Una encuesta de satisfacción del cliente es una buena forma de conocer el nivel de satisfacción. En este blog, aprenderá los mejores trucos prácticos para crear excelentes encuestas de satisfacción del cliente.
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ser una herramienta excelente por tres motivos. En primer lugar, te indican qué hace feliz a tu cliente y qué no. En segundo lugar, te proporcionan datos precisos y prácticos que puedes utilizar para tomar decisiones inteligentes. Por último, incluyen a los clientes en tu proceso, demuestran que los valoras y les dan el poder de interactuar con tu marca.
Volvamos a la primera frase. La clave esPuede ser una herramienta excelente&39;. Esto significa que no todas las encuestas tendrán todos estos efectos, si es que tienen alguno, en tu marca. Cuando encuestas a personas para ver si has estado haciendo un buen trabajo, si tu servicio de atención al cliente es excelente, si tus productos son valiosos para ellas, necesitas hacer las preguntas correctas.
Desde el tipo de encuesta que se debe crear hasta las preguntas que se deben formular e incluso el lugar donde se debe distribuir, todo puede afectar el éxito de la encuesta. De eso se trata esta guía: de ayudarlo a planificar, ejecutar y diseñar la encuesta perfecta para impulsar su éxito.
Pero primero, ¿por qué necesitas encuestas de satisfacción del cliente?
En las últimas décadas se ha hablado mucho de la importancia de recopilar información sobre las necesidades y los niveles de satisfacción de los clientes. Muchas empresas son plenamente conscientes de lo esencial que es hacer felices a los clientes (y cada vez más felices).
Aquí viene la pregunta principal: ¿Están sus clientes satisfechos con su servicio?
Si ha ido despertando un creciente interés por parte de ellos a lo largo de los años, si la gente vuelve a comprar más de sus productos y servicios y si tiene una buena calificación en línea, entonces sí, tiene clientes satisfechos.
¿Está seguro de que están satisfechos con todos los aspectos de su producto? ¿No le gustaría saber si hay algo que les haga pensar: “Bueno, esto es suficiente por ahora, pero seguiré buscando algo mejor”?
Además, ¿no le gustaría saber por qué algunas personas no vuelven a su empresa cuando vuelven a necesitar el mismo servicio?
De acuerdo a Investigación de SalesforceEl 89 % de los consumidores tienen más probabilidades de volver a comprarle a una marca después de una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente. Esto plantea la pregunta: ¿no debería saber qué tan bien está funcionando su servicio de atención al cliente?
Hay mucho que se puede aprender con un buen servicio de satisfacción del cliente. La información le indicará qué quiere y necesita su cliente, qué está haciendo bien y qué está haciendo mal y cómo solucionar los problemas.
Si no aprendes esto, podrías empezar a decepcionar a la gente y arruinar tu éxito actual. Ahora, la información sobre las marcas se difunde más rápido que nunca. El consumidor medio cuenta al menos 16 personas más Cuando tienen una mala experiencia con una marca. Para empeorar las cosas, Forbes también informa que se necesitan alrededor de 12 experiencias positivas para compensar una mala.
Los 3 trucos prácticos para crear excelentes encuestas de satisfacción del cliente
Supongamos que ha decidido crear una encuesta de satisfacción del cliente. Dado que invertirá tiempo (y probablemente algo de dinero) en ello, debería mejorarla al máximo.
No importa a qué se dedique su negocio ni qué tipo de datos desee obtener, los siguientes 3 trucos son una debe para su encuesta.
1. Decide qué vas a crear
El primer paso es siempre determinar el objetivo y el propósito de la encuesta. Es necesario tener objetivos definidos, cosas que se quieren lograr antes de saber qué camino tomar. Si se hacen preguntas demasiado generales para obtener cualquier información, no se puede hacer nada. Esa es la receta para una encuesta fallida.
El propósito de la encuesta determinará las preguntas y el tipo de preguntas que creará. Cuando piense en objetivos, tenga en cuenta aspectos como los siguientes:
- Mejorar la experiencia de atención al cliente
- Aumente las ventas a través de datos valiosos
- Métricas de experiencia de referencia
- Pon a prueba tus decisiones de marca
- Vea si su producto es un éxito
- Verificar el interés por nuevos productos
Dado que la mayoría de las encuestas son breves y concisas, no es posible abarcar todo en unas pocas preguntas. Esta decisión debe ser específica y estar centrada en el tema. Elija una o dos de estas para comenzar y estará listo para realizar su encuesta.
Cuando tengas esto, la siguiente pregunta es: ¿cómo debería ser tu encuesta?
Las encuestas de satisfacción del cliente casi siempre son cuestionarios. Pueden adoptar diferentes formas o plantear distintas preguntas, pero lo fundamental es que necesitarás algunas preguntas para las que quieras obtener respuestas. Profundicemos un poco más en esto.
