El poder del “no” en los negocios: la mejor táctica de ventas

Una de las mejores tácticas de ventas es aprender a decir “no”. Eso suena contradictorio, ¿verdad? Bueno, no lo es.

Cuando se trata de ventas, si usted es el que vende, su objetivo es generar ingresos. Pero su cliente tiene un objetivo diferente: pagar lo menos posible y obtener la mayor cantidad posible.

No todos los clientes son así, por supuesto. Muchos reconocen el valor inherente del producto o servicio que usted brinda y comprenden que se le debe pagar de manera justa por ello. Esos son los clientes que desea conservar para siempre.

Los clientes de los que hablo son los que piden cada vez más, a menudo después de que se firma un contrato, y esperan que usted haga un trabajo adicional de forma gratuita. O los que quieren seguir negociando el precio mucho después de haber acordado unos términos justos. Esos son los clientes a los que tienes que aprender a decir “no”.

La palabra “no” tiene el poder de hacer que su negocio sea más atractivo para los clientes potenciales, eliminar a las personas con las que no desea trabajar y, lo más importante, aumentar su rentabilidad. Además, aprender a establecer límites es una habilidad importante, tanto en los negocios como en la vida.

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Por qué la gente no dice “no” cuando debería

Decir “no” es difícil, especialmente en los negocios. Si desea que alguien le pague por un producto o servicio y rechaza sus demandas, es posible que pierda un cliente o cliente potencial, uno en el que probablemente haya invertido mucho tiempo y esfuerzo en conseguirlo.

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Otra razón por la que no decimos “no” es porque es incómodo. Nuestros cerebros están programados con un “sesgo de negatividad”, lo que nos hace más sensibles a cualquier tipo de entrada negativa. Este rasgo nos sirvió bien en la época de los cazadores-recolectores, cuando la supervivencia dependía literalmente de poder evitar el peligro. Hoy, ese sesgo nos da el deseo de evitar interacciones difíciles.

Los clientes potenciales o incluso actuales pueden enojarse si se les dice “no”. Pueden presionar más. Entonces, para evitar lidiar con esas reacciones incómodas, a veces decimos “sí”, incluso cuando no queremos.

El problema de ceder a las demandas irracionales de los clientes es que les está haciendo saber que su comportamiento está bien. Y si creen que está bien, seguirán haciéndolo. Es mucho más difícil establecer límites con los clientes después de haberlos dejado mover los postes de la portería.

Tu trabajo debe realizarse en tus propios términos. Y si eso significa tener conversaciones difíciles con aquellos que lo quieren en sus términos, entonces debes sentirte cómodo sintiéndote incómodo.

Sumérgete más profundo:

Los beneficios de decir “no”

Decir “no” en los negocios tiene muchas ventajas, algunas de las cuales son obvias y otras no. Aquí hay algunos beneficios de aprender a defender su posición:

Decir “No” hace que los clientes te quieran más

¿Conoces los viejos consejos de citas sobre jugar duro para conseguirlo? También se aplica a los negocios. Cuanto menos disponible parezca, más clientes querrán trabajar con usted.

La clave de esto, por supuesto, es encontrar el equilibrio adecuado. No quiere que los clientes piensen que no tiene tiempo para ellos. Cada cliente debe recibir su atención personal, pero deben comprender que tiene otros clientes.

He aquí un ejemplo: Digamos que es una agencia de marketing en redes sociales y vende sus servicios en diferentes paquetes. Un cliente potencial quiere su paquete más pequeño, pero quiere pagar menos porque hay algo incluido en el paquete que no necesita. Pero su paquete más pequeño es la cantidad mínima por la que desea trabajar. ¿A qué te dedicas? Dices que no.

Sí, existe la posibilidad de que el cliente no firme con usted, pero si ya ha invertido el tiempo y el esfuerzo y pensó que usted encajaba bien, el “no” en realidad podría hacer que sea más probable que trabaje con usted. Le ha mostrado tres cosas sobre usted al rechazar su oferta, que incluyen:

  • Sabes como manejar tu negocio
  • Tiene suficientes clientes que valoran su trabajo y está dispuesto a arriesgarse a perder su negocio.
  • Tienes columna vertebral y mereces respeto

Decir “No” protege su tiempo

Si no establece límites con clientes exigentes, terminará perdiendo tiempo. Recuerde siempre que el tiempo es dinero.

Aquellos clientes que, durante el transcurso de un proyecto, siguen pidiendo una pequeña cosa adicional aquí y una pequeña cosa adicional allá, sin promesa escrita de pagos adicionales, están tratando de robar su tiempo y su dinero. No los dejes.

Digamos que su agencia de marketing en redes sociales lo hace Facebook anuncios, pero un nuevo cliente le dijo que no estaba interesada en el contenido pago. Creas una publicación para ella y ella te pide que la impulses “solo para probarla”. Puede parecer una cosa pequeña, pero debe tener una discusión sobre el presupuesto.

Tal vez deba configurar una cuenta de anuncios para ella porque aún no tiene una. ¿Quién crees que va a hacer reportajes? Usted. Lo siguiente que sabes es que lo estás haciendo todo el tiempo, gratis.

Eso no quiere decir que nunca debas incluir un obsequio, especialmente para tus mejores clientes. Pero cualquier cosa que haga que esté fuera del alcance del contrato debe hacerse en sus términos, no en los de ellos.

En Single Grain, recientemente tuvimos una situación en la que un cliente con un presupuesto enorme, de millones, arruinó las dos primeras reuniones que programamos. Esas horas que nos sentamos esperando no eran horas facturables; ni siquiera habíamos firmado un contrato todavía. Y cuando finalmente nos conectamos, resultó que tenían un montón de expectativas poco razonables. Al final, decidimos que no valía la pena nuestro tiempo.

