Lo hemos escuchado una y otra vez: “Cuesta mucho más adquirir nuevos clientes que retener los que ya tienes”.
Y si bien el monto exacto en dólares es objeto de debate (con un estudio decir que es entre 6 y 7 veces más; no se puede negar que la retención de clientes debe ser una prioridad absoluta si desea que su negocio prospere a largo plazo.
Esto es especialmente cierto a medida que el recorrido del comprador promedio es cada vez más largo y la competencia por la atención de nuestra audiencia es más feroz que nunca.
A lo largo de este artículo, obtendrá más información sobre lo que significa la retención de clientes, cómo las redes sociales y la escucha social pueden desempeñar un papel, además de varias estrategias comprobadas de retención de clientes que puede implementar hoy.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es una métrica que brinda a las empresas información sobre cuántos clientes mantienen durante un período de tiempo determinado. Lo opuesto a la retención de clientes es la pérdida de clientes, una métrica que muestra cuántos clientes ha perdido una empresa durante ese mismo período de tiempo.
La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes de su marca es:
((N.° de clientes al final del período – Nuevos clientes adquiridos durante el período) / N.° de clientes al inicio del período) x 100
Como mencionamos, es bien sabido que mantener a los clientes existentes es más barato y más fácil que adquirir nuevos clientes. No solo eso, sino que una alta tasa de retención de clientes puede aumentar el valor general de la vida del cliente (más dinero en su bolsillo por cliente) y reducir los costos de marketing.
Esta es la razón por la que las marcas a menudo implementan tácticas para mantener a los clientes el mayor tiempo posible, algunas de las cuales exploraremos en breve.
¿Cómo pueden las redes sociales desempeñar un papel en la retención de clientes?
Las redes sociales pueden ser un gran activo para la retención de clientes debido a su capacidad única para facilitar las conexiones entre las marcas y sus clientes. Debido a que las marcas y los clientes pueden comunicarse directamente entre sí, las redes sociales brindan la salida perfecta para construir relaciones, siempre y cuando las marcas sepan cómo utilizarlas de manera efectiva.
Algunas tácticas a utilizar incluyen:
- Ofrecer atención al cliente en redes sociales, ayudando a clientes y clientes a encontrar soluciones sin tener que salir de su Twitter navegador.
- Configure chatbots en redes sociales que puedan ayudar a los clientes a completar acciones o dirigirlos a un representante en vivo.
- Interactúe con el contenido de las redes sociales de su audiencia, dándole me gusta y respondiendo a publicaciones que mencionen su marca o sean relevantes para sus productos/servicios/industria.
- Crea contenido que tu audiencia disfrutará y con el que querrá interactuar.
- Promocione anuncios y publicaciones en redes sociales personalizados para segmentos específicos de su audiencia aprovechando las funciones de segmentación por audiencia.
- Comparta contenido genuinamente útil y auténtico que haga que su audiencia aprecie su marca.
Tener una presencia activa en las redes sociales puede ser una excelente manera de establecer relaciones con sus clientes y hacer que quieran seguir comprando su marca.
Las 9 mejores estrategias de retención de clientes
No deje que su inversión inicial de tiempo, recursos y construcción de relaciones se desperdicie. A continuación se presentan nueve estrategias comprobadas de retención de clientes que alientan a las personas a quedarse a largo plazo.
1. Invierta en su proceso de incorporación y en los recursos del cliente.
No se puede subestimar la importancia de la incorporación cuando se trata de retención de clientes. Esta es la primera interacción que un cliente tiene con su empresa. después tomar su decisión de compra, no hagas que se arrepientan.
Esta comprensión convierte la incorporación en un proceso decisivo. Pregúntese: ¿está capacitando a sus clientes para que aprovechen al máximo su producto o servicio desde el primer momento?
Hacerlo hoy requiere una combinación de recursos. Desde opciones de autoservicio hasta videos de productos y más, las empresas hoy en día deben esforzarse por poner sus materiales de incorporación al frente y al centro en tantos formatos como sea posible. Esto garantiza que usted apelará a todo de sus clientes, no sólo de un pequeño grupo de ellos.
Zendesk hace un brillante trabajo de incorporación, brindando a su base de clientes una gran cantidad de recursos para conocer su producto en función de las necesidades de sus clientes.
Por ejemplo, comienzan con una serie de correos electrónicos de incorporación con los siguientes pasos recomendados…
…mientras tanto, su sitio está repleto de recursos en una variedad de formatos. No importa cómo prefieras aprender, ellos te tienen cubierto.
El estudio de incorporación citado anteriormente también señala que tres cuartas partes de las personas necesitan ver vídeos para comprender completamente un producto. Zendesk reconoce esto y ofrece a los nuevos clientes una variedad de seminarios web a pedido para comprender completamente las características de sus productos.
Y, por supuesto, promocionar estos materiales e instrucciones es fundamental para la estrategia de redes sociales de la marca.
El proceso de reducción de la deserción no ocurre por accidente. Cuanta más orientación pueda ofrecer a los clientes, mejor.
