¿Has notado un cliente perdido ¿descarriado, perdido? No es necesario ser Sherlock Holmes cuando se trata de resolver el misterio de los clientes desaparecidos.
Este no es el caso de Miss Marple, Hércules Poirot o cualquier otro detective que se encuentre en las obras de Agatha Christie. De nada sirve llamar a la policía diciéndoles que:
Tenía clientes, pero ahora se han ido. Sospecho que pueden haber sido abducidos por extraterrestres.
Cómo evitar que tus clientes desaparezcan.Si los clientes que alguna vez fueron valiosos no han aparecido recientemente, probablemente no haya ningún gran misterio. La razón podría ser muy sencilla.
Entonces, si bien es posible que sus clientes hayan sido abducidos por extraterrestres, la respuesta probablemente sea mucho más simple. Y como solía decir el propio Holmes, bastante básico.
Verás, probablemente no hayan desaparecido en absoluto. Todavía existen, pero por alguna razón decidieron dejarte y convertirse en un cliente perdido.
Estas son las razones por las que los clientes desaparecen
Razón no. 1: El tuyo no es el único negocio en el mercado
A menos que su negocio sea completamente único, debe recordar a su competencia. El suyo no es el único negocio que hay en el mercado o que opera online.
Sus clientes son personas volubles y si pueden encontrar una mejor oferta en otro lugar, probablemente dejarán su negocio en el polvo y seguirán adelante. Apesta, pero esa es la realidad de un cliente que desaparece.
Consejo: para recuperar a sus clientes, debe investigar a sus competidores más cercanos, descubrir qué podrían ofrecerles a los clientes y hacer todo lo posible para mejorar su negocio. Por lo tanto, configura una alerta de Google sobre ellos para que sea más fácil.
Por lo tanto, podría reducir sus precios, por ejemplo, o podría querer trabajar en la creación de un producto o servicio mejorado. Luego, debe hacer correr la voz entre los clientes anteriores y actuales a través del correo electrónico y las redes sociales para informarles sobre los cambios que ha realizado.
Razón no. 2 para el cliente perdido: su servicio al cliente es terrible
Como propietario de un negocio, debe valorar a sus clientes. Si se sienten ignorados o faltados al respeto, no se quedarán mucho tiempo. Como propietario de un negocio, debe centrarse en un servicio al cliente excepcional. Esto lo espera cuando utiliza los servicios de otra empresa.
Si lo dejan en espera al teléfono durante mucho tiempo o lo tratan con respuestas bruscas, es poco probable que tenga una buena opinión de la empresa en cuestión. Lo mismo ocurre con sus clientes. Trátalos mal y desaparecerán más rápido de lo que puedas decir Estoy demasiado ocupado para hablar contigo.
Consejo: trata a las personas como te gustaría que te trataran a ti. Siempre que hable con un cliente, trátelo con paciencia y respeto.
Responder a preguntas y quejas de manera rápida y adecuada. Pero si sabe que su servicio al cliente ha sido deficiente, comience a cambiar las cosas ahora.
Y si sabe que ha molestado a clientes anteriores de alguna manera, haga lo honorable y discúlpese con ellos. Esto contrarrestará un poco el siguiente punto de este artículo.
Razón no. 3: Tu reputación no es buena
Quizás debido a un mal servicio al cliente, su reputación como empresa haya caído en picada. Si su empresa operara de manera poco ética, lo mismo también se aplica.
Como ejemplo, BudLight es el tema de boicots interminables. Si su empresa ha hecho algo para influir en la opinión pública en su contra, verá las consecuencias.
Sus clientes se quejarán de usted en las redes sociales y en los sitios de reseñas. Los medios podrían publicar cosas malas sobre usted.
Y cuando las personas escuchan palabras negativas sobre usted, ya sean clientes pasados, actuales o potenciales, probablemente se mantendrán alejados y llevarán sus negocios a otra parte, como lo hicieron los clientes de Bud Light.
Si aún no usas un herramienta de reputación de marca escuchar lo que se dice antes de que se salga de control.
Consejo: es difícil recuperarse de una mala reputación, pero no imposible. Debe hacer todo lo posible para resolver cualquier problema, incluido realizar los cambios necesarios en su negocio.
Por ejemplo, discúlpese directamente con los clientes, por teléfono o en respuesta a una mala crítica, y haga algo al respecto. atraer la atención positiva de la prensa.
Las personas tardan en olvidar a las empresas que se han ganado una mala reputación, pero es posible que estén dispuestas a perdonar si usted les demuestra que ha aprendido de sus errores. Puede que sea necesario disculparse para que vuelvan a confiar en su marca.
Razón no. 4: No estás haciendo remarketing para un cliente moribundo
Como propietario de un negocio, debes comprender la importancia del marketing para atraer nuevos clientes, pero también debes tener una estrategia de remarketing. Esta es su forma de recordarles a los clientes anteriores que todavía existe y animarlos a volver con usted.
De lo contrario, tus clientes anteriores pueden pasarse a otros negocios cuando soliciten un determinado producto o servicio y, por más distraídas que estén algunas personas, incluso pueden olvidar que tú existes.
Consejo: debes volver a ponerte en contacto con clientes anteriores por correo electrónico o en las redes sociales con un recordatorio. Ofrezca incentivos, como ofertas especiales y recompensas VIP.
