No importa dónde estuvieras, no había forma de escapar de las noticias de los tres huracanes devastadores que azotaron a los EE. UU. en 2017, afectando particularmente a Texas, Florida y Puerto Rico.
Muchos aún hoy se están recuperando de las consecuencias.
American Airlines, que tiene su base en Texas y otro centro de operaciones importante en Miami, se vio particularmente afectada por las tormentas.
La aerolínea tuvo que gestionar y reparar daños operativos y al mismo tiempo permitir que sus equipos de servicio al cliente concentraran adecuadamente sus esfuerzos donde sus clientes más lo necesitaban.
Para poder reaccionar con éxito, American necesitaba un flujo de información casi perfecto y en tiempo real capaz de llegar rápidamente a varios equipos. Por eso, acudieron a Blogging-Techies.
En nuestro estudio de caso más recienteAprendemos cómo American pudo lograr este y muchos otros objetivos comerciales con su innovador centro social.
Un centro de mando “siempre activo”
El término de moda “siempre activo” es un concepto bien conocido en el ámbito del marketing, pero American Airlines lleva la mentalidad a todos los rincones de su negocio.
El centro de comando de American, impulsado por Vizia, ayuda a la organización a estar al tanto, por lo que no se pierde tiempo respondiendo a todo, desde problemas de servicio al cliente hasta situaciones operativas de emergencia.
El sistema de alerta visual es mi aspecto favorito de Vizia, porque nos permite brindar un mejor servicio al cliente y nos ayuda con la gestión de la reputación de la marca.
Beth Moreland, American Airlines
Los datos de millones de conversaciones de sus clientes se canalizan a sus equipos de servicio al cliente, mantenimiento y centros de operaciones, para que cada equipo esté alerta sobre las noticias que los afectan.
“…un poco como un reality show…”
El poder del centro social de American no termina ahí. El equipo social de American Airlines también utiliza el poder visual de Vizia para comunicar información diaria a los empleados y a los ejecutivos de alto nivel.
Incluso los transeúntes quedan cautivados por su centro social.
La gente se queda parada frente a las pantallas y queda hipnotizada. Es un poco como un reality show en el sentido de que puede resultar un poco adictivo.
Beth Moreland, gerente de información sobre redes sociales de American Airlines
El centro de comando, que muestra temas de tendencia, imágenes influyentes compartidas e inquietudes de los clientes en tiempo real, brinda información importante sobre los consumidores a cada parte de la empresa.
La capacidad de captar la atención de cada empleado que pasa por allí significa que en toda la empresa, American Airlines está constantemente aprendiendo y escuchando a sus clientes.
La historia completa
American Airlines quería un centro de comando que fuera lo suficientemente grande como para proporcionar datos de marca las 24 horas del día, los 7 días de la semana a su equipo social y lo suficientemente grande como para que cualquiera que pasara por allí se sintiera atraído por él.
[Vizia] genera ideas, genera preguntas y fomenta la participación con nuestro equipo de redes sociales. En definitiva, ayuda a que las redes sociales sean reales para nuestros colegas que no viven y respiran en ellas como lo hace el equipo de comunicaciones globales.
Beth Moreland, gerente de información sobre redes sociales de American Airlines
Lea la historia completa a continuación.
