Doctolib, un servicio de gestión de consultas en línea para profesionales de la salud y una solución de reserva de citas en línea para pacientes, representa 60 millones de usuarios, particularmente en Francia, Italia y Alemania. Ante el período sin precedentes de la pandemia, la plataforma tuvo una demanda especial, enfrentándose a situaciones excepcionales. Durante una conferencia impartida en el evento Tech.Rocks Summit, Philippe Vimard quiso compartir su experiencia como CTO y las lecciones aprendidas durante 4 momentos destacados de la crisis sanitaria.
1. Lección 1: Ante un problema insoluble, cambia el problema
El 16 de marzo de 2020, el discurso del presidente Emmanuel Macron anunció la implementación de la contención, que implica la interrupción de las actividades de primera línea para los profesionales de la salud. La videoconsulta es, por tanto, la solución adecuada a este problema para Doctolib, que también lleva 1 año probando la teleconsulta. Este servicio, que también permite a los médicos y pacientes beneficiarse de la prescripción electrónica y el intercambio de documentos en línea, así como el pago en línea, es utilizado por 1.500 profesionales en Doctolib. La plataforma ahora debe equipar a 40.000 profesionales en 2 semanas.
Por un lado, Doctolib hace gratuito el servicio y cambia la forma en que equipa y capacita a los profesionales de la salud en esta herramienta. La plataforma se basa en la incorporación automática y selecciona un grupo de vendedores, que comparten conocimientos sobre el producto, pero también sobre los problemas en el campo, para ayudar con el servicio al cliente. El resultado: 38.000 médicos ofrecen teleconsulta en 2 semanas. El impacto a largo plazo: una mejora en el enfoque comercial, al mismo tiempo que una mejora en el producto.
2. Lección 2: Ninguna necesidad es 100% inmutable
En diciembre de 2020, el Estado de Berlín solicita Doctolib al abrir 6 mega centros de vacunación. El problema que ha encontrado la plataforma: un uso alejado del servicio ofrecido inicialmente por Doctolib, en particular porque los megacentros tienen una agenda restringida, pero también porque la logística o el enfoque difieren para cada centro de vacunación.
Si los equipos técnicos están trabajando en ajustar el producto para satisfacer la necesidad, los problemas de gestión parecen inextricables. Doctolib finalmente decide informar al Senado de Berlín que si quiere un servicio de citas eficiente, debe adaptar su protocolo. Así, para Philippe Vimard, el CTO y los equipos técnicos deben desafiar la necesidad y los socios comerciales para maximizar el impacto técnico.
3. Lección 3: Adapte rápidamente su modelo operativo y deje de lado sus “mejores prácticas”
En enero de 2021, Doctolib es seleccionada para organizar la campaña de vacunación en Francia, en 48 horas, y garantizar la cita en 2000 centros de todo el territorio. El reto técnico: concertar citas según la primera o segunda dosis, y las diferentes vacunas ofertadas. Esta configuración requiere ajustes constantes. El CTO de Doctolib señala que la mejor organización a adoptar en este caso es movilizar equipos totalmente dedicados a la vacunación, en lugar de interrumpirla movilizando ocasionalmente a ciertos empleados. Para Philippe Vimard, parece esencial saber cómo ajustar su modelo operativo lo más rápido posible y estar dispuesto a abandonar los buenos métodos, como el proceso y el control de calidad, para ganar fluidez.
4. Lección n°4: Dominar su contexto legal
El 8 de marzo de 2021, Doctolib recibió una solicitud del Consejo de Estado, el tribunal administrativo más alto de Francia, responsable de asesorar al Gobierno, pero también de monitorear disputas entre particulares y organismos públicos. Esta solicitud tiene como objetivo, en particular, “la suspensión de la asociación con la empresa Doctolib en la medida en que se basa en el alojamiento de datos de salud con una empresa estadounidense, por lo que es incompatible con la normativa general sobre protección de datos (GDPR)”. Doctolib luego interviene cifrando la información almacenada con el proveedor estadounidense Amazon Web Services (AWS). Por lo tanto, a Philippe Vimard le parece que es necesario que un CTO domine los aspectos regulatorios y legales, y que él es el único que puede desafiar las profundas implicaciones técnicas.