O hazles saber sobre nuevas acciones o servicios que tu empresa tiene para ofrecer.
También puedes enviar encuestas de satisfacción del cliente. Su correo electrónico no solo recordará a sus clientes que todavía está presente, sino que también podrá recibir comentarios a través de encuestas que expliquen por qué sus clientes anteriores no han utilizado su servicio.
Tenga cuidado, sin embargo. Si bien el remarketing es útil, es necesario tener en cuenta el siguiente punto.
Razón no. 5: Estás enviando spam a tus clientes que desaparecen
Quiere que sus clientes anteriores vuelvan a usted, pero no quiere parecer demasiado desesperado. Enviarles spam constantemente con correos electrónicos o mensajes de redes sociales para recuperar a sus clientes podría ser contraproducente.
Demasiados correos electrónicos no deseados o publicaciones en redes sociales confundirán a sus clientes.Puedes frustrarlos, lo que puede hacer que te bloqueen o releguen tus correos electrónicos a sus contenedores de basura. Lo mismo ocurre con sus clientes actuales; un correo electrónico a la semana es razonable, pero uno al día es un poco excesivo.
Esta es una de las principales razones por las que los clientes desaparecen hoy.
Consejo: como se sugiere, limite la cantidad de correos electrónicos que envía. Y cuando los envíes, asegúrate de tener algo valioso que decir, como noticias de una oferta o mejoras en tu negocio.
Si no puede obtener muchas respuestas, puede utilizar Software de seguimiento de correo electrónico como Copper.de esta forma podrás ver si los correos electrónicos que estás enviando realmente están abiertos.
Es posible que las direcciones de correo electrónico a las que envías ya no estén en uso. O tal vez tus clientes perdidos ya no tengan ningún interés en ti.
Si bien puede intentar resentir sus correos electrónicos con encabezados de asunto más atractivos, también podría (tarde o temprano) dejar de perder el tiempo contactando a personas que no pueden o no quieren molestarse con usted.
Pistas para tu cliente perdido
Lo más probable es que, si algunos de sus clientes han desaparecido, la pista del motivo se encuentre en algún lugar de los motivos anteriores.
De cualquier manera, depende de usted realizar cambios en su negocio para recuperar a sus clientes. Sin embargo…
Puede haber razones fuera de su control para el fallecimiento de un cliente.
Si un cliente está muerto, por ejemplo, salvo que ocurra un milagro, no hay forma de recuperarlo. Si alguno de sus clientes ha cambiado su estilo de vida, es posible que su negocio ahora sea irrelevante para ellos.
Alternativamente, es posible que sus antiguos clientes hayan sido abducidos por extraterrestres.
En ese caso, salvo contactar a la NASA o a las autoridades para traerlos de regreso a la Tierra, su única opción es pedirle un deseo a una estrella y esperar que algún día regrese a usted.
Debes concentrarte en 2 cosas para no perder un cliente que desaparece
En primer lugar, si puede comprender por qué su cliente está desapareciendo y si todavía existe la posibilidad de recuperarlo. Luego haz lo que sea necesario. Algunos cambios en su negocio, junto con algunos recordatorios de que todavía existen, podrían traer de vuelta a sus antiguos clientes.
Aprenda de cualquier error que haya cometido en el pasado. Así que trabaje más duro para retener a sus clientes en el futuro.
En segundo lugar, sepa cuándo es el momento de abandonar la caza. Si ha intentado encontrar y recuperar a sus clientes desaparecidos, pero sus esfuerzos han tenido poco éxito, siga adelante.
Como hay muchos más peces en el mar, también hay muchos más clientes que el cliente que falta.
Trabaja en tu marketing. Asegúrese de que su negocio sea atractivo para los demás y encuentre formas de retener a los nuevos clientes que adquiera.
¿Has notado que falta un cliente? ¿Qué estás haciendo ahora para recuperarlos? Me encantaría saber más en los comentarios a continuación.
Preguntas frecuentes: El cliente que desaparece
¿Qué hace que los clientes desaparezcan de tu negocio?
Algunos clientes pueden cambiar su estilo de vida o morir.
¿Cómo se pueden retener clientes?
Proporcionar el mejor servicio al cliente y los mejores productos posibles para evitar que los clientes desaparezcan.
¿Qué más puedes hacer?
Investigue a su competencia para saber qué están haciendo y por qué algunos clientes han cambiado de su empresa a la de ellos.
¿Debería responder a las quejas?
Sí y lo antes posible.
¿Cómo puedes evitar una BudLight?
Utilice una herramienta de reputación de marca para descubrir rápidamente cuándo se dicen cosas negativas sobre su marca.
¿Las disculpas funcionan para los clientes?
La mayoría de las veces sí, es posible que funcionen. También puedes incentivarlos al mismo tiempo. Ofrecer un producto o servicio gratuito después de aceptar la disculpa.
¿Qué pasa con el marketing de clientes?
Puedes revenderlos y hagas lo que hagas, no los envíes spam en las redes sociales ni con interminables correos electrónicos.
¿Cuáles son dos cosas que debes hacer cuando los clientes desaparecen?
Descubra por qué, intente recuperarlos pero sepa cuándo es el momento de abandonar la persecución.
