¿Qué significa tener un servicio al cliente excepcional? ¿Sistemas telefónicos automatizados? ¿Chatbots de sitios web? ¿Guías de ayuda? Estos alivian la carga de trabajo de sus equipos de atención al cliente, pero no siempre satisfacen las necesidades de sus clientes, especialmente si tienen un problema único o urgente. Cuando esto sucede, no quieren hacer clic en una serie de opciones irrelevantes ni leer preguntas frecuentes inútiles.
Quieren hablar con un humano lo antes posible y ¿adivinen adónde irán para lograrlo? Medios de comunicación social.
Se espera que el número de usuarios de redes sociales en EE. UU. supere los 308 millones en 2023 (más de 6 millones más que las proyecciones para 2022). Entonces, marcas: ahora es el momento de crear una estrategia social de atención al cliente (si aún no tienes una).
¿No estás seguro por dónde empezar?
En este artículo, analizaremos las principales estadísticas de servicio al cliente en las redes sociales y cómo utilizarlas para construir relaciones más sólidas en 2023.
Explora otras novedades estadísticas de redes sociales que reflejan el cambiante comportamiento del consumidor en las redes sociales.
¿Cómo utilizan los clientes las redes sociales como soporte?
Las marcas tienen varias opciones para brindar atención al cliente, pero la que más atrae a los consumidores son las redes sociales. Solo entre 2020 y 2021, el volumen de consumidores que prefirieron usar mensajería social para atención al cliente saltó un impresionante 110%.
A medida que los clientes sigan recurriendo en masa a las redes sociales para satisfacer sus necesidades de soporte, será necesario un mayor esfuerzo para mantener tiempos de respuesta rápidos en las redes sociales. Tenga cuidado: si no ofrece soluciones oportunas en las redes sociales, casi la mitad de los consumidores dejarán de seguir su marca. Peor aún, las tendencias en las redes sociales muestran que más de un tercio hablará sobre la experiencia con sus familiares y amigos.
Entonces, ¿cómo utilizan los clientes los canales sociales para recibir apoyo de las marcas?
“Aproximadamente el 70% de mis clientes se comunicaron conmigo a través de canales de redes sociales, el otro 30% por correo electrónico”, dice Zoila Streich, cofundadora de Independent Fashion Bloggers y ex propietaria de una empresa de moda. “La mayoría de las preguntas son sobre la disponibilidad de productos y los métodos de pago, pero algunas son comentarios sobre los productos o el proceso de compra”.
También encontrará clientes que lo utilizan para informar interrupciones del servicio:
Buenas tardes Energía letal,
Gracias por comunicarse con Mediacom con sus inquietudes. Lamentamos cualquier interrupción de los servicios que haya causado su compañía eléctrica y estaremos encantados de ayudarle en lo que podamos. ¿Puedes enviarnos un mensaje de texto si tienes algún otro problema actualmente? ^JJ https://t.co/oiNdqufxNq
— Mediacom Cable (@MediacomCable) 21 de diciembre de 2020
O para señalar problemas con envíos y entregas:
@ReservaBar Tengo un problema con un pedido reciente. Envié un correo electrónico a Atención al cliente y esperé, pero no obtuve respuesta. Luego abrí un ticket. Aún no hay respuesta. Sé que las vacaciones son ocupadas. Aún así me gustaría que se resolviera mi problema. ¿Puede usted ayudar?
— jcbphd (@jcbphd) 15 de diciembre de 2021
Es desalentador recibir comentarios negativos, pero ser respetuoso y servicial con la solicitud de cada cliente ayudará a largo plazo.
Combinar un excelente producto o servicio con un soporte excelente lo prepara para recibir más comentarios positivos de los clientes:
Hola @Lugo13M:
Gracias por tomarse el tiempo de su agenda para compartir su satisfacción y aprecio con nosotros. ¡Una amabilidad como la suya realmente marca la diferencia para nuestros empleados! Atentamente,
tammi | Equipo de redes sociales de Pottery Barn
– Granero de cerámica (@potterybarn) 17 de diciembre de 2021
Asegúrese de prepararse para los flujos y reflujos de las solicitudes entrantes de atención al cliente. Los lanzamientos o promociones de nuevos productos generan una afluencia de ventas, lo que significa más oportunidades para preguntas entrantes, así que cuente con el personal adecuado para su presencia en las redes sociales.