2. Cree un sentido de comunidad a través de contenido generado por el usuario.
La educación no es el fin de la retención de clientes.
Quizás una de las estrategias más sencillas para reducir la deserción que no Lo que necesitas para crear contenido es simplemente interactuar con tus clientes a través de las redes sociales.
Hurgando en sus cerebros. Celebrando sus historias de éxito. La lista sigue y sigue.
Compartir contenido generado por los usuarios en forma de reseñas y fotografías de clientes representa una forma brillante de atraer a sus clientes y crear un sentido de comunidad muy necesario entre sus compradores.
Por ejemplo, las marcas deben hacer un esfuerzo consciente para compartir agradecimientos y elogios de sus clientes.
Y si vende un producto físico, animar a los clientes a compartir sus fotos de su producto en acción es una obviedad. Muchas marcas en Instagram hacen del UGC una piedra angular de su estrategia de contenido, particularmente a través de Instagram Stories. Aquí hay un ejemplo destacado de Historias de Baggu mostrando las fotos de sus clientes. con su producto.
Entre nuestras tácticas de retención de clientes, esta es quizás la más sencilla pero la más “divertida”. No tengas miedo de mostrar tu personalidad e involucrar a tu audiencia.
3. Solicite activamente comentarios de los clientes para mejorar su experiencia.
Recopilar comentarios representa un beneficio mutuo tanto para las empresas como para los clientes.
Porque no solo les muestra a sus clientes que se preocupa por brindarles una experiencia estelar, sino que también puede recopilar testimonios invaluables para aprender cómo brindar un mejor servicio a su base.
Algo tan simple como un “¿Cómo estamos?” El correo electrónico es un buen punto de partida, ya que proporciona una vía abierta para que los clientes compartan sus opiniones.
Aquí hay otro ejemplo de Graza, que logra solicitar una reseña y al mismo tiempo transmitir un mensaje personalizado.
Idealmente, este tipo de mensajes deberían enviarse relativamente temprano en el ciclo de vida del cliente (piense: poco después de la incorporación) para mantener su relación positiva y garantizar que todo vaya bien.
4. Acelere y mejore su atención al cliente en redes sociales
No hay sorpresas aquí. La gente recurre abrumadoramente a las redes sociales para decir lo que piensa.
Ya sea que se trate de una pregunta, una queja o un cumplido, es necesario encontrar respuestas oportunas y reflexivas.
La buena noticia es que brindar atención al cliente en redes sociales no tiene por qué significar codificar o actualizar su Twitter alimentación 24 horas al día, 7 días a la semana.
En su lugar, aproveche sus herramientas de marketing como su CRM o herramientas de administración de redes sociales como la Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social para controlar las notificaciones y @menciones de las redes sociales. Haga un esfuerzo consciente para responder personalmente a cada respuesta o remita a las personas al canal de atención al cliente de redes sociales adecuado para resolver las cosas lo antes posible.
5. Recompense a sus clientes más leales
La retención de clientes no se trata solo de corregir errores o prevenir errores.
Más bien, se trata de ser proactivo. Quizás una de las mejores formas de garantizar que sus clientes satisfechos se queden es recompensar su lealtad.
Hay una razón por la cual los programas de lealtad y embajadores de marca están de moda en este momento. Para mantener la retención y evitar que las personas opten por un competidor, las recompensas y los sistemas de puntos pueden ser la solución.
Por ejemplo, vea cómo Smashbox anima a sus clientes satisfechos a seguir gastando.
Esto no sólo anima a los clientes a largo plazo, sino que también hace que su base se sienta VIP al obtener mejores ofertas.
6. Escuche atentamente a sus clientes perdidos
Si está tratando de descubrir cómo retener a los clientes, no busque más allá de los que ha perdido.
Ya sea un correo electrónico desagradable o un buen asado a la antigua usanza en Twitterno puedes mantener contentos al 100% de tus clientes.
Dicho esto, si desea reducir la deserción, no debe ignorar todos los comentarios negativos sobre su marca. Escuchar las quejas de los clientes puede darte pistas sobre lo que no hacer en el futuro. Si descubre que varios clientes se quejan del mismo problema o inquietud, probablemente sea el momento de tomar medidas.
Las herramientas de escucha social como Zoho Social le brindan una visión detallada del sentimiento del cliente. Es posible que se sorprenda al ver los puntos en común entre sus clientes que rebotan en términos de aquello de lo que se quejan, lo que lleva a mejoras en su producto o servicio en toda la organización.
7. Establezca expectativas para crear una mejor experiencia para el cliente.
Aprender cómo desarrollar la mejor experiencia social para el cliente es una tarea importante, especialmente si se dedica al comercio electrónico.
La experiencia del cliente es importante, al igual que establecer expectativas sobre la experiencia que ofrece.
Por ejemplo, ¿cómo es su política de envío? ¿Ofrecen cambios y devoluciones? ¿Alguna garantía?
Estas políticas son clave para garantizar que sus clientes únicos regresen en el futuro.