Creando tu cuestionario de atención al cliente
La mayoría de las personas a las que les envíes esta encuesta no estarán interesadas o no tendrán tiempo para responderla. Quienes sí lo estén no dedicarán una eternidad a escribir respuestas u oraciones largas. A la gente le encantan las encuestas y los cuestionarios breves que van al grano.
Por eso necesitas tu objetivo Antes de comenzar, le mostrará qué preguntas debe hacer y en qué orden. En este punto, necesita un excelente diseño que interese a las personas para que respondan la encuesta en primer lugar. Afortunadamente, esto no tiene por qué llevar una eternidad. Simplemente puede seleccionar algunas preguntas de calidad. Plantillas de cuestionarios personalizablesinserte en ellos sus preguntas cuidadosamente pensadas y envíelas.
2. Decide cómo analizarás los comentarios
Recopilar comentarios mediante encuestas es solo el primer paso. También está la cuestión de qué hará con esos comentarios cuando los reciba. En cuanto determine el propósito de esto, tendrá una idea aproximada de los comentarios que recibirá. Si sus preguntas son directas y simples, ya puede asumir que los clientes responderán de una manera u otra, o tal vez algo intermedio.
Tu próxima tarea es prepararte para ello. Antes de enviarlo o mientras esperas los resultados, haz un plan sobre cómo analizarás la información. A continuación, te presentamos algunas ideas que pueden ayudarte a categorizar los datos y tomar decisiones inteligentes en función de ellos:
· Segmentación de clientes- Las encuestas pueden revelarle mucho sobre quiénes son sus clientes y qué necesitan. Esto variará mucho en función de factores como el precio de su producto, cuánto gastó el cliente en usted, si es o no un cliente recurrente, etc. Muchas empresas deciden analizar los comentarios en líneas como: comportamientos y demografía.
· Geografía Si su marca opera en distintos mercados y ubicaciones, es posible que desee analizar los datos en función de la geografía. El lugar donde viven o se encuentran las personas puede determinar sus necesidades de su producto e incluso sus expectativas.
· Canales de interacción Si decide elegir diferentes canales para implementar su encuesta, o si utiliza diferentes canales para comunicarse con los clientes, puede segmentar la información en función de eso.
La idea aquí es analizar la información que obtienes a través de las encuestas con los datos que ya tienes. Para determinar mejor qué necesitan tus clientes, vincula estos datos con tus datos internos y existentes.
3. Elija los canales de distribución adecuados
No se trata solo de crear una encuesta excelente o encontrar una plantilla atractiva en la que insertar tus preguntas. También está la cuestión de cómo la distribuirás y si llegará o no a tus clientes como deseas.
La verdad es que, a menos que encuentres el canal donde tus clientes colgar y llegar a ellos en el momento adecuado y de la manera adecuada, no importa lo bien que hayas planificado tus preguntas.
Afortunadamente, hoy en día hay una amplia gama de canales de distribución disponibles. Empiece con simples mensajes de texto SMS o envíe encuestas por correo electrónico y enlaces URL. Hay muchas cosas que puede hacer para difundir su encuesta.
En este punto, debes determinar dónde puedes encontrar a tu buyer persona y a tus clientes actuales. También está la cuestión de cuándo puedes encontrarlos. Enviar tu encuesta en mitad de la noche puede no traerte buenos resultados. Las personas la verán en su correo electrónico o teléfono por la mañana, pero probablemente estarán ocupadas preparándose para ir a trabajar.
Es importante decidir cómo llegarás a tus clientes con la encuesta. ¿Los llamarás? ¿Les enviarás un correo electrónico? ¿Puedes enviar una carta y esperar que respondan? ¿Puedes comunicarte con ellos en las redes sociales? ¿Funcionará una publicación en las redes sociales o una página en tu sitio? ¿Puedes hacerles preguntas mientras están en tu tienda?
Mientras piensas en el donde y cuando, considere el con qué frecuencia, También existe la molesta encuesta. No se puede esperar que la gente responda a las interminables preguntas todas las semanas, ni siquiera todos los meses. Las encuestas en persona suelen ser también muy costosas.
Si decide optar por la forma más popular y rentable y distribuir su encuesta en línea, hay una cosa esencial que debe tener en cuenta: optimizarlas para el uso móvil. FocusVision informa que Más de un tercio de todas las encuestas Se realizan en dispositivos móviles.
Terminando
Las encuestas son una herramienta increíble para explorar sus opciones en el mercado, incluir a sus clientes en su proceso y obtener datos útiles que lo ayudarán a mejorar. Si se asegura de hacer las preguntas correctas y distribuye una encuesta atractiva, seguramente podrá beneficiarse de ella.
