El otro lado de PPC: tratar con los clientes

Servicio al ClienteLos que llevamos mucho tiempo haciendo PPC hemos aprendido mucho y tenemos mucho que compartir. Cuando un nuevo empleado comienza en su agencia, esta es la oportunidad perfecta para comenzar a compartir todo ese conocimiento. Pero puede notar que la atención se centra principalmente en los aspectos prácticos de PPC.

¿Qué pasa con el otro lado de PPC? ¿Qué pasa con el servicio al cliente y el lado del cliente de las cosas?

Por el bien del nuevo empleado de PPC y de todos los hermanos y hermanas de la agencia SEM, hablemos de algunas de las trampas que puede encontrar al tratar con clientes de PPC. Algunos puntos que surgen con frecuencia sobre los clientes son la frecuencia de la comunicación, los clientes demasiado prácticos y el escurridizo “cliente silencioso”.

Comunicación con los clientes

La comunicación es un aspecto muy importante de ser un administrador de PPC de agencia de primer nivel. Estamos obligados a construir una buena relación con nuestros clientes, entregar noticias, buenas y malas, y mantener la relación general. ¡Sin mencionar todo el arduo trabajo que hacemos detrás de escena para administrar las cuentas! Es una vida dura, ¿verdad?

La comunicación con el cliente puede salirse de control si no se gestiona adecuadamente con llamadas telefónicas o correos electrónicos continuos.

En primer lugar, es su trabajo establecer el ritmo de la comunicación. Tienes muchos clientes y tienes la tarea de hacer que todos esos clientes sientan que son tu prioridad número 1.

¿Cómo puedes hacer esto de manera efectiva?

  • Establezca expectativas desde el día 1 con respecto a la frecuencia de llamadas y correos electrónicos y cuándo se espera que disminuya esa frecuencia. Trate de guiar a sus clientes para que se ciñan a las llamadas programadas.
  • Complete los espacios entre llamadas con correos electrónicos proactivos. Estas no tienen que ser novelas épicas, solo escriba una nota rápida sobre una tendencia positiva (o negativa) solo para recordarle al cliente que está allí.
  • Responder a las llamadas y correos electrónicos de manera oportuna. Si el volumen de correos electrónicos que provienen de un cliente específico es enorme, tome una jugada del libro de jugadas de Frank the picker: agrupe sus respuestas para mejorar la eficiencia.

Por encima de todo, brinde un servicio excelente y resultados sorprendentes y es probable que la comunicación disminuya naturalmente.

Tratar con clientes prácticos

De vez en cuando aparece un cliente que quiere conocer cada detalle o involucrarse en cada cambio. El cliente tiene derecho a participar, por lo que este puede ser un terreno difícil de cubrir.

Los clientes prácticos pueden, sin saberlo, ralentizar el ritmo de progresión de una cuenta o, lo que es peor, obligar al administrador de PPC a dudar de su trabajo y del estado de la relación en general.

En ocasiones, los clientes quieren que coloque todos los cambios en los archivos compartidos del Editor de AdWords (AES, similar a Microsoft Word Track Changes) para su aprobación. Pero esto es paralizante. La transferencia de archivos por correo electrónico y la demora en el tiempo de revisión/aprobación destruyen efectivamente su capacidad para realizar cambios oportunos.

¿Cómo se puede tratar con el cliente práctico?

  • Sea claro desde el inicio de una relación con el cliente que usted está a cargo. Administrar campañas de PPC es su trabajo, usted es el experto, y fue contratado por una razón. El cliente debe dejarte hacer tu trabajo.
  • Reitere la importancia de la frecuencia de la comunicación (todo funciona bien, ¿eh?) y asegúreles que transmitirá una lista de cambios de cuenta y estrategia.
  • Establezca un estándar proporcionando un plan semanal al inicio de su compromiso con un cliente. De esta manera, tienen una buena comprensión de lo que sucederá y cuándo.
  • Intenta tomar decisiones sobre el futuro de las campañas de PPC con el cliente. Esta es una forma de compromiso ya que permite que el cliente se sienta involucrado en el proceso.

Tratar con el cliente silencioso

Luego está el escurridizo “cliente silencioso” que se salta las llamadas programadas, nunca envía correos electrónicos, pero aun así se las arregla para pagar la factura a tiempo. Esto puede parecer el santo grial de todas las relaciones con los clientes de PPC, ¡pero tenga cuidado con lo que desea! Las relaciones cliente-agencia requieren una comunicación de ida y vuelta para tener éxito.

Los mejores clientes se preocupan por el éxito de sus campañas de PPC y confían en su administrador de PPC para tomar las decisiones correctas para esas campañas. El “cliente silencioso” va demasiado lejos en la otra dirección.

A los clientes que no les importa el éxito de sus campañas o la calidad de su relación con usted tampoco les importa si su negocio es exitoso o si cambian de proveedor de agencia por capricho.

¿Cómo se puede tratar con un “cliente tranquilo”?

  • Envíe correos electrónicos regulares sobre el rendimiento de la cuenta y las tareas en curso.
  • Si el cliente pierde una llamada telefónica, reprogramarla lo antes posible. No dejes que se deslice.
  • Por encima de todo, intente que usted, su agencia y el éxito de las campañas de PPC sean lo más importante para su cliente.

Al final del día, cada cliente solo quiere estar feliz y cómodo con su decisión de contratarlo como su agencia de PPC. ¡Ojalá puedas encontrar el término medio apropiado donde también te sientas feliz y cómodo!