Y debido a que brindan tanta tranquilidad a los clientes, no debería tener reparos en promocionarlos.
Por ejemplo, empresas como Red Wing Shoes promocionan sus políticas de envío y devolución gratuitas tan pronto como llegue al sitio. Mientras tanto, aclaran más en su página dedicada a “Soporte”.
Junto con una política y garantía de devolución generosa y explícita, los clientes saben exactamente qué esperar y comprenden que la marca está dispuesta a comprometerse con sus clientes.
Como nota al margen, asegúrese de poder cumplir cualquier promesa que haga a sus clientes en términos de envío, políticas, etc. De lo contrario, puede resultar en una denuncia legítima.
8. Mantenga a los clientes informados sobre sus últimos productos, lanzamientos y actualizaciones.
Recuerde: sus clientes no leen la mente.
Y además, es probable que estén haciendo malabarismos con un montón de productos diferentes en un momento dado.
En lugar de asumir que están al tanto de su última actualización o han leído su correo electrónico de marketing más reciente, debe hacer un esfuerzo para mantenerlos informados también a través de las redes sociales. Planifique su calendario de contenido para lanzamientos y actualizaciones de productos para asegurarse de que los clientes estén informados y comprometidos.
¿Recuerdas lo que dijimos antes sobre la importancia del contenido educativo? Los recursos deben ser fundamentales para su estrategia de contenido social en aras de la retención de clientes.
9. Establezca una frecuencia de seguimiento que mantenga a los clientes interesados.
Nuevamente, mantener una relación positiva con sus clientes significa ser proactivo.
Los controles frecuentes, como correos electrónicos o llamadas de divulgación, pueden ser de gran ayuda. Sin embargo, debes caminar por una delgada línea entre registrarte y potencialmente molestar a tu audiencia.
En caso de duda, piense “menos es más”, pero asegúrese de establecer algún tipo de frecuencia de control. Hacerlo también hará que el proceso de venta cruzada y venta adicional sea más fácil e intuitivo.
Es probable que haya herramientas en su pila de marketing que puedan ayudar en este caso. Por ejemplo, un CRM como Pipedrive tiene una configuración de frecuencia de seguimiento incorporada que le recuerda cuándo comunicarse con los clientes.
Puede ajustar su configuración para realizar un seguimiento más frecuente de los clientes de alto precio, etc. Tomar notas en su CRM también es una medida inteligente para modificar sus seguimientos con ciertos clientes (piense: un cliente o cuenta en particular no quiero saber de usted con frecuencia).
Además, considere cómo herramientas como Zoho Social pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de sus interacciones y conversaciones sociales. Nuestra Bandeja de entrada inteligente le brinda una instantánea de su historial con cualquier contacto determinado, lo que facilita brindar servicio y atención personalizados.
Considere que muchos programas de retención de clientes fracasan por falta de organización. Sin embargo, con recordatorios automáticos y registro de mensajes, puede realizar un mejor seguimiento de sus relaciones y realizar un seguimiento de una manera que tenga sentido.
La importancia de la escucha social en la retención de clientes
La escucha social es una estrategia que gira en torno al análisis del sentimiento del cliente sobre una marca en línea. A través de herramientas de redes sociales, las marcas pueden monitorear fácilmente las menciones y conversaciones en línea sobre sus productos, servicios, industria o las propias marcas.
Algunas de estas conversaciones pueden incluso permitir que las marcas se enteren de lo que busca su cliente objetivo. La escucha social, especialmente cuando se utiliza en relación con la retención de clientes, es mucho más que simplemente monitorear el sentimiento en torno a su marca.
En cambio, es importante analizar lo que realmente dice su público objetivo. Preste mucha atención a cosas como:
- Problemas que tiene su público objetivo con su competencia. Quizás puedas aprovechar esa información y utilizarla para ofrecer un mejor producto.
- Puntos débiles que tiene su audiencia que se relacionan con su producto. ¿Puedes iniciar funciones o configuraciones adicionales para que tu producto se adapte mejor?
- Sentimientos positivos y negativos sobre tu marca. Utilice estos comentarios para realizar cambios activamente. Pero también asegúrese de responder a todos los problemas de atención al cliente para ver cómo puede ayudar mientras tanto.
El uso de herramientas de escucha social puede tener muchos beneficios para su marca. Aumente la satisfacción del cliente, haga que los clientes regresen por más tiempo y mejore el sentimiento de marca.
¿Cómo es su plan de retención de clientes?
Escuche: ya ha hecho la parte difícil de ganarse a sus clientes en primer lugar.
Ahora sólo necesita asegurarse de prestar atención a la retención de clientes para que se queden con usted a largo plazo.
La buena noticia es que cualquier combinación de estas técnicas de retención de clientes es totalmente válida y puede implementarse en casi cualquier empresa con las herramientas adecuadas.
Para seguir tomando decisiones comerciales informadas, consulte nuestro último informe Índice con estadísticas clave de redes sociales para 2023.
