La evolución de las necesidades y comportamientos de los clientes ha tenido un gran impacto en las redes sociales, transformándola de una actividad aislada en un elemento esencial de la planificación y la estrategia de marketing. Los clientes son sociales y requieren su atención en diversas formas e intensidades. Para mantenerse al tanto de esto, todos los especialistas en marketing deben tener un plan de estrategia social escalable.
A medida que el marketing se vuelve más social, lo social se está volviendo más personal. A medida que cambia el entorno, los especialistas en marketing están cada vez más motivados para llegar a grandes grupos de personas, mientras que los usuarios desean un enfoque personalizado y responden mejor a las interacciones uno a uno. Para esto, su marca debe obtener un conocimiento superior de la audiencia. ¿Cómo puede tomar la información que se difunde en diferentes canales y redes y convertirla en una estrategia coherente de redes sociales? Estos son los componentes básicos que debe considerar:
Paso 1: Descubre
El primer paso para crear una estrategia de redes sociales es comprender los puntos débiles de su audiencia y dónde se encuentran en el recorrido del cliente. Estas etapas se aceleran en las redes sociales, donde los usuarios completan la mayor parte de la investigación ellos mismos o consultan a amigos, familiares o conocidos para recibir asesoramiento. Como Google En otras palabras, todos los días las personas en las redes sociales participan en momentos de "Querer saber", "Querer ir", "Querer hacer", "Querer comprar" y "Querer comprar" "compartir" momentos. Todos estos están cargados de intención, contexto e inmediatez, determinando decisiones y configurando preferencias.
Think with Google ilustra las 3 áreas clave que influyen en los micro-momentos.
¿Cómo puede mantenerse al tanto de estos momentos y asegurarse de tener una buena oportunidad de llegar a su audiencia en el momento adecuado? El viaje típico del consumidor comienza con el conocimiento del producto. Sin embargo, con la rápida sucesión de los momentos de conciencia, consideración, decisión y compra, los vendedores ya no están dispuestos a esperar a que un consumidor los encuentre. Ahora tienen las herramientas para encontrar a estas personas e influir en las primeras instancias de conciencia. Al combinar una poderosa herramienta de escucha y consultas personalizadas, las empresas pueden descubrir y analizar conversaciones relevantes en tiempo real a través de los canales.
Una empresa con conocimientos sociales debería considerar construir relaciones con personas influyentes en su área, a fin de amplificar su mensaje y aportar más credibilidad a la mezcla. En esta etapa, debe comenzar por identificar a las personas adecuadas para hablar, quienes pueden transmitir su mensaje de la mejor manera y mejorar el propósito de su marca.
¿Qué hacer? Comience con al menos 5 proyectos de escucha diferentes: monitoree las actividades sociales que suceden en torno a su marca, su categoría, diferentes socios, competidores e influyentes potenciales.
Paso 2: atraer
Ahora que ha identificado grupos de personas relevantes para su negocio, ¿cómo puede hacer que lo noten? Debe considerar crear contenido que sea funcional, lo que significa que aborda los puntos débiles de la audiencia, pero también es interesante y entretenido.
También debe considerar la distribución. Claro, tienes tu contenido, pero ¿está en el formato correcto, para el canal correcto donde se puede encontrar tu audiencia? Piense en diferentes formas de reutilizar el contenido y pruebe constantemente sus hallazgos para determinar qué funciona mejor para cada red. Tenga en cuenta que sus audiencias sociales en Facebook, Twitter, Linkedin u otras redes que pueda considerar, pueden ser muy diferentes y reaccionar a los tipos de contenido y mensajes. En esta etapa, también debe considerar activar a sus empleados a través de Social Selling y Employee Advocacy. El poder de sus redes puede ayudar a escalar rápidamente su contenido y aumentar las posibilidades de ser visto por los clientes potenciales correctos.
Una vez que se han identificado sus áreas de éxito, no debe dudar en respaldar sus esfuerzos con publicaciones promocionadas o anuncios orientados, y aumentar su alcance. Atraer el tipo correcto de exposición para su marca es vital para asegurar nuevos compradores, aumentar sus ventas, encontrar nuevos fanáticos para su negocio.
¿Qué hacer? Considere reutilizar su blog de diferentes maneras: tal vez una imagen, una presentación de Slideshare o ¿por qué no un vlog? Solo tenga en cuenta lo que más resuena con su audiencia, y no tenga miedo de impulsar las piezas de contenido verdaderamente valiosas con algo de gasto publicitario para aumentar su exposición.
Paso 3: participar
Si acaba de descubrir clientes potenciales interesados a través de sus esfuerzos de monitoreo, o si está hablando con fanáticos y clientes, este es el paso donde la personalización puede sentirse. Ahora es la oportunidad para que su marca cree relaciones uno a uno, al volverse más humano a los ojos de los consumidores. Las oportunidades para interactuar con el público pueden provenir de todos los demás pasos de su estrategia, nuevamente influenciados por la rápida transición en micro-momentos en el ciclo del comprador del cliente.
La interacción no solo ocurre en las redes sociales: sus fanáticos pueden interactuar a través de comentarios sociales o DM, pero algunos aún pueden preferir un correo electrónico o incluso una llamada telefónica. Al crear un plan de redes sociales, uno debe tener en cuenta todos estos puntos de contacto y permitir una integración perfecta de los esfuerzos en línea y fuera de línea, a fin de crear una experiencia superior para el cliente. Recuerde también ser creativo y sorprender a sus clientes si ve la oportunidad:
Esta sorpresa llegó hoy. La leyenda del servicio al cliente sigue siendo cierta, ¡me alegra decirlo! Gracias @SweetwaterSound! pic.twitter.com/aUY5d3rMzU
– Dave Seah (@daveseah) 1 de octubre de 2014
¿Qué hacer? Esté donde están sus clientes: esfuércese por responder todos sus comentarios y mensajes directos, y demuestre que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.
Paso 4: conectar
El último paso en su estrategia debe centrarse en conectar toda la información relevante que tiene sobre sus clientes y sus interacciones con sus marcas en un perfil social de cliente. Imagine que podría tener acceso a toda esta información en tiempo real la próxima vez para interactuar con ese fan. Podría tener una conversación más relevante y personalizada, dirigida específicamente a sus necesidades. También podría tener una comprensión completa de su comportamiento en las redes sociales y ver al individuo en un contexto más significativo como comprador.
Las redes sociales son el mejor canal para lograr esto. Tener el contenido correcto en el momento correcto lo alienta a actuar en ese momento y a crear campañas mejor orientadas y ofertas en tiempo real en todos los puntos de contacto. Las marcas podrán ser más relevantes para sus clientes y conectarse con los clientes, al tiempo que aumentan la satisfacción y la lealtad.
¿Qué hacer? Considere y analice diferentes formas de conectar la información de su cliente. Además, puede analizar conversaciones para comprender qué temas son más relevantes y resuenan mejor en función de la información del cliente que tenga.
El público tiene la última palabra.
Dependiendo de la importancia de lo social en su organización, estos cuatro pasos se encontrarán en diferentes escalas en su estrategia general de marketing. La clave para las interacciones exitosas con los clientes ahora va más allá de lo social, para incluir una variedad de puntos de contacto que influyen en la experiencia general del cliente y el valor de la vida del cliente.
En última instancia, no importa qué parte de la estrategia social esté escrita en el departamento de marketing, sus clientes son los que deciden si sus esfuerzos coinciden con sus expectativas … y se lo harán saber rápidamente si no cumple con los requisitos.