Decir “No” mejora sus relaciones comerciales

Cuanto más cómodo se sienta al decir “no”, mejor podrá navegar en las relaciones profesionales. La relación marca / cliente debe ser de toma y daca, y debe ser beneficiosa para ambas partes.

Las peores relaciones comerciales son aquellas en las que alguien siente que se están aprovechando de él. Necesita establecer límites con sus clientes para que sepan que no pueden hacerle demandas injustas. Si exuda confianza, es menos probable que lo intenten.

Decir no también logra algo más: le permite a la otra persona saber que puede decir que no. Cuando ambas personas sienten que pueden hablar libremente, se desarrollan buenas relaciones. Esto se aplica tanto a los clientes, como a los empleados y a los gerentes.

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Decir “No” lo ayuda a refinar sus ofertas de productos o servicios

Con el tiempo, encontrará que hay algunas cosas a las que dice “no” una y otra vez. Puede usar esas cosas para evaluar si su negocio debe modificarse o no.

En el ejemplo de la agencia de marketing en redes sociales, ¿qué pasa si sus clientes siguen acudiendo a usted y le piden que haga Pinterest, pero no está entre los servicios que ofreces? ¿Entonces esos clientes acudirán a otra persona o intentarán hacerlo ellos mismos? Quizás después de su quinto “no”, es hora de pensar si debería comenzar a ofrecer Pinterest con sus servicios.

O tal vez hay algunas tareas a las que normalmente dice “sí” porque cree que tiene que hacerlo, pero le gustaría poder decir que no. Intentalo. Es posible que se sorprenda de lo poco que sus clientes lo extrañan, y puede sacar algo que odia hacer de su plato.

Sumérgete más profundo:

Cuándo decir “no”

Quieres ser razonable, pero no ser un presa fácil. Entonces, ¿cómo decides cuándo decir simplemente que no?

Solo di no

Hágase estas preguntas:

  • ¿Realmente quiero trabajar con este cliente o cliente?
  • ¿Este cliente respeta mi tiempo?
  • ¿Decir “sí” me hará perder dinero?
  • ¿Están las demandas del cliente fuera del alcance acordado?

Si recién está comenzando y necesita el negocio y el dinero, el tercer punto podría ser el único que realmente le importe. Pero si ya tiene una empresa establecida y responde no a las dos últimas preguntas, debería considerar seriamente decirle “no” a este cliente.

Cómo decir “no”

Aprender a decir “no” es una habilidad como cualquier otra y requiere práctica. Si está aprendiendo desde cero, hágalo más fácil para usted. Pruébelo con sus amigos o, en un contexto empresarial, pruébelo primero por correo electrónico. Luego, cuando se sienta cómodo, puede comenzar a refinar su enfoque.

Estas son mis reglas básicas sobre cómo decir “no” de manera efectiva:

Establecer límites temprano

Asegúrese de exponer sus procesos y expectativas lo antes posible con un nuevo cliente. Esto incluye sus horas de trabajo, tiempos de respuesta y métodos de comunicación preferidos. Comunique cómo se manejarán las solicitudes de trabajo fuera del alcance en términos de priorización y facturación.

Establecer límites con los clientes no eliminará la necesidad de decir no más tarde, pero es mucho más fácil recordarle a un cliente sobre sus horas de trabajo que mencionarlo a la mitad de un proyecto.

Explica por qué estás diciendo que no

Si alguien te pide un 30% de descuento en tus servicios y todo lo que dices es “no”, 1) vas a perder el negocio y 2) que esa persona les diga a todos lo idiota que eres.

Si alguien te pide un 30% de descuento en tus servicios y dices: “No puedo hacerlo. Si lo hiciera, tendría que dedicar menos tiempo a su proyecto y no podría cumplir con el alcance completo del proyecto y ayudarlo a hacer crecer su negocio “.

¿Ver la diferencia? Cuando le da una razón, es más difícil para el cliente discutir. Saben que ha hecho los cálculos y ha determinado que un descuento del 30% no merece su tiempo. Entonces tienen que tomar una decisión: encontrar a alguien más barato o pagarte lo que estás pidiendo.

Algunos encontrarán a alguien más barato, pero probablemente no sean los clientes con los que terminaría teniendo una relación a largo plazo de todos modos.

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Ofrezca una solución alternativa

Si le da a un cliente una opción más allá de “tomarlo o dejarlo”, será más probable que negocie un trato razonable. Utilizando el ejemplo anterior, si dijo: “Podemos ofrecerle un descuento del 30%, pero no podremos cumplir con estos aspectos de la propuesta”.

Cualquiera que sea la solución alternativa que acuerde, ya sea antes de cerrar el trato o después, siempre consígalo por escrito. Revise el alcance, revise el contrato, todo lo que necesite hacer para asegurarse de que los cambios estén documentados.

Sumérgete más profundo:

Decir “No” es parte del juego

Hay una cita famosa de Marc Cuban: “Cada no me acerca a un sí”. Aprender a decir “no” es una de las habilidades de ventas más importantes que debe dominar para poder llegar a los “sí”. El “sí” puede provenir de un cliente actual al que acaba de decir “no”, o de un cliente aún mejor al que llega después de perder el anterior. De cualquier manera, es una victoria para ti.

Recuerde que los mejores vendedores del mundo en las mejores empresas del mundo son rechazados todo el tiempo. Es lo mismo con el béisbol: vas a recibir un strike la mayor parte del tiempo. ¿Pero a los que golpeaste? Esos clientes serán con los que querrá trabajar a largo plazo.