“El volumen de clientes que utilizan nuestra atención al cliente en las redes sociales fluctúa entre el 40% y el 60%, dependiendo de las promociones”, dice Yuvi Alpert, fundador, director creativo y director ejecutivo de la marca de joyería Noémie. “Debido a que llevamos a las personas a nuestros perfiles de redes sociales a través de otros canales, como nuestro boletín informativo, muchas de las preguntas que recibimos provienen de esas plataformas”.
¿Qué importancia tiene el servicio al cliente de las redes sociales para los consumidores?
Las redes sociales han cambiado el equilibrio de poder entre marcas y consumidores. Sólo en las redes sociales las personas pueden comparar las prácticas de soporte de una marca con las de sus competidores en menos de unos pocos clics. Si una empresa que ofrece productos o servicios similares ofrece mejor ayuda, Zoho Social’s Index™ encontró que el 30 % de los consumidores dicen que elegirían al competidor.
La naturaleza pública del soporte de las redes sociales ha influido en que muchas marcas reconsideren su lista de canales de soporte estándar. Más de la mitad dice que la mensajería privada/directa juega un papel en su estrategia de atención al cliente.
Con estadísticas de servicio al cliente en las redes sociales como estas, solo hay una cosa que hacer: mejorar su juego A en las redes sociales, para no caer en las trincheras de las críticas negativas.
Ser coherente con su atención al cliente genera confianza y lealtad. Algunos incluso harán todo lo posible para mostrar sus elogios en público (hola, prueba social).
@culvers Muchas veces solo escuchamos cosas negativas, pero quería agradecer a Culver’s en Richland Center. ¡Las patatas fritas estaban perfectas! ¡Temperatura, mira todo! Y esa hamburguesa… ¡estoy en el cielo! ¡La gente amable me alegró el día! ¡Buen trabajo RC Culver!
—Tara Lynn (@Gigglegirls3) 22 de diciembre de 2021
Contar con una excelente atención al cliente es esencial tanto para los clientes como para las marcas. Pero responder manualmente a cada mensaje, especialmente cuando tienes varias cuentas de redes sociales y miles de clientes, no es sostenible.
Con una herramienta como Zoho Social, los equipos de atención al cliente pueden organizar y filtrar los mensajes entrantes en todas las plataformas, clasificar las respuestas y ver información crítica del cliente, todo en un solo lugar.
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¿Con qué rapidez deben las marcas responder a los mensajes de servicio al cliente en las redes sociales?
Estar presente en las redes sociales es genial. Pero tener una tasa de respuesta rápida distingue a las marcas “mejores de su clase” de las marcas “Te dejo de seguir porque tu servicio al cliente es horrible”.
¿Qué tan rápido es lo suficientemente rápido? En muchos casos, depende de la industria y la situación.
Por ejemplo, Yuvi Alpert considera que un día es lo suficientemente rápido durante las promociones. “Es fundamental que respondamos esas preguntas dentro de las 24 horas. Descubrimos que dejar pasar más tiempo reduce el interés del cliente. Al ofrecer respuestas rápidas, vemos aumentos dramáticos en las ventas de artículos destacados”.
Pero, ¿cuál dicen los clientes que es el tiempo de respuesta adecuado para la atención al cliente en las redes sociales?
Nuestros últimos datos de Zoho Social Index™ encontraron que el 76% de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas en las redes sociales.
Hubo un tiempo en que era aceptable tomarse un día o más para responder a un cliente. Pero ahora la mayoría exige acceso y gratificación instantáneos. Y si se le considera un producto o servicio de alto precio, definitivamente debe responder rápidamente. Los clientes que pagan más por un servicio esperan un mayor nivel de atención social al cliente.
Cuando MeUndies se fijó el objetivo de responder a todos los mensajes en un plazo de 60 minutos, necesitaban una alternativa a responder de forma nativa a través de plataformas sociales. Recurrieron a la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social para obtener una vista completa de sus mensajes directos, menciones y comentarios de Instagram en una sola secuencia.
Ahora bien, tenga en cuenta que el objetivo principal no es una respuesta rápida, sino resolver los problemas de los clientes. Desafortunadamente, algunas marcas responden rápidamente pero tardan en resolver. Y cuando eso suceda, los clientes descontentos se lo harán saber a usted (y a todos sus seguidores):
Delta está respondiendo, pero el problema se prolonga demasiado. Aborde los problemas de los clientes rápidamente o corra el riesgo de perder clientes actuales y potenciales.
