder rápidamente, lo que reduce el potencial de daño a la reputación a largo plazo.
A continuación, se muestran algunos tipos comunes de crisis que debe tener en cuenta al crear su plan:
- Problemas con el producto y críticas de los clientes.: Ya sea que se trate de un lanzamiento que no sale según lo planeado o de una oleada de críticas negativas, debes estar preparado.
- Errores de empleados o sucursales: Su plan de crisis debe tener en cuenta cómo responde a las quejas de los clientes que identifican a un empleado o ubicación individual.
- Interrupciones del sitio o plataforma: Los apagones dejan a sus clientes en la oscuridad. Un plan de respuesta que utilice todos los canales de comunicación disponibles (redes sociales, correo electrónico, etc.) puede ayudar a inspirar confianza mientras su equipo trabaja para solucionar el problema.
- Acontecimientos, crisis y tragedias globales: Como habrás oído, estos son tiempos sin precedentes. El público espera que las marcas respondan a los acontecimientos actuales con prontitud y buen gusto.
Dependiendo de su negocio e industria, puede haber una mayor probabilidad de que se produzcan algunas crisis que otras. Revise los riesgos que se le ocurrieron al auditar la reputación de su marca para crear una estrategia de gestión de escalamiento y notificar a los actores clave para que sepan qué se espera de ellos.
Paso 5: actuar sobre las oportunidades de mejora
Recuerde: la gestión de la reputación de la marca no es sólo gestión de riesgos. Si no utiliza las fortalezas de su marca a su favor, está perdiendo importantes oportunidades.
Si su audiencia responde particularmente bien a algo, utilice esa información para informar nuevas campañas y tipos de contenido. Por ejemplo:
- Si sigue recibiendo críticas favorables sobre un producto o servicio, utilice esos testimonios en un contenido generado por el usuario.
- Si un momento cultural está despegando entre su audiencia, cree un tema de escucha en torno a él para descubrir cómo unirse mejor a la conversación.
- Si sus competidores están recibiendo críticas en línea, comparta esa información con su equipo de ventas para que puedan duplicar lo que le da una ventaja a su marca.
A medida que determine qué funciona para su marca y audiencia, distribuya estos conocimientos entre su equipo. Eso permitirá que más colegas actúen como guardianes de la reputación de la marca.
La gestión de la reputación de la marca es una responsabilidad de toda la organización
Todos los empleados se beneficiarán de la reputación positiva de la marca de su empresa. Una gran reputación puede acortar los ciclos de ventas, reducir el tiempo de contratación y hacer que sus clientes vuelvan al nombre en el que confían.
El secreto para lograr que todos participen en su estrategia de gestión de la reputación de la marca es asegurarse de que sepan lo que obtienen. Utilice esta plantilla de presentación de insights de escucha social para compartir información sobre los riesgos, oportunidades y elementos de acción que acercarán a sus colegas a sus objetivos.