Facebook estadísticas de servicio al cliente
Facebook es la plataforma número uno donde los consumidores siguen las marcas, por lo que es fácil comunicarse cuando sea necesario. Alrededor 69% de Facebook Mensajero Los usuarios dicen que comunicarse con las marcas aquí genera confianza en la empresa.
Si sus clientes están en Facebookentonces tú también deberías estarlo.
OLIPOP, marca de tónicos, usos Facebook para ofrecer atención directa al cliente. “Calculo que al menos el 50% de nuestros clientes nos enviarán mensajes con preguntas o comentarios directamente en nuestras publicaciones en todo Facebook e Instagram”, dice Melanie Bedwell, directora de comercio electrónico de OLIPOP. “Lo ideal es intentar responder al instante, pero si no es posible, al menos durante el mismo día”.
A continuación se muestran ejemplos de su compromiso con clientes satisfechos:
También aprovechan las oportunidades para promocionar sus opciones en la tienda (y su herramienta para localizar una cerca de usted).
Twitter estadísticas de servicio al cliente
Twitter es donde encontrará que la mayoría de las personas se dirigen a felicitar o quejarse de una marca. Acerca de 64% de Twitter usuarios incluso dicen que prefieren twittear una marca que llamarla.
Nos asociamos con Twitter para obtener más información sobre cómo los consumidores se conectan con las marcas en la red social y descubrió que:
- 53% de Twitter A los usuarios les resulta útil ver cómo las marcas responden preguntas o resuelven problemas públicamente.
- 51% de los encuestados Twitter Los usuarios relatan sus experiencias comunicándose con las marcas en Twitter los hace sentir más favorables hacia la marca.
- 1 de cada 3 (34%) Twitter Los usuarios compraron un producto o servicio después de una interacción positiva con el cliente en Twitter.
¿Por qué la gente recurre a las marcas en Twitter? Hay todo tipo de motivos, pero los motivos más populares para buscar servicio de atención al cliente en la red son productos defectuosos (37%), problemas con pedidos (29%) y malas experiencias en persona (29%).
Si bien es fantástico tener esta comunicación bidireccional con los clientes, un feed lleno de servicio al cliente puede distraer la atención de otras campañas y promociones que su marca intenta destacar. Por eso algunas marcas se destacan por separado Twitter Cuentas dedicadas a la atención al cliente.
“Las empresas utilizan las redes sociales para una variedad de propósitos, incluido el marketing, la interacción con los clientes, la interacción con personas influyentes y más”, dice Keenan Beavis, fundador de Longhouse Media. “Por eso es tan importante tener una cuenta de redes sociales distinta dedicada a las consultas de atención al cliente. No desea que su publicidad, sus me gusta y sus acciones entierren las demandas y preguntas de los clientes. “
Vemos empresas como Belkin utilizando este enfoque. La marca de electrónica de consumo notifica a los usuarios que hagan preguntas utilizando su dedicado Twitter canal de atención al cliente.
Si visitas Belkin en Twitter, verá que van más allá por sus clientes. Incluso ofrecen soporte multilingüe.
Hola.
Sentimos mucho escuchar de su experiencia y quisiéramos conocer más detalles. Favor síganos aquí en Twitter y envíenos más detalles en un mensaje privado para poder atender su caso adecuadamente. Con todo gusto le atenderemos. https://t.co/h2jYyfYdnu
– BelkinCares (@BelkinCares) 28 de junio de 2021
Explora otras novedades estadísticas de redes sociales que reflejan el cambiante comportamiento del consumidor en las redes sociales.
Mejore las experiencias de los clientes con el servicio de atención al cliente en las redes sociales
Creó sus perfiles comerciales en los canales sociales que frecuentan sus clientes. Pero no los utilice sólo para promocionar sus productos y servicios. Es un canal donde los consumidores de hoy esperan atención al cliente.
Esté preparado para interactuar con clientes y prospectos creando identificadores separados y utilizando las herramientas sociales de servicio al cliente de Zoho Social para administrarlo todo en un solo lugar. Alertas oportunas + respuestas rápidas = clientes satisfechos. Es beneficioso para todos.
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